استرجاع خسائر بقيمة 43.5 مليار يوان! أصدرت إدارة تنظيم السوق الوطنية بيانات حماية حقوق المستهلك لعام 2025

في 15 مارس، أفادت إدارة السوق والتنظيم العامة أن السلطات المختصة في جميع أنحاء البلاد استقبلت عبر منصة 12315 الوطنية، والهاتف، وغيرها من القنوات، ما مجموعه 43.866 مليون شكوى، بلاغات واستفسارات من المستهلكين في عام 2025، مما ساعد على استرداد خسائر اقتصادية بقيمة 4.35 مليار يوان، وحماية الحقوق القانونية للمستهلكين بشكل فعال.

وأوضحت إدارة السوق والتنظيم أن خصائص شكاوى المستهلكين في عام 2025 كانت كالتالي:

تجاوز عدد شكاوى الاستهلاك لأول مرة 20 مليون، مع بروز مشكلات ما بعد البيع والعقود بشكل خاص

في عام 2025، استقبلت السلطات المختصة في جميع أنحاء البلاد 20.366 مليون شكوى، بزيادة قدرها 9.3% عن العام السابق، لأول مرة يتجاوز إجمالي الشكاوى 20 مليون، مع استمرار وعي المستهلكين بحماية حقوقهم في الارتفاع. تصدرت شكاوى ما بعد البيع قائمة المشكلات لمدة ثلاث سنوات على التوالي، مما يبرز نقص اهتمام بعض التجار بضمانات ما بعد البيع وعدم تلبية مطالب المستهلكين الأساسية للخدمات. من حيث النمو، زادت مشكلات العقود بنسبة 40.3%، وهي أسرع مشكلة في زيادة الشكاوى، حيث تركزت المشكلات التي يذكرها المستهلكون حول صعوبة استرداد الأموال، عدم وضوح بنود العقود، وجود بنود “مهيمنة” في العقود النموذجية، عدم التزام التجار بتنفيذ الاتفاق، وعدم تطابق الإعلانات مع محتوى العقود.

تظهر طلبات التسوق عبر الإنترنت خصائص جديدة، مع استرداد خسائر اقتصادية تتجاوز 1 مليار يوان

في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 15.067 مليون شكوى وبلاغات تتعلق بالتسوق عبر الإنترنت، بزيادة قدرها 14.3%، وتمثل 56.9% من إجمالي الشكاوى والبلاغات. من بينها، 11.447 مليون شكوى و3.62 مليون بلاغ، مما ساعد على استرداد 1.07 مليار يوان من الخسائر الاقتصادية للمستهلكين، وهو ما يمثل 24.6% من إجمالي الخسائر المستردة.

وبالنظر إلى المشكلات، فإن مشكلات ما بعد البيع وجودة المنتجات في التسوق عبر الإنترنت هي المجالين الأكثر تركيزًا، حيث بلغ عدد الشكاوى والبلاغات 3.486 مليون و2.886 مليون على التوالي، بنسبة مجتمعة تصل إلى 42.3%.

بالإضافة إلى ذلك، تبرز نزاعات الأسعار خلال مهرجانات التسوق الإلكتروني، حيث يتركز الصراع حول أن المستهلكين يدفعون عربونًا خلال فترة الحجز المسبق، ثم يكتشفون أن سعر المنتج في مرحلة الدفع النهائي أو خلال ذروة الحملة أقل. على الرغم من أن المنصات توفر خدمات حماية السعر، إلا أن طلبات حماية السعر غالبًا ما تُرفض بسبب تغيّر روابط المنتجات أو اختلاف نوع القسائم.

تذبذب طلبات التوصيل للطلبات الخارجية، والمنافسة في القطاع تتطلب عودة إلى العقلانية

في عام 2025، تلقت المنصات 505,000 شكوى وبلاغات تتعلق بالتوصيل الخارجي، بزيادة قدرها 14.1%. من حيث المشكلات الرئيسية، تصدرت قضايا سلامة الأغذية (262,000)، وخدمات ما بعد البيع (63,000)، والعقود (24,000)، والمنافسة غير المشروعة (23,000)، والجودة (19,000)، مع ما يقرب من 80% من الإجمالي.

خلال الربع الثالث، استمرت معركة الدعم المالي بين المنصات، مع زيادة الطلبات بشكل كبير، لكن قدرات ضمان الخدمة لم تواكب ذلك، مما أدى إلى ارتفاع الطلبات والشكاوى، حيث زادت بنسبة 23.8% على أساس سنوي و19.2% على أساس شهري، وهو أعلى معدل زيادة خلال العام.

ومع دخول الربع الرابع، مع تراجع السياسات الداعمة وتهدئة السوق، انخفضت الطلبات بشكل ملحوظ، بنسبة 22.8% مقارنة بالربع الثالث. وأشارت إدارة السوق والتنظيم إلى أن الطلبات على خدمات التوصيل الخارجي تتغير بشكل مرحلي مع تقلبات السوق، ويجب أن يتجه القطاع نحو مزيد من العقلانية والاستدامة.

ارتفاع قلق الشحن، وتحسين تجربة الخدمة ضروري

في عام 2025، تلقت المنصات 156,000 شكوى وبلاغات تتعلق بشواحن البطاريات المحمولة، بزيادة قدرها 62.5%. تركزت المشكلات على جودة المنتج، نزاعات الإرجاع، صعوبة استرجاع البطاريات المشتركة، والرسوم غير العادية. ومع تزايد عدد السيارات الكهربائية، وتوسيع البنية التحتية للشحن، برزت عيوب جودة خدمات الشحن بشكل واضح.

تلقت المنصات 61,000 شكوى وبلاغات تتعلق بمحطات شحن السيارات الكهربائية، بزيادة قدرها 47.8%. تركزت المشكلات على صعوبة استرداد الرصيد، اختفاء بعض شركات تشغيل محطات الشحن، عدم وضوح معايير الرسوم، وضعف خدمة العملاء.

ترقية استهلاك المجوهرات، الذهب والأحجار الكريمة تتصدر الطلبات

في عام 2025، تلقت المنصات 380,000 شكوى وبلاغات تتعلق بالمجوهرات، بزيادة قدرها 16.4%. من بينها، الذهب (142,000) والأحجار الكريمة الطبيعية (102,000) أصبحت مجالات الطلب الرئيسية، مع استحواذها على 87.9% من إجمالي الشكاوى والبلاغات.

وبالنظر إلى المشكلات التي يذكرها المستهلكون، تركزت بشكل رئيسي على ثلاثة جوانب:

أولاً، وجود منتجات تحتوي على نسبة غير كافية من المعادن الثمينة، أو أحجار مزيفة، أو مواد ضارة في المجوهرات؛

ثانيًا، عدم وضوح وزن الذهب في المجوهرات ذات السعر الثابت، وارتفاع السعر الفعلي عن سعر السوق، مع إخفاء قيود الاستبدال؛

ثالثًا، تبرز مشكلات البيع عبر القنوات الإلكترونية، حيث تمثل 60% من إجمالي الشكاوى، وتشمل الدعاية المضللة، عدم تطابق المنتج مع الوصف، و"عدم إمكانية إرجاع الطلبات المخصصة".

الاستثمار في الأجهزة الذكية يتسارع، والترويج للوظائف لا يواكب تجربة المستخدم

في عام 2025، تلقت منصة 12315 152,000 شكوى وبلاغات تتعلق بالأجهزة الذكية، بزيادة قدرها 26.6%. تصدرت أجهزة الساعات الذكية (50,000)، والأجهزة المنزلية الذكية (29,000)، والطائرات بدون طيار (19,000)، والإكسسوارات الذكية (18,000)، والروبوتات الذكية (17,000) قائمة الشكاوى، مع نسبة مجتمعة تصل إلى 87.5%. من حيث النمو، سجلت الطائرات بدون طيار، والأساور الذكية (10,000)، والنظارات الذكية (3,235) زيادات كبيرة، بنسبة 45.5%، 39.4%، و37.7% على التوالي.

تركزت المشكلات التي يذكرها المستهلكون على:

أولاً، الإفراط في الترويج لعلامة “ذكي” على المنتجات، مع أن الوظائف الفعلية تقتصر على الاتصال البسيط أو التحكم عن بعد، مما يخلق فجوة بين التوقعات والواقع؛

ثانيًا، فشل التحديثات البرمجية، وتعطل التطبيقات، وضعف التوافق، ومشاكل مزامنة البيانات؛

ثالثًا، نقص المعايير التقنية الموحدة والجودة في مجال الأجهزة الذكية، وضعف نظام ما بعد البيع، وارتفاع عتبة الإرجاع والاستبدال.