هل تجرؤ على بيع بـ 599 يوان بسعر 1699 يوان؟ بعد عام من فضح "نقار الخشب" من قبل 315، هل لا يزال "نهب العملاء"؟ | تحقيق 5D

炒股就看金麒麟分析师研报，权威，专业，及时，全面，助您挖掘潜力主题机会！

مقالة | قسم “5D调查”، بقلم جانغ جون

في ليلة 15 مارس 2025، عرضت قناة CCTV تقريرًا عن الفوضى في خدمات تصليح الأجهزة المنزلية، خاصة منصة “زو مو نياو” الأكبر في البلاد.

في ذلك الوقت، أصدرت منصة “زو مو نياو” بيان اعتذار قالت فيه: “نحن نتخلى عن العلاقات العامة، ونعترف بوجود مشاكل في النظام بأكمله، ونعد بنشر تقدم الإصلاحات، وقبول جميع الانتقادات.”

مر عام الآن، وما زالت الفوضى في خدمات التصليح التي تم الكشف عنها سابقًا مستمرة على منصة “زو مو نياو”.

وفي الآونة الأخيرة، وردت شكاوى من مستهلكين، حيث تم عرض سعر مبالغ فيه قدره 1699 يوان على موقد غاز قديم سعره 599 يوان من قبل فنيي “زو مو نياو”، بل وأكد أحد الموظفين أنه باع بالفعل عشرات الآلاف من الوحدات؛ كما أن مستهلكًا آخر كان ينوي تصليح بلاط مكسور، لكنه تعرض لتلف كامل للبلاط على يد فني غير محترف من “زو مو نياو”، ولم تتعهد المنصة أو الفنيين بالتعويض.

قال رئيس مجلس الإدارة وان غويوي: “نريد أن يستهلك المستخدمون بوضوح وشفافية.” لكن، من الواضح أن هذه التصريحات أحرجت نفسه.

بيع موقد غاز قديم بسعر مرتفع

أبلغت السيدة هوانغ (اسم مستعار) قسم “5D调查” أنها أثناء استخدام خدمة تصليح موقد غاز من “زو مو نياو”، تعرضت لعملية نصب من قبل فني يفرض أسعارًا مرتفعة.

وصفًا ما حدث، في فبراير من هذا العام، اتصلت بمنصة “زو مو نياو” لحجز فني لزيارة منزلها وتصليح الموقد. بعد وصول الفني، زعم أن عمر الموقد طويل، واقترح استبداله بآخر جديد. أولاً، أوصى بموقد غاز من “سوبور”، بسعر 1699 يوان، ثم خفض السعر إلى 1300 يوان.

وبموافقتها المؤقتة، وافقت على استبدال المنتج، ثم ذهب الفني لأخذ المنتج. لكن خلال غيابه، بحث المالك على الإنترنت ووجد أن سعر نفس المنتج أقل، فطلب إلغاء الاستبدال. رد الفني بأنه قد تم شحن المنتج، وأن عملية الإرجاع معقدة، ثم خفض السعر مرة أخرى إلى 1100 يوان.

نظرًا لأن الفني زارها مرتين، وكانت عملية الإرجاع غير مريحة، وافقت على الاستبدال. لكن بعد استلام المنتج، وتحققها مع خدمة العملاء الرسمية لـ"سوبور"، تبين أن طراز الموقد هو S16، الذي تم طرحه في السوق في 2020، ثم توقف إنتاجه، وكان سعره قبل التوقف عن الإنتاج 599 يوان فقط.

“زو مو نياو” باع المنتج الذي كان سعره الأصلي أكثر من 500 يوان بسعر مرتفع قدره 1100 يوان، وهو أمر لا يمكن قبوله، وشعر بأنها “تمت سرقتها”.

بعد أن أبلغت خدمة عملاء “زو مو نياو”، عرضوا عليها في البداية فقط بطاقة خصم بقيمة 50 يوان. والأكثر إثارة لغضبها، أن مدير فرع “زو مو نياو” كان وقحًا عند استيضاح الأمر، وقال لها: “لا يمكن أن تخبرك الشركة بالسعر الحقيقي، لقد باعينا عشرات الآلاف من هذا الطراز.”

رأت أن هذا هو الأسلوب المعتاد في خدمات التصليح على منصة “زو مو نياو”، حيث يعرضون المنتج القديم بأسعار مخفضة لجعل المستهلكين يظنون أنه خصم وترويج، لكن السعر الحقيقي للسلعة رخيص جدًا. ويبيعون المخزون القديم بأسعار مرتفعة، مما يحقق لهم أرباحًا هائلة.

وطالبت باسترداد 500 يوان من منصة “زو مو نياو”، وبعد عدة شكاوى، قالت المنصة في النهاية إنها سترد 400 يوان فقط. وقالت: “كنت أستخدم خدمات “زو مو نياو” بشكل متكرر، وكان الفني يبدو صادقًا، لذلك لم أكن أضع الكثير من الشكوك.” وأعربت عن استيائها من الحادث، وأخبرت أصدقائها بالحذر من الوقوع في فخ الاحتيال.

تلف البلاط، وتجاهل المسؤولية وعدم التعويض

كما أن مستهلكين آخرين واجهوا فنيين غير محترفين على منصة “زو مو نياو”، حيث تسببوا في تلف كامل للبلاط الذي كانوا ينون تصليحه.

قال السيد وان (اسم مستعار) لقسم “5D调查” إنه في يناير من هذا العام، لاحظ أن أربعة بلاطات في منزله، عند تقاطعها بشكل صليب، ظهرت عليها فراغات وارتفعت، فحجز فنيًا عبر منصة “زو مو نياو” ليصلحها. لكن المفاجأة كانت أن الفني لم يكن محترفًا، وعند رفع البلاط باستخدام مكبس شفط، تسبب في تكسر جميع البلاطات الأربعة وعدم صلاحيتها للاستخدام.

وبما أن البلاط من نوعية مخصصة من قبل المطور عند تسليم المنزل، حاول الفني بعد الحادث أن يجد بلاطًا مطابقًا في الأسواق، لكنه لم ينجح بسبب اختلاف اللون بشكل كبير. قال: “الاختلاف في اللون كبير جدًا، لا أستطيع قبول إصلاح الحائط في غرفة المعيشة.”

ثم تواصل مع شركة تصنيع البلاط، وقدموا عرضًا بقيمة 1500 يوان لفتح قالب، وسعر البلاطة 100 يوان، مع تكاليف الشحن، ليصل المجموع إلى حوالي 2000 يوان، لكن منصة “زو مو نياو” لم توافق على هذا السعر. حاليًا، لا يمكن للمنصة والفني استبدال البلاط الأصلي، ولا يمكن استعادته، ولا يرغبون في التعويض، مما أدى إلى حالة من الجمود.

رأى أن المسؤولية مشتركة بين المنصة والفني. قال: “الخطة أن يذهب الفني ليبحث عن أربع بلاطات أخرى، وإذا لم يعجبك، فالأمر انتهى. الفني يقبل أي طلب، وإذا أصلح، يأخذ المال، وإذا تلف، لا يعوض.”

وكان الحادث أيضًا خلال عطلة رأس السنة، وغياب البلاط الأربع جعل من السنة غير مريحة له. وبعد تكرار الشكاوى، عرضت المنصة تعويضًا بقيمة 300 يوان فقط، وهو حل غير مقنع بالنسبة له.

تكرار المخالفات؟ خبراء: ضرورة رفع تكلفة المخالفة

من الجدير بالذكر أن فوضى خدمات التصليح على منصة “زو مو نياو” ليست جديدة. ففي ليلة 15 مارس 2025، عرضت قناة CCTV تقريرًا عن ممارساتها في رفع الأسعار بشكل مبالغ فيه. واعتذرت “زو مو نياو” في ذات الليلة، وقالت: “نحن نتخلى عن العلاقات العامة، ونتقبل الفحص العلني، ونعترف بوجود مشاكل في النظام، ونعد بنشر تقدم الإصلاحات، وقبول جميع الانتقادات.”

لكن، من الواضح أن هذه الأساليب لا تزال مستمرة حتى الآن. على منصة “黑猫投诉” (تطبيق الشكاوى)، بلغ إجمالي الشكاوى ضد “زو مو نياو” 9705، وتقترب من العشرة آلاف، مع تكرار الشكاوى حول تلف المنتجات، والرسوم غير المبررة، وسوء الخدمة، وعدم احترافية الفنيين.

وفي الموقع الرسمي لـ"زو مو نياو"، تتطلب معايير اختيار مهندسي التصليح أن يكون العمر بين 18 و50 سنة، بصحة جيدة، ولديه رغبة في العمل في مجالي التصليح والتنظيف، ويكون مجتهدًا، ويمتلك قدرات يدوية، ويهتم بالوقت، ويتميز بخدمة العملاء. ولا توجد متطلبات واضحة لمهارات تصليح متخصصة، وهو ما يفسر جزئيًا شكوى العديد من المستهلكين من عدم احترافية الفنيين.

قال غاو تشنيوان، نائب الأمين العام للجنة أبحاث السياسات الاجتماعية في مقاطعة قوانغدونغ، لقسم “5D调查” إن على المستهلكين الذين يواجهون ارتفاع الأسعار أو خدمات تصليح غير محترفة أن يلتزموا بمبدأ “الأدلة أولاً، والضغط من خلال قنوات متعددة”. وأولاً، من المهم أن يكون هناك سجل كامل: طلب عرض سعر مكتوب قبل التصليح، تصوير فيديو أثناء العملية، والاحتفاظ بوثائق الدفع وسجلات التواصل. ثانيًا، استغلال أدوات “المنصة + الرقابة + الرأي العام”: تقديم شكوى رسمية إلى خدمة العملاء وطلب رد خلال مدة محددة، وإذا لم يتم، التبليغ فورًا إلى منصة 12315 أو الجهات المختصة في السوق، بالإضافة إلى نشر الشكوى على منصات عامة مثل “黑猫投诉”. وفي حالات المبالغ الكبيرة أو الضرر المالي، يمكن المطالبة بموجب قانون حماية حقوق المستهلكين بمضاعفة التعويض، وإذا لزم الأمر، اللجوء إلى القضاء.

وأضاف أن “التحول في إصلاحات منصة زو مو نياو من مجرد ورق إلى واقع يعكس أزمة تنظيمية عميقة في اقتصاد المنصات”. ويجب أن تتخذ الجهات الرقابية ثلاث خطوات: أولاً، كسر “ملاذ الأصول الخفيفة” وتوضيح مسؤولية المنصة عن تقييم وتأهيل وتدريب الفنيين، وليس الاكتفاء بكونهم شركاء؛ ثانيًا، إنشاء نظام رقابة رقمي كامل لعملية التصليح، وإلزام المنصة بالانضمام إلى نظام رقابة حكومي، لضمان تتبع كامل لسعر الخدمة، ومواد القطع، وخدمة ما بعد البيع؛ ثالثًا، رفع تكلفة المخالفة، وفرض غرامات، وإزالة المنصات المخالفة، وتقييد أنشطتها. كما ينبغي أن تعمل الجمعيات الصناعية على وضع معايير لأسعار خدمات التصليح وآليات تتبع قطع الغيار، للحد من استغلال “الأمراض الصغيرة للتصليح الكبير”. ويجب على المنصة أن تعيد هيكلة نموذج أعمالها، من الاعتماد على العمولة إلى التركيز على جودة الخدمة، وإلا فإن أي إصلاحات ستكون مجرد إجراءات علاقات عامة مؤقتة.

وتشير البيانات العامة إلى أن شركة “زو مو نياو” تأسست في 2014، ويمثلها القانوني ورئيس مجلس إدارتها وان غويوي. كان وان غويوي يعمل سابقًا في مجال تصليح الأجهزة المنزلية، وأسس “زو مو نياو” في 2014، وبدأ في بناء شبكة خدمات تصليح على مستوى البلاد. وتروج الشركة على موقعها الرسمي بأنها “خدمة تصليح منزلية رسمية، فقط مع زو مو نياو”، وتؤكد أن “خدمات ما بعد البيع أكثر رسمية، والموظفون أكثر احترافية، والعمليات أكثر نظامية، والخدمة أكثر موثوقية”. وقال وان غويوي إنه يهدف إلى قيادة “زو مو نياو” لاستكشاف وتأسيس معايير صناعية، من أجل أن يكون المستهلكون واضحين وشفافين، ولتمكين المهندسين من كسب عيش كريم بكرامة. لكن، من الواضح أن وعود وان غويوي وشركة “زو مو نياو” لم تتحقق، بل أظهرت عكس ذلك.

بالإضافة إلى ذلك، حاولت منصة “زو مو نياو”، التي تزعم أنها أكبر منصة تصليح أجهزة منزلية في البلاد، أن تدخل سوق الاكتتاب العام في هونغ كونغ. قدمت طلبًا للاكتتاب في 29 يناير 2024، لكنه انتهى بعد ستة أشهر في 29 يوليو من نفس العام؛ ثم قدمت مرة أخرى في 30 سبتمبر 2024، لكنه انتهى أيضًا بعد ستة أشهر في 30 مارس 2025.

وبعد ذلك، لم تقدم “زو مو نياو” مرة أخرى طلبًا للاكتتاب بعد أن كشفت عنها قناة CCTV في ليلة 15 مارس 2025، مما يعني أن عملية طرحها للاكتتاب لا تزال معلقة. خاصة وأن الفوضى في منصتها لم تُعالج بشكل فعال، فالسوق على الأرجح لن يثق في قدرتها على إعادة محاولة الإدراج مرة أخرى.