إعادة تشكيل الذكاء الاصطناعي لمنطق حماية المستهلك المالي الجديد: من "الدفاع السلبي" إلى "الهجوم الاستباقي"

مع تحول تقنية الذكاء الاصطناعي من التحقق الفني إلى النشر على نطاق واسع، يشهد حماية حقوق المستهلكين الماليين (المشار إليها بـ “حماية المستهلك المالي”) تحولًا في المنطق التطويري، من نموذج الدفاع السلبي التقليدي “الاستقبال السلبي والمعالجة بعد الحدث” إلى نموذج المبادرة “الإنذار المبكر والسيطرة على المخاطر طوال العملية”.

وراء هذا التحول، توجد حاجة ملحة من واقع الصناعة وتوجيه واضح من السياسات. من جهة، استمرت ظواهر استهلاك التمويل في التصاعد خلال السنوات الأخيرة، حيث أدى الذكاء الاصطناعي إلى ظهور مخاطر جديدة، وأصبح أداة رئيسية للمؤسسات لكسر الجمود في حماية المستهلكين؛ ومن جهة أخرى، أكدت بنك الشعب الصيني في مؤتمر العمل التكنولوجي لعام 2026 على “تعميق تكامل الأعمال والتكنولوجيا، وتعزيز تطبيقات الذكاء الاصطناعي في المجال المالي بشكل آمن ومنظم، وإطلاق طاقات التطور الرقمي والذكي”.

في يناير من هذا العام، أطلقت مجموعة وسائل الإعلام المالية الجنوبية حملة “استقصاء أفضل الحالات في حماية حقوق المستهلكين الماليين لعام 315”، بمشاركة الجهات الرقابية والمؤسسات المالية والمنظمات الاجتماعية، لجمع الممارسات الابتكارية والنتائج النموذجية في مجال حماية المستهلك المالي، بهدف تعزيز القدوة بالممارسات القانونية، وبناء بيئة استهلاكية مالية عادلة وشفافة.

وبتحليل الحالات النموذجية التي تم جمعها، ووفقًا للملاحظات والمقابلات، يتضح أن بيئة صناعة حماية المستهلك المالي تتغير بشكل جذري في ظل تقنيات الذكاء الاصطناعي، خاصة في مجالي الدفاع والهجوم.

الذكاء الاصطناعي يخلق مخاطر جديدة ويعزز توجيه حماية المستهلكين

مع انتشار الذكاء الاصطناعي في مختلف القطاعات، تتداخل المخاطر الجديدة في المجال المالي مع الظواهر التقليدية، مما يدفع حماية المستهلكين لمضاعفة جهودها في تحديث الأدوات التقنية بشكل سريع.

وفقًا لتقرير تحليل الشكاوى لعام 2025 الصادر عن جمعية المستهلكين الصينية، استقبلت منظمات حماية المستهلكين على مستوى البلاد 14791 شكوى تتعلق بالخدمات المالية، بزيادة تفوق 118% عن العام السابق، لتحتل لأول مرة ضمن العشرة الأوائل من حيث نوعية الشكاوى.

وكانت المؤسسات المالية غير المصرفية المصدر الرئيسي لزيادة الشكاوى. وأشارت جمعية المستهلكين الصينية في التقرير إلى أن الشكاوى المتعلقة بالقروض غير المصرفية شهدت ارتفاعًا كبيرًا. ومع توسع سوق التمويل الاستهلاكي بسرعة، وتزايد انتشار منتجات القروض عبر الإنترنت، ظهرت مشكلات جديدة إلى جانب تلبية احتياجات التمويل للعملاء.

قال زون غانغ، كبير خبراء معمل التمويل والتنمية في شنغهاي، إن “الشكاوى المتعلقة بالخدمات المالية عبر الإنترنت تتزايد بسرعة، مع تضاعف حجم الشكاوى مقارنة بالعام السابق، خاصة على منصات القروض غير المصرفية”. وأوضح أن أبرز المشكلات التي يشتكي منها المستهلكون تتعلق بعدم الشفافية في تكاليف القروض، وارتفاع الفوائد الفعلي عن المعلن، وسرقة أو الإفراط في جمع المعلومات الشخصية، وسوء ممارسات التحصيل، وقنوات الشكوى غير الفعالة.

وراء تكرار هذه الظواهر، يكمن مأزق التوافق بين النموذج التقليدي لحماية المستهلكين مع عصر الذكاء الاصطناعي. من جهة، استخدمت “الأنشطة السوداء” في المجال المالي تقنيات الذكاء الاصطناعي لتحديث أساليب الاحتيال، بينما لا تزال بعض المؤسسات تعتمد على المراجعة اليدوية ونظام إدارة المخاطر التقليدي، مما يخلق عدم توازن في الدفاع والهجوم؛ ومن جهة أخرى، كان النموذج السابق يعتمد بشكل رئيسي على الاستجابة السلبيّة، مع وجود نقاط ضعف مثل “التركيز على إطفاء الحرائق بعد وقوعها، والتقليل من الوقاية من المصدر”، مما يجعله غير قادر على التعرف المبكر على المخاطر أو حل المشكلات قبل وقوعها.

لطالما حافظت لجنة الأوراق المالية والبورصات الصينية على موقف صارم، ففي عام 2025، تم التحقيق في 701 قضية مخالفة في الأوراق المالية والعقود الآجلة، وغرامات ومبالغ مصادرة بلغت 15.47 مليار يوان. وفي بداية هذا العام، عقدت اللجنة مؤتمر عمل نظامي لعام 2026، وأكدت على “التمسك بسيادة القانون، وتعزيز فعالية التنفيذ والردع”.

وأصدرت إدارة الأوراق المالية في منطقة شينجيانغ إشعارًا يحذر من أن المجرمين يستخدمون تقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل استبدال الوجوه وتوليف الأصوات، لإنشاء مقاطع فيديو لمستثمرين معروفين، بهدف الترويج لأسهم وهمية أو تقديم أخبار داخلية، وتحريض المستثمرين على الانضمام إلى مجموعات خاصة، لارتكاب عمليات نصب غير قانونية. وتتميز هذه الاحتيالات بتمويه تقني واقعي، وخطط جذب خفية، وادعاءات كاذبة حول مؤهلات الجهات المعنية.

وفي هذا العام، أصدرت هيئات رقابية، منها إدارة الأوراق المالية في جيانغسو، وهينان، وشينجيانغ، تحذيرات من مخاطر الاحتيال باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.

الذكاء الاصطناعي يدفع حماية المستهلك المالي نحو “المبادرة”

لمواجهة التحديات الجديدة التي يفرضها عصر الذكاء الاصطناعي، تعتمد العديد من المؤسسات المالية على تقنيات الذكاء الاصطناعي كركيزة أساسية، وتدمج حماية المستهلك بشكل عميق في جميع مراحل العمل، مما يدفع الصناعة للتحول من “الدفاع السلبي” إلى “المبادرة”.

وبتحليل الحالات النموذجية التي تم جمعها، تبين أن ممارسات كل من شركة “زاو لين” للتمويل الاستهلاكي، وبنك “بيان” لتمويل السيارات، وشركة “وان لين” للسمسرة، وصندوق “ين مي” تمثل اتجاهات استكشاف حماية المستهلك باستخدام الذكاء الاصطناعي في أربع مجالات رئيسية.

الاختراق الرئيسي في حماية المستهلك لدى شركة “زاو لين” هو دمج مفهوم “الوقاية قبل المرض” في نظام حماية المستهلك، من خلال تطوير نموذج “الذكي لودو”، الذي أصبح أول حل شامل رقمي ذكي لحماية المستهلك في الصناعة. قبل وقوع المخاطر، تستخدم الشركة نظام رؤى العملاء ونماذج مكافحة الاحتيال المبنية على الذكاء الاصطناعي لمراقبة مخاطر العملاء بشكل فوري طوال دورة العمل، ونجحت في العام الماضي في منع أكثر من 22 ألف حالة احتيال عبر الاتصالات. وعندما يكتشف النظام أن هناك احتمالية لشكوى أو صعوبة مالية، يتدخل بشكل استباقي لاقتراح حلول شخصية، مثل التفاوض على السداد، وبلغ عدد العملاء الذين تم إيقاف التحصيل لهم مؤقتًا العام الماضي 123 ألف عميل، مع زيادة بنسبة 7% في حجم الإعفاء من الفوائد.

وفي مجال تمويل السيارات، تركز الشكاوى على تعقيد إجراءات الرهن وإلغاء الرهن، والتنقل المتكرر، وطول مدة المعالجة. وتتمثل استراتيجية بنك “بيان” في إعادة هندسة العمليات باستخدام التكنولوجيا. من خلال الاعتماد على تكنولوجيا “السلامة الذكية” من شركة “تشانغ آن”، أطلق البنك خدمة “بيان بوليس E Tong” لإدارة السيارات، التي تربط نظام البنك مع نظام إدارة المرور في الشرطة، مما يتيح إتمام عمليات الرهن وإلغاء الرهن عبر الإنترنت، بدلاً من التنقل بين المؤسسات. كانت المدة التقليدية لإتمام إجراءات إلغاء الرهن 3-5 أيام، لكن مع النظام الجديد يمكن إتمامها خلال 15 دقيقة، باستخدام “البيانات” بدلاً من تنقل العملاء، مما يحل مشكلة التنقل المتكرر.

أما بالنسبة لصناعة السمسرة، فإن مكافحة الأنشطة غير القانونية في الأوراق المالية هو الميدان الرئيسي لحماية المستهلك. يواجه التثقيف الاستثماري التقليدي تحديات مثل “الانتشار الواسع وعدم الوصول الدقيق”. وتستخدم شركة “وان لين” تقنيات الذكاء الاصطناعي لبناء نظام حماية “دقيق وشامل” يستهدف “الاستثمار المخصص لكل فرد”.

على سبيل المثال، منصة “كلية المشاهير” للتثقيف الاستثماري عبر الإنترنت، تستخدم تقنيات الذكاء الاصطناعي لدمج بيانات متعددة مثل عمر المستثمر، وخبرته، وتفضيلاته للمخاطر، وسلوكياته، لبناء تصور ديناميكي للمستخدم، مما يتيح تقديم محتوى تعليمي مخصص وذكي.

وفي الوقت نفسه، تدمج شركة “وان لين” خدمات التثقيف طوال دورة حياة المستثمر، مع تصميم خطط مرافقة مخصصة للمستثمرين المبتدئين، والمتداولين النشطين، والمستثمرين على المدى الطويل، لتحقيق مرافقة رقمية كاملة من التوعية الاستثمارية إلى الاستثمار الرشيد.

عندما يمكن للذكاء الاصطناعي إنتاج نصوص تسويقية من ألف كلمة في ثوانٍ، يصبح النموذج التقليدي المعتمد على المراجعة اليدوية والاستجابة السلبية غير قادر على مواجهة النمو الهائل للمحتوى في عصر الذكاء الاصطناعي. وتتمثل ممارسة “ين مي” في استباق عمليات المراجعة من خلال أدوات فحص الامتثال باستخدام الذكاء الاصطناعي.

استنادًا إلى عشر سنوات من خبرة البيع والاستشارات الاستثمارية، أطلقت “ين مي” أداة “مهارة” لمراجعة الامتثال للمحتوى، والتي تتضمن أكثر من 100 قاعدة لفحص المخاطر المرتبطة بالإعلانات الترويجية للصناديق، وتستخدم قاعدة بيانات من أكثر من 80 ألف حالة مراجعة سابقة، وتقنية “الذكاء الاصطناعي” (ACE) التي تتيح التعرف الدقيق على وعود العائد، والإشارات الخفية لحماية رأس المال، والكلمات المخالفة، وتقديم اقتراحات عملية للتعديل.

وتُظهر البيانات أن مراجعة مادة تسويقية واحدة يدويًا تستغرق حوالي 70 دقيقة، بينما مع التعاون مع الذكاء الاصطناعي، تقل المدة إلى حوالي 8 دقائق، مما يرفع كفاءة المراجعة بنسبة تزيد على 80%.

من خلال الممارسات في جميع القطاعات، سواء في إدارة المخاطر الشاملة، أو إعادة هندسة العمليات، أو التثقيف الدقيق، أو التوافق المسبق، فإن استكشاف المؤسسات الرائدة يعتمد بشكل جوهري على استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي لنقل عمل حماية المستهلك من نهاية العمليات إلى كامل مسار العمل، محققًا التحول من “الدفاع السلبي” إلى “المبادرة”. ومع استمرار تطور تقنيات الذكاء الاصطناعي، من المتوقع أن يعيد تشكيل منطق تطور حماية المستهلك المالي، مع الحفاظ على جوهرها المتمثل في “التركيز على العميل”، الذي يظل دائمًا جوهر صناعة التطوير.