تم استقبال أكثر من 26 مليون شكوى واستفسار استهلاكي في عموم البلاد في 2025، مع استرجاع خسائر اقتصادية تجاوزت 4 مليارات يوان

وفقًا لرسالة الحساب الرسمي لمديرية السوق الوطنية “市说新语”، في عام 2025، استقبلت إدارات السوق الوطنية عبر منصة 12315 الوطنية، والهاتف، وغيرها من القنوات، ما مجموعه 43.866 مليون شكوى، بلاغات وتحقيقات من المستهلكين (مقارنة بالعام السابق، زادت الشكاوى والبلاغات بنسبة 9.8%)، منها 20.366 مليون شكوى، بزيادة 9.3%؛ و6.094 مليون بلاغ، بزيادة 11.4%؛ و17.406 مليون استشارة، مما ساعد على استرداد 4.35 مليار يوان من الخسائر الاقتصادية للمستهلكين، وحماية حقوقهم القانونية بشكل فعال. وتتمثل أبرز الميزات في العشرة الأوائل:

1. تجاوزت الشكاوى الاستهلاكية لأول مرة 20 مليون، مع بروز مشكلات ما بعد البيع والعقود

في عام 2025، تلقت إدارات السوق الوطنية 20.366 مليون شكوى، بزيادة 9.3%، لأول مرة تتجاوز 20 مليون، مما يعكس زيادة وعي المستهلكين بحقوقهم. من حيث نوعية المشكلات، كانت مشكلات ما بعد البيع (534.7 ألف)، وجودة المنتج (397.2 ألف)، وسلامة الغذاء (238.5 ألف)، والعقود (210.2 ألف) هي الأبرز، وتشكل على التوالي 26.3%، 19.5%، 11.7%، و10.3% من إجمالي الشكاوى. استمرت شكاوى ما بعد البيع في المرتبة الأولى لثلاث سنوات متتالية، مما يبرز ضعف اهتمام بعض التجار بضمانات ما بعد البيع وعدم تلبية مطالب المستهلكين الأساسية. من حيث النمو، زادت مشكلات العقود بنسبة 40.3%، وهي الأسرع نموًا، مع تركيز الشكاوى على صعوبة استرداد الأموال، عدم وضوح بنود العقود، وجود بنود تعسفية ضمن العقود النموذجية، عدم التزام التجار، وعدم تطابق الإعلانات مع المحتوى الفعلي للعقود.

2. تجاوزت البلاغات 600 ألف، مع انخفاض ملحوظ في انتهاكات العلامات التجارية

في عام 2025، تم فحص 609.4 ألف بلاغ، بزيادة 11.4%. من حيث نوعية البلاغات، كانت انتهاكات حقوق المستهلك (130.3 ألف)، والمنافسة غير العادلة (90.8 ألف)، والإعلانات المضللة (90.5 ألف)، وانتهاكات سلامة الغذاء (73.9 ألف)، وانتهاكات جودة المنتجات (49.8 ألف)، تمثل حوالي 70% من إجمالي البلاغات، وهي المحاور الرئيسية في الرقابة السوقية. من حيث الاتجاهات، زادت انتهاكات حقوق المستهلك، وانتهاكات جودة المنتجات، والأنشطة غير القانونية في التجارة الإلكترونية بسرعة، بنسبة 31.4%، 25.8%، و16.4% على التوالي. انخفضت انتهاكات العلامات التجارية بشكل كبير بنسبة 9.4%، وهو ما يعكس تعزيز حماية حقوق الملكية الفكرية في السنوات الأخيرة.

3. تركز الطلبات على السلع اليومية، مع تفوق نمو شكاوى الخدمات

في عام 2025، تلقت إدارات السوق 13.2 مليون شكوى على السلع، بزيادة 8.1%، وتمثل 64.8% من إجمالي الشكاوى، بينما تلقت 7.166 مليون شكوى على الخدمات، بزيادة 11.7%، وتمثل 35.2%. من بين السلع، كانت الشكاوى على الأغذية (3.446 مليون)، والملابس والأحذية (1.685 مليون)، والمنتجات المنزلية (1.2 مليون)، والمركبات (713 ألف)، والاتصالات (708 ألف) هي الأعلى، بنسبة 26.1%، 12.8%، 9.1%، 5.4%، 5.4% على التوالي. أما المنتجات التي تتجاوز 50 ألف شكوى، فشهدت نموًا سريعًا، خاصة الاتصالات، وأجهزة الكمبيوتر (517 ألف)، والمركبات، والأجهزة المنزلية (671 ألف)، بزيادات تتراوح بين 13.7% و26.2%. في جانب الخدمات، كانت خدمات المطاعم والإقامة (1.191 مليون)، وخدمات البيع (762 ألف)، وخدمات الإنترنت (697 ألف)، والتعليم (652 ألف)، والثقافة والترفيه (635 ألف) هي الأبرز، مع نمو سريع في خدمات الإيجار (198 ألف)، والوساطة (122 ألف)، والصيانة والإصلاح (216 ألف)، وخدمات الإنترنت، والمبيعات، بنسبة تصل إلى 31.6% و30.6% و24%.

4. خصائص جديدة في طلبات التسوق الإلكتروني، مع استرداد أكثر من 10 مليارات يوان

في عام 2025، استقبلت منصة 12315 حوالي 15.067 مليون شكوى وبلاغ عن التسوق الإلكتروني، بزيادة 14.3%، وتمثل 56.9% من إجمالي الشكاوى والبلاغات. من بينها، 11.447 مليون شكوى و3.62 مليون بلاغ، ساعدت في استرداد 1.07 مليار يوان، بنسبة 24.6% من إجمالي المبالغ المستردة. تظهر طلبات التسوق الإلكتروني ثلاث خصائص:

(أ) توزيع جغرافي جديد لطلبات التسوق الإلكتروني

تركزت الشكاوى بشكل رئيسي في Zhejiang (2.466 مليون)، Guangdong (2.371 مليون)، Shanghai (2.286 مليون)، Beijing (1.574 مليون)، Jiangsu (815 ألف)، مجتمعة تمثل 63.1% من إجمالي الشكاوى، وهو مرتبط بنشاط التجارة الإلكترونية المزدهر في هذه المناطق. أما النمو، فشهدت مناطق مثل Guangxi (124 ألف)، Jilin (120 ألف)، Sichuan (391 ألف)، وChongqing (150 ألف) نموًا سريعًا، بنسبة 35.8%، 29.8%، 28.6%، و28.6% على التوالي، مع توجه نحو تركيز أكبر في الشرق وتسريع النمو في الغرب.

(ب) التركيز على “تجربة ما بعد الشراء”

المشكلات الأكثر شيوعًا تتعلق بخدمات ما بعد البيع وجودة المنتجات، حيث بلغت 3.486 مليون و288.6 ألف شكوى على التوالي، بنسبة 42.3% من إجمالي الشكاوى، مع أن منصات التجارة الإلكترونية تحسن من سهولة المعاملات وتنوع المنتجات، إلا أن ضمانات الأداء وجودة المنتجات لا تزال نقاط ضعف. تركزت مشكلات ما بعد البيع في الملابس والأحذية، والأغذية، والخدمات الثقافية والترفيهية، والمنتجات المنزلية، وخدمات الإنترنت، بنسبة 41.5%. أما جودة المنتجات، فشملت الملابس، والأجهزة المنزلية، والإلكترونيات، ومستحضرات التجميل، بنسبة 54.6%. وتظهر أن الملابس والأحذية تتصدر الشكاوى، مع مشاكل في استرجاع وتبديل المقاسات، وضعف تجربة “القياس” عبر الإنترنت، بالإضافة إلى مشاكل جودة الأقمشة، والتشطيب، والتلاشي، والتكتل.

(ج) نزاعات الأسعار خلال مواسم التسوق الإلكتروني

استخدام فترات طويلة لمواسم التسوق مثل “6.18” و"الجمعة البيضاء" أدى إلى تغيرات سعرية متكررة، مع ارتفاع النزاعات حول الأسعار. خلال موسم “6.18”، تلقت منصة 12315 حوالي 100 ألف شكوى تتعلق بالأسعار، بزيادة 11.8% عن العام السابق، و2.1 ألف شكوى تتعلق بضمان السعر، بزيادة 2.5 مرة. خلال “الجمعة البيضاء”، كانت 99 ألف شكوى، بزيادة 17.4%، و2.2 ألف شكوى ضمان سعر، بزيادة 3.3 مرة. المشكلة الأساسية أن المستهلكين يدفعون عربونًا خلال فترة الحجز، ثم يكتشفون أن السعر ينخفض في مرحلة الدفع النهائي أو خلال ذروة العروض، رغم وجود خدمات حماية السعر، إلا أن الطلبات غالبًا تُرفض لأسباب مثل تغيير روابط المنتجات أو اختلاف نوع القسائم.

5. تركز الشركات الكبرى، مع بروز أربع قطاعات رئيسية

في عام 2025، تلقت منصة 12315 طلبات من 100 شركة كبرى، بمجموع 4.679 مليون طلب، تمثل 17.7% من إجمالي الطلبات، مما يعكس تركيز حقوق المستهلكين على الشركات ذات الحجم الكبير والتغطية الواسعة. من حيث القطاعات، تركزت الشكاوى على منصات التجارة الإلكترونية، وخدمات الحياة المحلية، والمحتوى والترفيه، والإلكترونيات والذكاء الاصطناعي، مع استحواذها على 90% من إجمالي الشكاوى، بينما كانت الشكاوى في مجالات التكنولوجيا المالية، والمدفوعات، والعلامات التجارية، واللوجستيات أقل، لكنها تتعلق غالبًا بمخاطر أمن الأموال، والثقة في المعاملات، وضمانات الأداء، وتحظى باهتمام كبير.

6. وعي حقوق المستهلك يتعزز، مع بقاء بعض نقاط الألم

في عام 2025، زادت الشكاوى بنسبة 9.3%، بينما انخفضت المبالغ المتنازع عليها بنسبة 4.5%، مما يدل على زيادة وعي المستهلكين وتسهيل قنوات الشكوى. من بين المنتجات والخدمات التي تتجاوز 10 آلاف شكوى، تبرز مشكلات في المنتجات ذات القيمة العالية، مثل وسائل النقل، ومواد البناء، والمجوهرات، وخدمات الصيانة، والمتوسط ​​المالي، حيث بلغ متوسط قيمة النزاع لكل قطعة 6950، 3101، 2531، 2284، و2104 يوان على التوالي، مع تراجع طفيف في بعض القطاعات، لكن تكلفة التمسك بحقوق المستهلك لا تزال مرتفعة. كما أن بعض القطاعات الجديدة والأساسية تشهد ارتفاعًا سريعًا في قيمة النزاعات، مثل خدمات الاتصالات (558 يوان)، ومواد الحيوانات الأليفة (890 يوان)، والأدوية (1080 يوان)، وخدمات النقل (477 يوان)، وخدمات الإنترنت (736 يوان)، مع زيادات تصل إلى 2.3 مرة.

7. تقلبات طلبات توصيل الطعام، مع ضرورة إعادة التوازن للمنافسة

مع تسارع دمج التجارة الإلكترونية والتجزئة الفورية، زادت المنافسة في قطاع توصيل الطعام، وظهرت مشاكل “الاحتقان” في السوق. في عام 2025، تلقت المنصة 50.5 ألف شكوى، بزيادة 14.1%. أبرز المشكلات تتعلق بسلامة الغذاء (26.2 ألف)، وخدمات ما بعد البيع (6.3 ألف)، والعقود (2.4 ألف)، والمنافسة غير العادلة (2.3 ألف)، والجودة (1.9 ألف)، وتشكل حوالي 80% من الإجمالي. خلال الربع الثالث، زادت الحملات الترويجية والعروض الترويجية، مما أدى إلى زيادة الطلبات، لكن لم تتواكب قدرات الخدمة، مما أدى إلى ارتفاع الشكاوى، مع زيادة 23.8% مقارنة بالعام السابق و19.2% مقارنة بالربع السابق. مع تراجع الحوافز في الربع الرابع، انخفضت الشكاوى بنسبة 22.8%. بشكل عام، تظهر طلبات توصيل الطعام تقلبات موسمية، ويجب أن تتجه المنافسة نحو استدامة وواقعية.

8. تصاعد مطالب “القلق من الشحن”، مع ضرورة تحسين تجربة الخدمة

مع تسارع التحول الرقمي والكهربائي، أصبح استمرارية الشحن ضرورة أساسية لدعم حياة الناس والتنقل الأخضر. ومع ذلك، لم يتراجع “القلق من الشحن”، بل امتد من الهواتف إلى السيارات، وأصبح مشكلة رئيسية في الحياة اليومية. في عام 2025، تلقت المنصة 15.6 ألف شكوى وبلاغ عن منتجات الشحن المحمولة، بزيادة 62.5%. تركزت المشكلات في جودة المنتج، والنزاعات على الإرجاع، وصعوبة استرجاع وحدات الشحن المشتركة، والخصومات غير العادلة. في ظل ارتفاع عدد السيارات الكهربائية وتوسيع البنية التحتية للشحن، برزت مشاكل جودة خدمات الشحن، مع 6.1 ألف شكوى، بزيادة 47.8%. تتعلق بالمبالغ المستردة، و"اختفاء" شركات تشغيل الشحن، وعدم وضوح الأسعار، وضعف خدمة العملاء. بشكل عام، تتطلب المنتجات الصغيرة مثل بطاريات الشحن، والبنى التحتية الكبيرة للسيارات الكهربائية، تحسين الجودة والخدمات، وتعزيز إدارة الامتثال، لتحسين تجربة المستهلكين وتقليل القلق.

9. ارتفاع طلبات شراء المجوهرات، مع تركيز على الذهب والياقوت

مع نمو سوق المجوهرات، خاصة بين الشباب، وازدياد الطلب على القطع الشخصية واليومية، تشكل سوق الموضة للمجوهرات سوقًا كبيرًا. في عام 2025، تلقت المنصة 38 ألف شكوى، بزيادة 16.4%. من بينها، الذهب (14.2 ألف) والياقوت الطبيعي (10.2 ألف) هما المجالان الرئيسيان، مع أن الذهب لم يشهد زيادة كبيرة، إلا أن الياقوت نما بنسبة 35.6%. تتعلق المشكلات بشكل رئيسي بـ: نقص نقاوة المعادن الثمينة، والتزييف في الياقوت، ومواد ضارة في المجوهرات، وعدم وضوح الأسعار، ووجود ممارسات غير قانونية في البيع عبر الإنترنت، مع أن غالبية الطلبات تتعلق بالمبيعات الإلكترونية، وتشتكي من الدعاية المضللة، وعدم تطابق المنتجات، وسياسات الإرجاع غير الواضحة.

10. ازدهار الاستهلاك الذكي، مع فجوة بين الترويج والأداء

دخل السوق عصر الاستهلاك الذكي، حيث أصبحت المنتجات الذكية محورًا رئيسيًا للتسويق. توفر منتجات ذكية متطورة وفعالة للمستهلكين، وتحسن جودة حياتهم. ومع ذلك، توجد مشكلات في الترويج المبالغ فيه، والأداء غير المطابق، وارتفاع النزاعات. في عام 2025، تلقت منصة 12315 حوالي 15.2 ألف شكوى، بزيادة 26.6%. تتصدر الأجهزة الذكية مثل الساعات الذكية (5 آلاف)، المنازل الذكية (2.9 ألف)، الطائرات بدون طيار (1.9 ألف)، الإكسسوارات الذكية (1.8 ألف)، والروبوتات الذكية (1.7 ألف). تظهر المشكلات في: الترويج المبالغ فيه لميزات “الذكاء”، مع أن الوظائف غالبًا تقتصر على الاتصال أو التحكم عن بعد، مما يخلق فجوة بين التوقعات والواقع؛ مشاكل التحديثات، والتعطل، والتوافق، وفشل التطبيقات، والأجهزة غير المتوافقة، ونقص المعايير والضوابط، وضعف خدمات ما بعد البيع، وارتفاع عتبة الإرجاع والاستبدال.