فخاخ الإيداع في وكالة BMW: بيع الحزم حتى بعد فسخ العقد

炒股就看金麒麟分析师研报，权威，专业，及时，全面，助您挖掘潜力主题机会！

المصدر: صحيفة بكين للأعمال

حتى يوليو، كانت صالة عرض BMW التابعة للشركة الأم، التي تم وقف تداولها قسراً منذ أبريل، لا تزال تنفذ أنشطة الحجز المسبق للخدمات الذاتية. حتى بعد شهر من إغلاق الصالة، لم ترسل BMW رسالة تنبيه بإلغاء العقد للعملاء. الخدمات التي قام العملاء بشحنها حديثاً، مثل خدمات الصيانة، لم تعد قابلة للاستخدام، والأهم من ذلك، أن الصالة التي أُخرجت من نظام الترخيص الخاص بالعلامة التجارية، حتى لو استمرت في تقديم الخدمات، فإن BMW لا تعترف بها، بل قد تؤثر سلباً على الضمان الرسمي.

يعتقد المحامون أن حادثة إلغاء ترخيص موزعي BMW الحالية، قد انتهكت حقوق المستهلكين في المعاملة العادلة، وحقهم في المعرفة، وحقهم في حماية ممتلكاتهم. تتحمل شركة BMW، بصفتها جهة الترخيص، مسؤولية الرقابة. إذا لم تُبلغ BMW عن المخاطر بشكل مناسب عند إنهاء ترخيص الموزع أو اكتشاف أنشطته غير الطبيعية، ولم تتخذ إجراءات فعالة لوقف تحصيل المدفوعات المسبقة، فهناك إخفاق واضح في الإدارة. بالإضافة إلى ذلك، فإن إلغاء ترخيص BMW، بشكل غير مباشر، يضر بمصالح المستهلكين، ويجب عليها أن تفي بالتزاماتها في ضمان ما بعد البيع.

خدمات ما بعد البيع للسيارات هي فئة استهلاكية تعتمد على الثقة بشكل كبير، وتتميز بتكرار منخفض، وقيمة عالية للصفقة، وضرورة الاعتماد على الثقة، مع أهمية كبيرة للأمان. تتسم عمليات الدفع المسبق للخدمات، والترخيص بالصيانة، وضمان المصنع، بوجود مشكلات طويلة الأمد مثل عدم توازن المعلومات، وغموض تحديد المسؤوليات، وارتفاع تكاليف إثبات حقوق المستهلكين. تدفع قوى جديدة في صناعة السيارات نحو تجديد نماذج البيع والخدمات، كما أن تحول الوكلاء التقليديون من نوع 4S يتسارع، ويهدف إلى حماية حقوق العملاء الشرعيين، ومنع استغلال المستهلكين كضحايا لتحول الصناعة، وهو مسؤولية لا يمكن لعلامات السيارات التهرب منها.

بعد إغلاق الصالات

أرسلت BMW إشعارات إلغاء العقد

يركز المستهلكون، مثل سو يانغ، على نقطتين رئيسيتين في استفساراتهم حول BMW: الأولى، لماذا أصدرت BMW إشعار إلغاء العقد بعد إغلاق الوكيل؛ الثانية، هل كانت BMW قد أخطرت الوكيل بإلغاء العقد في وقت سابق، ولم يُبلغ الطرفان العملاء في الوقت المناسب، مما أدى إلى تضرر حقوقهم.

في يوليو 2025، اشترى سو يانغ، مالك سيارة BMW X4، خدمة الصيانة الذاتية من خلال صالة Xuhui Baoxin في شنغهاي، بعد أن وعده موظفو المبيعات بأن حقوق الخدمة ستكون سارية على مستوى البلاد، وأنفق أكثر من 10 آلاف يوان.

في 29 أغسطس، تلقى سو يانغ رسالة نصية من BMW الرسمية، تفيد بأن مجموعة Guanghui Baoxin (الشركة الأم لصالة Xuhui Baoxin في شنغهاي) تقوم حالياً بتعديلات في أعمال السيارات، وأن خدمات ما بعد البيع، والمنتجات التأمينية، غير مباشرة من BMW، ولا يمكن لموزعيها غير المعتمدين من قبل Guanghui أن يوفوا بها أو يقدموا خدمات ذات صلة.

عند استلام الرسالة، كانت الخدمة التي اشترها سو يانغ قد استُخدمت مرة واحدة فقط، والباقي لم يُستهلك بعد. في سبتمبر، توجه سو يانغ إلى الصالة للاستفسار، فوجدها مغلقة تماماً.

بالنسبة للانتقادات التي تقول إن إغلاق الصالة كان قبل إشعار الإلغاء، قال خدمة العملاء في BMW الصين لصحيفة بكين للأعمال إنه لم يتم العثور على أي رسائل نصية مرسلة في أغسطس 2025، وأن Baoxin Xuhui ألغت ترخيصها مع BMW الصين رسميًا في 15 أكتوبر، وأن السجلات تظهر أن إشعار الإلغاء أُرسل في 9 أكتوبر. لكن، جميع مالكي السيارات، بمن فيهم سو يانغ، قالوا إنهم لم يتلقوا هذا الإشعار، ولم يغيروا رقم الهاتف المسجل في نظام BMW، واعتبر فريق خدمة العملاء أن ذلك ربما يكون بسبب حظر الرسائل على الهاتف.

ومن الجدير بالذكر أن الصور التي قدمها المالك تظهر أن Baoxin Xuhui أُغلقت بالفعل في 12 سبتمبر. قال سو يانغ إن خدمات ما بعد البيع للسيارات هي خدمات منخفضة التكرار، ويصعب على العملاء اكتشاف مشاكل إدارة الوكيل في الوقت المناسب. وذكر أن قرار إلغاء العقد من قبل BMW كان لابد أن يكون قد استند إلى دراسات مسبقة، وأن الشركة كانت على علم بالمخاطر، لكنها لم تترك فترة احتياط، وسمحت للصالات ببيع خدماتها الذاتية، وحتى بعد إغلاقها، أرسلت إشعارات، وكل ذلك أدى إلى تضرر حقوق العملاء.

كل الشكوك التي يثيرها العملاء لها أساس من الصحة. كانت لدى BMW نية مسبقة لإلغاء ترخيص العديد من صالات 4S، وفقًا لوثائق مجموعة Guanghui Baoxin، التي تظهر أن BMW قررت بدءًا من 31 مارس 2025، إلغاء ترخيص بيع سيارات BMW لعشرة من وكلائها. وفي 12 أغسطس 2025، أُعلن أن BMW ستبدأ تدريجيًا في إلغاء ترخيص بيع سيارات BMW لمعظم وكلاء مجموعة Guanghui، رغم أن Baoxin Xuhui لم تكن من بين الأوائل، إلا أن خطر الإلغاء كان واضحًا جدًا.

أما مجموعة Guanghui Baoxin، فقد أظهرت مخاطر إدارة مبكرة، حيث أُوقفت مؤقتًا في يناير 2025، ثم أُجبر على التوقف عن التداول في 1 أبريل بسبب عدم الإفصاح عن نتائج 2024 في الوقت المحدد، ولم يُستأنف التداول حتى الآن.

رغم أن إلغاء عقد صالة 4S يمكن أن يتيح تصليح السيارات، إلا أنه يؤثر على الضمان

بالنسبة لمشكلة كيفية التعامل مع حزم الخدمات الذاتية غير المستخدمة من قبل سو يانغ والعملاء الآخرين، قالت BMW الصين إن هذه الخدمات غير مقدمة من قبل BMW رسميًا، ويجب على العملاء التواصل مباشرة مع مجموعة Guanghui لمعالجتها. لكن، حالياً، لا يمكن الاتصال بالرقم الرسمي للمجموعة، ورفضت صالات BMW الأخرى استلام هذه الحزم بحجة اختلاف جهات البيع.

بالإضافة إلى Baoxin Xuhui، أُلغيت أيضًا ترخيص صالة Yuntong Jiabao من قبل BMW. لم تُغلق الصالة، وما زالت تقدم خدمات الصيانة، لكن السيدة Zhu، مالكة سيارة BMW الفئة الخامسة، التي أودعت 3000 يوان ولم تستخدمها بعد، تواجه مشكلة في استرداد المبلغ، حيث لا تعترف الشركة الرسمية بالخدمة، وتواجه صعوبة في استرداد المبلغ المدفوع مسبقًا. بعد أن علمت أن الصالة فقدت ترخيصها، طلبت مرارًا استرداد المبلغ، لكن الصالة رفضت، واعتذرت بأسباب مختلفة.

طلبت السيدة Zhu المساعدة من BMW، وأكدت لها أن ترخيص Jiabao انتهى في 31 أكتوبر 2025، وأن المنتجات التي اشترتها من خدمات ما بعد البيع تقتصر على استخدام مجموعة Jiabao، وأن الحلول ستقدم من قبلها، وأنها تنصحها بمواصلة الاستفادة من خدمات الصالة. لكن، قالت السيدة Zhu إنها اشترت الخدمة بناءً على ترخيص BMW الرسمي، وليس على أساس مجموعة الوكيل، وأن فقدان الصالة لترخيصها يعني أن الشروط التي اشترت على أساسها قد تغيرت، وهو أمر غير متوافق، وأنها قلقة من أن الصيانة في صالة غير مرخصة قد تؤثر على الضمان الطبيعي للسيارة، وأن BMW قد ترفض الالتزام بضمان الثلاث سنوات أو تمديد الضمان بناءً على ذلك.

حاليًا، جميع صالات BMW التابعة لمجموعة Jiabao في مدينتها قد أُلغيت ترخيصها. وأفاد أحد موظفي المجموعة أن الصالة توقفت عن بيع السيارات الجديدة بسبب خسائر، وأن خدمات ما بعد البيع لا تزال مهمة لتحقيق الأرباح، لذلك استمرت في تقديم خدمات الصيانة، وطلبت قطع الغيار من مصادر رسمية من BMW، مع خصومات على رسوم العمالة. وأكد هذا الموظف مخاوف السيدة Zhu، قائلاً إنه بعد فقدان الصالة لترخيصها، لن يتمكن من تسجيل سجلات الصيانة في نظام BMW، وإذا كانت السيارة لا تزال ضمن فترة الضمان البالغة ثلاث سنوات، أو إذا اشترت خطة تمديد الضمان، فقد تتأثر حقوق الضمان لاحقًا.

كما أكد فريق خدمة العملاء في BMW الصين أن Jiabao لم تعد مؤهلة لصيانة سيارات BMW وMINI بعد إلغاء ترخيصها، وأن سجلات الصيانة الخاصة بالعملاء في تلك الصالات لن تُدرج في النظام الرسمي، مما قد يؤثر على الضمان، ويعتمد ذلك على الحالة الفعلية.

حول كيفية حماية حقوق العملاء مستقبلًا، أرسل صحفي بكين للأعمال استفسارات إلى BMW الصين، لكنه لم يتلق ردًا حتى الآن.

الحقوق المعرفية التي تتآكل وحقوق المعاملة العادلة

من جوهر الأمر، يواجه مالكو سيارات BMW مشكلة عدم إمكانية استرداد المدفوعات المسبقة، مما يضر بحقوقهم. قال المحامي سون يوهوا، الشريك البارز في مكتب ههاي يونغتاي القانوني في شنغهاي، إن مقدمي الخدمات الذين يبيعون خدماتهم عبر التحصيل المسبق، ويخفقون في تقديمها وفقًا للاتفاق، ينتهكون حقوق المستهلكين في المعاملة العادلة والأمان المالي، ويجب عليهم الوفاء بالاتفاق أو رد المبالغ المدفوعة مسبقًا. إذا استمر الوكيل في تحصيل المدفوعات المسبقة، وهو يعلم أو يجب أن يعلم بوجود مخاطر كبيرة، فقد يكون ذلك بمثابة استغلال خبيث، ويشكل انتهاكًا لحق المستهلكين في المعرفة.

تنص قوانين حماية حقوق المستهلك في جمهورية الصين الشعبية على حقوق المستهلكين في المعرفة، والمعاملة العادلة، والأمان المالي. لكن، بالمقارنة مع نزاعات الدفع المسبق العادية، يولي المستهلكون أهمية أكبر لعلامة BMW التجارية عند شراء الخدمات من الوكيل. قال سو يانغ إن الوكيل، في نظر المستهلك، يمثل إلى حد كبير العلامة التجارية.

قال سون يوهوا بصراحة إن BMW، بصفتها جهة الترخيص، لا يمكنها تحمل المسؤولية بشكل كامل. عند إنهاء الترخيص أو اكتشاف أنشطة الوكيل غير طبيعية، لم تُبلغ المستهلكين بالمخاطر بشكل مناسب، ولم تتخذ إجراءات فعالة لوقف تحصيل المدفوعات المسبقة، فهناك إخفاق إداري، وانتهاك لحق المستهلكين في المعرفة والمعاملة العادلة. بالإضافة إلى ذلك، فإن إبلاغ BMW عن إلغاء العقد عبر رسالة نصية فقط، مع وجود احتمالات للخطأ، وعدم إبلاغ المستهلكين بشكل كافٍ، يُعد تقصيرًا في واجب الإشعار، ويجب عليها أن تتحمل مسؤولية تعويض إضافي عن الأضرار التي لحقت بالمستهلكين نتيجة خطئها، وأن تفي بالتزاماتها في ضمان ما بعد البيع.

هذا الرأي مدعوم بقوانين تنظيمية واضحة. تنص المادة 23 من “لوائح إدارة مبيعات السيارات” الصادرة عن وزارة التجارة في 2017 على أن الموردين، والوكلاء المسؤولين عن مسؤولية “ثلاثة ضمانات”، يجب أن يضمنوا استمرار تقديم خدمات ما بعد البيع للمستهلكين.

أشار سون يوهوا أيضًا إلى أنه بعد فقدان الوكالة، يتحول مركز الخدمة من مزود خدمة مرخص من العلامة التجارية إلى ورشة إصلاح مستقلة. وعندما يتغير هوية مقدم الخدمة بشكل جوهري، ويصبح من المستحيل تحقيق غرض العقد، يحق للمستهلك رفض الخدمة وطلب فسخ العقد. إن إلغاء ترخيص BMW بشكل غير مباشر يضر بشكل كبير بحقوق المستهلكين، ويجب عليها التعاون مع المستهلكين لفسخ العقود الأصلية، أو تنسيق مع صالات مرخصة أخرى لاستلام الخدمة وفقًا للشروط الأصلية.

صحيفة بكين للأعمال - لين يووي