الهيئة العامة للإشراف المالي: تنويع آليات حل نزاعات المستهلكين والمعاقبة الصارمة على الوكلاء المخالفين في حماية الحقوق

صحيفة الأوراق المالية، الصحفية تشين يانلينغ

في 20 مارس، أصدرت الهيئة العامة للرقابة المالية إشعارًا عامًا لطلب الآراء حول “لوائح إدارة معالجة شكاوى المستهلكين الماليين في المؤسسات المصرفية والتأمينية (مشروع مسودة استرشادية معدلة)”، والمعروفة اختصارًا بـ"اللوائح". وبمقارنة مع اللوائح الحالية، فقد أُجريت تحسينات إضافية على النظام الآلي وآليات العمل، بالإضافة إلى تنويع طرق حل النزاعات الاستهلاكية.

تتكون النصوص الكاملة لللوائح من ستة فصول تشمل المبادئ العامة، والنظام الآلي، ومعالجة شكاوى المستهلكين، وتنويع حل النزاعات الاستهلاكية، والإشراف والإدارة، والملحقات، وتحتوي على 52 مادة. وفيما يخص النظام الآلي، قامت اللوائح بدمج وتحسين المحتوى المتفرق حالياً في فصلي “الإدارة التنظيمية” و"نظام عمل معالجة شكاوى المستهلكين في القطاع المصرفي والتأميني"، مع إضافة تأكيد على الحل الجذري لمصدر الشكوى، وتوضيح أن “المؤسسات المصرفية والتأمينية يجب أن تجري فحوصات لمخاطر شكاوى المستهلكين، وأن تتخذ إجراءات فورية بشأن المشاكل الأولية التي يطرحها المستهلكون من استشارات وآراء واقتراحات، لمنع تصعيدها إلى شكاوى”. كما يُطلب من المؤسسات تصعيد الشكاوى التي يصعب على المؤسسات الأدنى التعامل معها، والتي تكون نتائج معالجتها غير مرضية، أو التي تتكرر فيها الخلافات، بشكل سريع.

وفيما يخص تقييم الأداء، اقترحت اللوائح “استخدام حوافز إيجابية وقيود سلبية بشكل شامل، وتوزيع نسب وأوزان مؤشرات الأداء بشكل معقول، مع عدم الاعتماد فقط على عدد الشكاوى كمؤشر تقييم”، مع ضرورة تحديد أوزان مناسبة في التقييمات ذات الصلة.

وبمقارنة مع اللوائح الحالية، أُنشئ فصل خاص بعنوان “تنويع حل النزاعات الاستهلاكية”، حيث يُشجع الطرفان على التفاوض بشكل متساوٍ وفقًا للقانون، لحل النزاعات من خلال التسوية الذاتية أو الوساطة، مع الاستفادة الكاملة من دور منظمات الرقابة الذاتية والصحافة في معالجة الشكاوى. على سبيل المثال، اقترحت اللوائح تشجيع المشاركة النشطة في آليات حل النزاعات الصغيرة بسرعة، وإنشاء آليات “تعويض صغير، وتسوية مطالب صغيرة”، لتعزيز حل النزاعات الاستهلاكية.

وفي إطار تعزيز حماية حقوق المستهلكين الماليين، أُولي اهتمام خاص لمواجهة الأنشطة غير القانونية مثل الوكلاء غير الشرعيين والدفاع عن الحقوق، خاصة في السنوات الأخيرة. وتوضح اللوائح أن، من جهة، إذا كان الشاكي أو وكيله يثير الشغب، أو يعتدي على النظام، أو يعرقل النظام العام بشكل خطير، أو يخالف قوانين التجمهر والتظاهر، يمكن للمؤسسات المصرفية والتأمينية وموظفيها طلب تدخل الشرطة لاتخاذ الإجراءات اللازمة، ومعاقبتهم إداريًا، وإذا ثبتت الجريمة، يُلاحقون جنائيًا. ومن جهة أخرى، شددت اللوائح على مسؤولية الشاكي ووكيله، موضحة أنه إذا قاموا بتلفيق أو تحريف الحقائق، أو تقديم مواد مزورة، وتشكيل مخالفة للنظام العام، يمكن للمؤسسات طلب تدخل الشرطة لاتخاذ إجراءات، وإذا ثبتت الجريمة، يُعاقبون جنائيًا.

بالإضافة إلى ذلك، ألغت اللوائح الأحكام الخاصة بمعاقبة المؤسسات في قطاعات معينة مثل القطاع المصرفي والتأميني بشكل منفصل، بهدف توحيد إجراءات العقاب. ففي حال وجود حالات ممنوعة، يجب على الهيئة العامة للرقابة المالية والجهات التابعة لها إصدار أوامر بالتصحيح خلال فترة محددة، وإذا لم يتم التصحيح في الوقت المحدد، يجوز للهيئة فرض تحذيرات، أو نشر تقارير انتقاد، أو فرض غرامات تتراوح بين عشرة آلاف ومائتي ألف يوان.