3800 تجربة عملية: 60% من الوسطاء "顾问الاستثمار الذكي" يسلمون ورقة بيضاء

Note: I've translated the Chinese content to Arabic while keeping the number "3800" and "60%" unchanged as per your instructions. The phrase "交白卷" (literally "submit blank paper") is an idiom meaning "fail to deliver results" or "turn in a blank exam."

في ظل حجم التداول اليومي الذي يتراوح بين 2 تريليون و3 تريليون يوان، تجاوز عدد المستثمرين في سوق الأسهم الصينية (A股) 250 مليونًا، منهم نسبة تصل إلى 99.76% من الأفراد المستثمرين الذين يُطلق عليهم بشكل ساخر “مستثمرو الأسهم”.

وباعتبارها القناة الوحيدة للتداول في سوق A股، فإن خدمات الوساطة التي تقدمها شركات السمسرة تحمل كل عملية يقوم بها مئات الملايين من “المستثمرين”. لذلك، فإن سرعة استجابة خدمة العملاء وقدرة تزويد المعلومات أصبحت من أهم نقاط الخدمة التي يوليها المستثمرون الأفراد اهتمامًا كبيرًا. ومع قدوم موجة الذكاء الاصطناعي، أصبحت خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي في الواجهة، فهي ليست فقط “ساحة المعركة” الرقمية لشركات السمسرة، بل أيضًا مقياسًا لمدى قدرتها على خدمة العملاء ذوي الاحتياجات الخاصة.

وفي الوقت الذي تتنافس فيه أكبر شركات السمسرة على الترويج لاستراتيجياتها في إعلاناتها وتقاريرها السنوية، تظهر كلمات مثل “التحول الرقمي”، “الموظف الرقمي بالذكاء الاصطناعي”، و"الاستشارات الذكية" بشكل متكرر، وتُعتبر حتى محركات رئيسية لتحول إدارة الثروات. كما أظهرت بعض الشركات قدراتها التقنية المذهلة، مثل “المحقق البحثي العملاق” الذي يمكنه تلقائيًا إنتاج تقارير بحثية عميقة تتجاوز عشرات الآلاف من الكلمات، وأول مساعد إدارة قيمة سوقية في السوق، ومنصة ذكية تغطي كامل عمليات السوق الثابتة…

فإلى أي مدى تطورت خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي الموجهة للمستثمرين العاديين؟ هل هو “المساعد الذكي” الذي يُتوقع أن يفهم السوق ويساعد في اتخاذ القرارات، أم هو مجرد “واجهة أمامية آلية” تكرر القواعد وتحول المكالمة إلى إنسان؟

فريق تقييم مركز الأبحاث المالي الجديد في صحيفة “جنوب الصين الأسبوعية” أجرى اختبارًا على أكبر شركات السمسرة، وأعطى إجابة غير متوقعة: في خدمات إدارة الحسابات الأساسية، كانت النتائج جيدة جدًا، حيث نجح الجميع تقريبًا في اجتياز الاختبار؛ لكن عند التطرق إلى النقاط الأساسية للمستثمرين، وهي “السوق والاتجاهات”، انخفضت درجات خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي بشكل حاد إلى 30%، وخرجت 6 شركات بنتائج فارغة؛ أما في معيار “حماية حقوق المستثمرين المشروعة” من خلال شفافية الرسوم، فكانت نتائج 4 شركات غير واضحة، حيث كانت إجابات خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي تتسم بـ"اللف والدوران". كما أن معدلات الإجابة المستقلة من قبل أنظمة الذكاء الاصطناعي تختلف بأكثر من ضعف بين شركات السمسرة، وتصل أوقات الانتظار للتحويل إلى إنسان إلى 13 دقيقة.

أداء عالي في المهام الأساسية

شمل التقييم 10 من أكبر شركات السمسرة من حيث الأصول، وهي: CITIC Securities، Guangfa Securities، Guosen Securities، Guotai Huitian Securities، Huatai Securities، China Galaxy Securities، China Merchants Securities، Shenwan Hongyuan Securities، CITIC Construction Investment Securities.

في الفترة من 3 إلى 9 فبراير 2026، قام فريق التقييم خلال أيام العمل وفي أوقات مختلفة، وبصفة مستثمر عادي، بإجراء 3800 تفاعل متعدد الأبعاد مع هذه الشركات.

تضمنت الأسئلة اختبارًا في خمسة سيناريوهات عالية التكرار: الإفصاح عن المعلومات، إدارة الحساب، خدمات الوساطة والإضافات، التعامل مع الحالات الطارئة، وخدمات السوق بالذكاء الاصطناعي، مع 19 سؤالًا محددًا. وبناءً على النتائج، وضع الفريق نظام مؤشرات سداسي الأضلاع لكل شركة.

وأظهرت النتائج أن أداء “خدمات إدارة الحساب” كان ممتازًا، حيث حصلت 9 شركات على الدرجة الكاملة 100 نقطة، حتى شركة CITIC Construction Investment Securities التي كانت في أدنى الترتيب حصلت على 66 نقطة.

بالنسبة للأسئلة التي تتطلب إجراءات واضحة ومعايير تنظيمية، مثل تغيير كلمات المرور أو استعلامات المعاملات أو إغلاق الحسابات أو نقل الأمانة، كانت خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي عالية الأداء بشكل عام.

لم تصل بعد إلى عصر “الاستشارات الذكية”

عندما تتجاوز طلبات المستثمرين مجرد “كيفية إدارة الحساب”، وتنتقل إلى “كيف أتابع السوق”، تظهر فجوات في أداء خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي.

ولاختبار قدرات خدمات السوق بالذكاء الاصطناعي، صمم الفريق سبعة أبعاد لتقييم ردود الشركات على استفسارات السوق: مقدمة عامة عن الأعمال (تحليل الأساسيات)، تحليل النموذج التجاري أو مكانة الصناعة، تقييم القيمة (نسبة السعر إلى الأرباح / القيمة الدفترية)، التحليل الفني، تحليل السيولة، تحليل الأخبار، والتنبيهات المخاطر (انظر ملخص أسئلة اختبار خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي في الصورة أعلاه). أظهرت النتائج أن، مقارنة بالمؤشرات الأخرى، كانت هذه المهارة الأساسية التي تحدد مدى قدرة الخدمة على أن تكون “استشارية”، متدنية جدًا، حيث حصلت على متوسط 30 نقطة.

وفي اختبار السوق، أبلغت 6 شركات (Guosen Securities، China Galaxy، China Merchants Securities، Shenwan Hongyuan، CITIC Construction Investment Securities، Guotai Huitian Securities) أن “لا يمكنها الإجابة على أسئلة تحليل السوق” أو توجيه المستخدمين للتحويل إلى إنسان، ودرجاتها كانت 0.

وفي مقابلة مع أحد العاملين رفض ذكر اسمه، قال إن هذا ليس نقصًا في قدرات البحث والتطوير، بل هو نتيجة الحذر الشديد من المخاطر التنظيمية، حيث لا تزال الشركات تتجنب استخدام نماذج كبيرة لتحليل السوق.

وفي اختبار خدمة العملاء على تطبيق Guosen Securities، أظهر أن بعض الشركات، مثل Guangfa Securities وGuotai Huitian، تمكنت من الإجابة بدقة على جميع الأسئلة المتعلقة بالسوق باستثناء “تحليل الأخبار”، وحصلت على 85 نقطة، متساوية في المركز الأول. أما شركة Guotai Huitian، فكانت قادرة على الإجابة على 6 من 6 أسئلة، باستثناء “التنبيهات المخاطر”، حيث كانت الإجابة بأنها “مقدمة من الذكاء الاصطناعي” فقط، دون توضيح أن المحتوى لا يُعتبر نصيحة استثمارية، مما أدى إلى نقص في الكشف عن المخاطر.

وفي اختبار شركة CITIC Securities، حصلت على 71 نقطة، حيث أظهر الذكاء الاصطناعي لديها قدرات على عرض التقييمات الفنية والسيولة والأخبار والتنبيهات، لكن لم تتضمن تحليلات “الأساسيات” أو “نموذج العمل”.

أما شركة Huatai Securities، فحصلت على 57 نقطة، وتركز بشكل أكبر على “الأساسيات”، حيث عرضت معلومات عن القيم الأساسية، ونموذج العمل، والتقييم، والتنبيهات، لكنها لم تقدم تحليلات فنية أو سيولة أو أخبار.

هذه البيانات تكشف أن غالبية شركات السمسرة لا تزال في مرحلة “الاستعلام عن القواعد” 1.0، ولم تتطور بعد إلى مرحلة “الاستشارات الذكية” 2.0.

شفافية الرسوم: أربع شركات تتجنب الوضوح

في عمليات التداول، تعتبر شفافية الرسوم من أهم المعايير التي تؤثر مباشرة على مصالح المستثمرين، وهي مقياس رئيسي لمدى التزام المؤسسات بحماية حقوق المستثمرين.

اختبر الفريق استفسارين حساسين: “ما هي نسبة عمولة التداول؟ وكيف يتم تعديلها؟ وما الحد الأدنى لها؟” و"ما هي أسعار الفائدة على التمويل والاقتراض؟ وكيف يتم تعديلها؟ وما الحد الأدنى؟"

وأظهرت النتائج وجود فريقين رئيسيين:

• الشركات التي أظهرت شفافية عالية، وهي: CITIC Securities، Guangfa Securities، Guosen Securities، Guotai Huitian Securities، Huatai Securities، China Galaxy Securities. حيث لم تتردد في تقديم إجابات واضحة، مع تحديد معايير الرسوم وطرق الاستعلام.

• الشركات التي كانت أقل شفافية، وهي: China Merchants Securities، CITIC Construction Investment Securities، وShenwan Hongyuan Securities، وCITIC Securities، حيث كانت إجابتها غامضة أو توجيه العملاء للاتصال مباشرة بالفرع أو مدير الحساب، مما أدى إلى انخفاض كبير في نتائج الشفافية.

ويعكس هذا الاختلاف مشكلة قديمة في نماذج أرباح شركات السمسرة، التي تعتمد بشكل كبير على رسوم الوساطة، وغالبًا ما تكون مخفية أو غير واضحة، وعند تطبيق نماذج الذكاء الاصطناعي، لم تستغل بعض الشركات الفرصة لكسر الحواجز المعلوماتية، بل زادت من تعقيدها.

من يتفوق في التعاون بين الإنسان والآلة؟

عندما لا يستطيع الذكاء الاصطناعي الإجابة، ويجب التحويل إلى إنسان، كيف يكون أداء التعاون بين الإنسان والآلة؟

قام الفريق بتسجيل متوسط أوقات الانتظار للتحويل إلى إنسان وأقصاها، ووجد أن هناك تفاوتًا كبيرًا بين الشركات.

شركة Guangfa Securities، على سبيل المثال، تمتلك أعلى معدل استجابة من الذكاء الاصطناعي (94.4%)، وتقدم خدمات سوق جيدة (85 نقطة، ويمكنها الإجابة على 6 مؤشرات). لكن، من عيوبها أن التحويل إلى إنسان صعب، حيث استغرقت عملية الانتظار ليلة واحدة 10 دقائق، وبدون دعم بشري خلال عطلة نهاية الأسبوع، مما قد يزعج العملاء في حالات الطوارئ. شركة China Merchants Securities، أيضًا، واجهت أوقات انتظار طويلة تصل إلى 7 دقائق في المساء، مما يشير إلى أن بعض الشركات قد تعاني من ضعف القدرة على تلبية طلبات العملاء في أوقات الذروة.

أما شركة China Galaxy، فهي بطيئة لكنها صادقة، حيث يبلغ متوسط وقت الانتظار للتحويل إلى إنسان 0.19 دقيقة، وتعمل على مدار الأسبوع، وتظهر استعدادًا لتحمل تكاليف أعلى مقابل تقليل وقت الانتظار. شركة CITIC Securities، ومتوسط وقت الانتظار لديها 0.47 دقيقة، وGuotai Huitian، 0.38 دقيقة، وتظهر كفاءة عالية في الاستجابة.

شركة CITIC Construction Investment Securities، التي أظهرت قدرات عالية في منصة “الأخطبوط” الذكية، تواجه تحديات كبيرة، حيث كانت نسبة استجابتها لأسئلة المستثمرين العاديين 38.89% فقط، وهو أدنى مستوى بين الشركات، مما يعني أن أكثر من 6 من كل 10 أسئلة لا تجد إجابة. ومع ذلك، فإن وقت الانتظار للتحويل إلى إنسان متوسطه حوالي 0.5 دقيقة، وأقصاه 5 دقائق، مع دعم خلال عطلة نهاية الأسبوع.

هل تتراجع القدرات أم تتغير الأفكار؟

تكشف نتائج الاختبار أن هناك تفاوتًا كبيرًا بين شركات السمسرة الكبرى في مجال خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي، بين من يمتلك قدرات متقدمة في إدارة الحسابات، ومن يعاني من ضعف في دعم البحث والتطوير، وبين من يلتزم بالعمل خلال عطلات نهاية الأسبوع، ومن يتسبب في انتظار العملاء لمدة تصل إلى 13 دقيقة خلال أوقات التداول.

وفي ظل توافر الحوسبة عالية الأداء والنماذج الكبيرة المفتوحة المصدر، فإن السبب الجذري لهذا التفاوت ليس غالبًا نقص القدرة الحاسوبية أو النماذج، بل يعود إلى عوامل أخرى، منها:

• الحذر التنظيمي، حيث تتجنب الشركات المخاطرة بمخالفة القوانين، خاصة في تقييمات السوق والتوقعات، وتضع قيودًا على الكلمات الحساسة مثل “توقع”، “شراء”، وغيرها.

• إدارة البيانات، حيث تتطلب أنظمة الذكاء الاصطناعي معرفة عميقة وموثوقة، مع تحديث مستمر لقاعدة البيانات والنماذج، وهو ما تفعله الشركات الرائدة بشكل مستمر، بينما تعتمد الشركات الأقل على نماذج نصية بسيطة، وتفتقر إلى المعرفة العميقة.

• استراتيجيات الشركات، حيث تفضل بعض الشركات التركيز على تقديم أدوات تقنية عالية الجودة لعملائها من المؤسسات، بدلاً من تحسين تجربة العملاء الأفراد، مما يؤدي إلى تفضيل “الجانب B” على “الجانب C”، ويجعل أنظمة خدمة العملاء مجرد أدوات تقنية لا تلبي حاجات المستخدمين بشكل حقيقي.

وفي النهاية، فإن الاختبار الذي أُجري على 3800 تفاعل يُظهر أن الفجوة بين الطموحات التقنية لشركات السمسرة وواقع تجربة المستثمرين لا تزال واسعة، وأن التطور المستمر في التكنولوجيا والنماذج لن يغير جوهر الأمر، وهو مدى فهم المؤسسات لـ"الهدف من أن تكون خدمة مالية للناس" ومدى التزامها بذلك.

فريق تقييم مركز الأبحاث المالي الجديد في صحيفة “جنوب الصين الأسبوعية”