كان للشكاوى والإبلاغات عن المستهلكين العام الماضي عشر خصائص رئيسية، حيث برزت مشاكل الخدمة اللاحقة والجودة والعقود

في عام 2025، استقبلت أجهزة تنظيم السوق الوطنية عبر منصة 12315 الوطنية، والهاتف، وغيرها من القنوات، ما مجموعه 43.866 مليون شكوى، بلاغات، واستشارات من المستهلكين (بزيادة قدرها 9.8% عن العام السابق)، منها 20.366 مليون شكوى، بزيادة 9.3%، و6.094 مليون بلاغ، بزيادة 11.4%، و17.406 مليون استشارة، مما ساعد على استرداد خسائر اقتصادية للمستهلكين بقيمة 4.35 مليار يوان، وحماية حقوقهم القانونية بشكل فعال. وتتمثل أبرز الميزات العشرة لهذه البيانات فيما يلي:

أولاً، تجاوزت الشكاوى الاستهلاكية لأول مرة 20 مليون شكوى، مع بروز مشكلات ما بعد البيع والعقود بشكل خاص

في عام 2025، تلقت أجهزة تنظيم السوق الوطنية 20.366 مليون شكوى، بزيادة 9.3%، لأول مرة تتجاوز فيها الشكاوى هذا الرقم، مما يعكس وعي المستهلكين المتزايد بحقوقهم. من حيث نوعية المشكلات، كانت مشكلات ما بعد البيع (534.7 ألف شكوى)، وجودة المنتج (397.2 ألف شكوى)، وسلامة الغذاء (238.5 ألف شكوى)، والعقود (210.2 ألف شكوى) هي الأكثر بروزًا، وتشكل على التوالي 26.3%، 19.5%، 11.7%، و10.3% من إجمالي الشكاوى. استمرت شكاوى ما بعد البيع في المرتبة الأولى للثلاث سنوات على التوالي، مما يبرز ضعف اهتمام بعض التجار بضمانات ما بعد البيع وعدم تلبية مطالب المستهلكين الأساسية. من حيث معدل النمو، زادت مشكلات العقود بنسبة 40.3%، وهي أسرع مشكلة نمواً، مع تركيز الشكاوى على صعوبة استرداد الأموال، عدم وضوح بنود العقود، وجود بنود “متحكمة” في العقود النموذجية، عدم التزام التجار، وعدم تطابق الإعلانات مع محتوى العقود.

ثانيًا، بلغ عدد البلاغات عن انتهاكات العلامات التجارية 6.094 مليون، مع انخفاض ملحوظ في انتهاكات حقوق الملكية الفكرية

في عام 2025، قامت أجهزة تنظيم السوق الوطنية بالتحقيق في 6.094 مليون بلاغ، بزيادة 11.4%. من حيث نوعية المشكلات، كانت انتهاكات حقوق المستهلك (130.3 ألف بلاغ)، والمنافسة غير المشروعة (90.8 ألف بلاغ)، والإعلانات المضللة (90.5 ألف بلاغ)، وانتهاكات سلامة الغذاء (73.9 ألف بلاغ)، وانتهاكات جودة المنتج (49.8 ألف بلاغ)، تمثل حوالي 70% من إجمالي البلاغات، وهي المحاور الرئيسية في الرقابة السوقية. من حيث معدل النمو، زادت انتهاكات حقوق المستهلك، وانتهاكات جودة المنتجات، والأنشطة التجارية عبر الإنترنت بسرعة نسبية، بنسبة 31.4%، 25.8%، و16.4% على التوالي. أما انتهاكات العلامات التجارية، التي بلغت 175 ألف بلاغ، فشهدت انخفاضًا كبيرًا بنسبة 9.4%، مما يعكس تعزيز جهود حماية حقوق الملكية الفكرية في السنوات الأخيرة.

ثالثًا، تركز الطلبات الاستهلاكية على السلع اليومية، مع تفوق نمو شكاوى الخدمات

في عام 2025، تلقت أجهزة تنظيم السوق 13.2 مليون شكوى تتعلق بالسلع، بزيادة 8.1%، وتمثل 64.8% من إجمالي الشكاوى، بينما تلقت 7.166 مليون شكوى تتعلق بالخدمات، بزيادة 11.7%، وتمثل 35.2%. تظهر مؤشرات الشكاوى في مجال الخدمات نموا واضحًا. من بين السلع، كانت الشكاوى حول الأغذية (3.446 مليون)، والملابس والأحذية (1.685 مليون)، والمنتجات المنزلية (1.2 مليون)، والمركبات (713 ألف)، والاتصالات (708 ألف) هي الأكثر، بنسبة 26.1%، 12.8%، 9.1%، 5.4%، و5.4% على التوالي. من بين المنتجات التي تتجاوز 50 ألف شكوى، كانت الاتصالات، وأجهزة الكمبيوتر (515.7 ألف)، والمركبات، والمنتجات المنزلية، والأجهزة المنزلية (671 ألف) هي الأسرع نموًا، بنسبة 26.2%، 24.1%، 22.2%، 18.8%، و13.7%. أما في مجال الخدمات، فكانت المطاعم والإقامة (1.191 مليون)، وخدمات البيع (762 ألف)، وخدمات الإنترنت (697 ألف)، والتعليم (652 ألف)، والثقافة والترفيه (635 ألف) هي الأكثر، بنسبة 16.6%، 10.6%، 9.7%، 9.1%، و8.9%. ومن بين الخدمات التي تتجاوز 100 ألف شكوى، كانت خدمات الإيجار (198 ألف)، والوساطة (122 ألف)، والصيانة والإصلاح (216 ألف) هي الأسرع نموًا، بنسبة 31.6%، 30.6%، 24%، و24%، و19.2%.

رابعًا، تظهر خصائص جديدة في طلبات التسوق عبر الإنترنت، مع استرداد خسائر اقتصادية تتجاوز 1 مليار يوان

في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 15.067 مليون شكوى وبلاغ عن التسوق عبر الإنترنت، بزيادة 14.3%، وتمثل 56.9% من إجمالي الشكاوى والبلاغات. من بينها، كانت 11.447 مليون شكوى و3.62 مليون بلاغ، مما ساعد على استرداد خسائر اقتصادية للمستهلكين بقيمة 1.07 مليار يوان، بنسبة 24.6% من إجمالي المبالغ المستردة. تظهر طلبات التسوق عبر الإنترنت ثلاث خصائص رئيسية:

(1) التوزيع الجغرافي للطلبات يظهر خصائص جديدة

تتركز الشكاوى والبلاغات بشكل رئيسي في Zhejiang (2.466 مليون)، Guangdong (2.371 مليون)، Shanghai (2.286 مليون)، Beijing (1.574 مليون)، Jiangsu (815 ألف)، وتشكل مجتمعة 63.1% من إجمالي الشكاوى والبلاغات. يعكس ذلك النشاط الاقتصادي العالي للتجارة الإلكترونية في هذه المناطق، وارتفاع مستوى الاستهلاك عبر الإنترنت، مع نمط “مركز شرق، توزيع طويل الذيل”. من حيث معدل النمو، كانت المناطق ذات النمو السريع Guangxi (1.24 مليون، +35.8%)، Jilin (120 ألف، +29.8%)، Sichuan (391 ألف، +28.6%)، وChongqing (150 ألف، +28.6%)، مما يعكس نمطًا جديدًا من التوزيع الجغرافي بين “الشرق المتمركز، الغرب يتسارع”.

(2) التركيز على “تجربة ما بعد الشراء”

بالنظر إلى نوعية المشكلات، كانت مشكلات ما بعد البيع والجودة هي الأكثر، حيث بلغت 3.486 مليون و288.6 ألف على التوالي، وتشكلان 42.3% من إجمالي الشكاوى، وهو أعلى بكثير من غيرها. رغم تحسين منصات التجارة الإلكترونية من حيث سهولة المعاملات وتنوع المنتجات، إلا أن ضمانات الأداء وجودة المنتجات بعد الشراء لا تزال نقاط ضعف. تركز مشكلات ما بعد البيع بشكل رئيسي على الملابس والأحذية، والأغذية، والخدمات الثقافية والترفيهية، والمنتجات المنزلية، وخدمات الإنترنت، وتشكل 41.5% من مشكلات ما بعد البيع. أما مشكلات الجودة، فكانت تتعلق بالملابس والأحذية، والمنتجات المنزلية، والأجهزة المنزلية، والاتصالات، ومستحضرات التجميل، وتشكل 54.6% من مشكلات الجودة. وتظهر أن الملابس والأحذية تتصدر الشكاوى، مع مشكلات تتعلق بصعوبة الإرجاع أو المقاسات غير الدقيقة، مما يعكس نقص التجربة في “القياس” وضعف آليات الاستجابة بعد البيع؛ أما مشكلات الجودة، فتركز على سوء نوعية الأقمشة، وسوء الصنع، وتغير اللون، وتجمعات الكرة، وغيرها. غالبًا ما تتداخل مشكلات الجودة مع مشكلات ما بعد البيع، حيث تتحول العديد من النزاعات إلى نزاعات على الخدمة.

(3) بروز نزاعات الأسعار خلال مواسم التسوق الإلكتروني

في السنوات الأخيرة، بهدف الاستحواذ على حصة سوقية وإطالة فترة المبيعات، تعتمد مواسم التسوق الكبرى مثل “6.18” و"Double 11" على نمط “فترة طويلة جدًا”، حيث يتم تقديم الفعاليات التي كانت تقتصر على يوم واحد إلى ما يقرب من شهر، مع تقسيمها إلى مراحل متعددة مثل “الافتتاح”، و"المرحلة الخاصة"، و"الذروة"، و"العودة"، و"يوم الفئة". أدى هذا إلى زيادة المبيعات، لكنه أيضًا أدى إلى نزاعات سعرية متكررة بسبب طول المدة، وتعقيد القواعد، وتغير الأسعار الديناميكي. خلال موسم “6.18” في 2025، كانت التغيرات السعرية للمنتجات موضوعًا رئيسيًا، حيث تلقت منصة 12315 حوالي 100 ألف شكوى وبلاغ عن الأسعار، بزيادة 11.8% عن الشهر السابق و11.9% عن العام السابق، مع 21 ألف شكوى وبلاغ عن ضمان السعر، بزيادة 2.5 مرة عن الشهر السابق و15.6% عن العام السابق. خلال “Double 11”، كانت 99 ألف شكوى وبلاغ، بزيادة 17.4% عن الشهر السابق و9.5% عن العام السابق، مع 22 ألف شكوى وبلاغ عن ضمان السعر، بزيادة 3.3 مرة عن الشهر السابق. تتلخص المشكلات في أن المستهلكين يدفعون عربونًا خلال فترة الطلب المسبق، ثم يكتشفون أن السعر خلال مرحلة الدفع النهائي أو الذروة أقل، رغم أن المنصات توفر خدمات ضمان السعر، إلا أن طلبات الضمان غالبًا ما تُرفض بسبب تغيّر روابط المنتجات أو اختلاف أنواع القسائم.

خامسًا، تركز الشركات الكبرى وتبرز أربعة مجالات رئيسية للمطالبات

في عام 2025، تلقت منصة 12315 طلبات من 100 شركة كبرى، بمجموع 4.679 مليون طلب، تمثل 17.7% من إجمالي الطلبات، مما يعكس أن مطالبات حماية حقوق المستهلك تتركز بشكل رئيسي على الشركات والمنصات ذات الحجم الكبير والتغطية الواسعة. من حيث المجالات، تركزت الشكاوى على التجارة الإلكترونية الشاملة، وخدمات الحياة المحلية، والمحتوى والترفيه، والإلكترونيات الاستهلاكية والأجهزة الذكية، حيث تمثل 90% من إجمالي الشكاوى من الشركات العشرة الأوائل، بينما كانت شكاوى التكنولوجيا المالية والدفع، والتجزئة، والخدمات اللوجستية أقل، لكنها غالبًا تتعلق بأمان الأموال، والائتمان التجاري، وضمانات الأداء، وتحظى باهتمام كبير من المجتمع.

سادسًا، وعي المستهلكين يتزايد، مع بقاء بعض نقاط الألم في بعض الفئات

في عام 2025، زادت الشكاوى بنسبة 9.3%، بينما انخفضت المبالغ المتنازع عليها بنسبة 4.5%، مما يعكس وعيًا متزايدًا للمستهلكين وتسهيل قنوات التظلم، مع استمرار ارتفاع النزاعات الصغيرة. من بين المنتجات والخدمات التي تتجاوز 10 آلاف شكوى، تبرز مشكلات عالية القيمة مثل وسائل النقل، ومواد البناء، والمجوهرات، وخدمات الصيانة والإصلاح، والوساطة، حيث يتجاوز متوسط قيمة النزاع لكل قطعة 2000 يوان، مع بعض الانخفاضات في بعض الفئات، لكن تكلفة حماية الحقوق لا تزال مرتفعة. كما أن بعض القطاعات الجديدة والأساسية تشهد ارتفاعًا سريعًا في مبالغ النزاعات، مثل خدمات الاتصالات (558 يوان)، والحيوانات الأليفة (890 يوان)، والأدوية (1080 يوان)، وخدمات النقل (477 يوان)، وخدمات الإنترنت (736 يوان)، مع زيادات تصل إلى 2.3 مرة.

سابعًا، تذبذب طلبات توصيل الطعام، مع ضرورة إعادة التوازن للمنافسة

مع تسارع دمج التجارة الإلكترونية والتجارة التقليدية، وتزايد المنافسة في سوق التوصيل، ظهرت مشكلة “الاحتقان” في صناعة التوصيل، حيث تلقت منصة 12315 حوالي 505 ألف شكوى وبلاغ، بزيادة 14.1%. تتعلق المشكلات الرئيسية بسلامة الغذاء (262 ألف)، وخدمات ما بعد البيع (63 ألف)، والعقود (24 ألف)، والمنافسة غير المشروعة (23 ألف)، والجودة (19 ألف). خلال الربع الثالث، استمرت معركة الدعم بين المنصات، مع زيادة الطلبات، لكن قدرات الخدمة لم تواكب، مما أدى إلى ارتفاع المطالبات، وزيادة الشكاوى بنسبة 23.8%، مع ذروة في الطلبات. مع تراجع الدعم في الربع الرابع، انخفضت الشكاوى بنسبة 22.8% مقارنة بالربع الثالث، مما يعكس أن السوق يتغير بشكل دوري، ويجب أن تتجه المنافسة نحو الاستدامة والهدوء.

ثامنًا، ارتفاع مطالب “القلق من الشحن”، مع ضرورة تحسين تجربة الخدمة

مع تسارع التحول الرقمي والكهربائي، أصبح استمرارية الشحن ضرورة أساسية لدعم حياة الناس والتنقل الأخضر. ومع ذلك، لم يتراجع “القلق من الشحن”، بل امتد من الهواتف إلى السيارات، ليصبح نقطة ألم في الحياة اليومية. في عام 2025، تلقت منصة 12315 حوالي 15.6 ألف شكوى وبلاغ عن شواحن محمولة، بزيادة 62.5%. تركزت المشكلات في جودة المنتج، والنزاعات على الإرجاع، وصعوبة إرجاع الشواحن المشتركة، والخصومات غير العادلة. مع ارتفاع عدد السيارات الكهربائية وتوسيع البنية التحتية للشحن، برزت مشاكل جودة خدمات الشحن بشكل أكبر، حيث تلقت المنصة 6.1 ألف شكوى وبلاغ، بزيادة 47.8%. تتعلق المشكلات بصعوبة استرداد الرصيد، واختفاء شركات تشغيل الشواحن، وعدم وضوح معايير التسعير، وضعف خدمة العملاء. بشكل عام، هناك فجوة بين جودة المنتجات والخدمات وسرعة التوسع في السوق، مما يتطلب من المشغلين تعزيز الامتثال، وتحسين العمليات، والتقليل من قلق المستهلكين، وتحسين تجارب الشحن والتنقل.

تاسعًا، ارتفاع مطالب استهلاك المجوهرات، مع تركز الطلب على الذهب والياقوت

مع ازدهار سوق المجوهرات، خاصة بين الشباب الباحثين عن التميز اليومي، تشكل سوق الموضة للمجوهرات سوقًا كبيرًا. في عام 2025، تلقت منصة 12315 حوالي 380 ألف شكوى وبلاغ، بزيادة 16.4%. من بين هذه، كانت مجوهرات الذهب (142 ألف) والياقوت الطبيعي (102 ألف) هي المجالات الرئيسية، وتمثل 87.9% من إجمالي الشكاوى. من حيث النمو، كانت طلبات الياقوت الأسرع، بزيادة 35.6%، تليها مجوهرات الذهب (34.2%)، والفضة (25.1%). تتعلق المشكلات بشكل رئيسي بثلاث نقاط: نقص نقاوة المعادن الثمينة، وتزييف الياقوت، ووجود مواد ضارة في المجوهرات؛ عدم وضوح سعر الذهب الثابت، وفرض قيود على الاستبدال؛ ومشكلات البيع عبر الإنترنت، مع شكاوى تتعلق بالإعلانات المضللة، وعدم مطابقة المنتج، وسياسات الإرجاع.

عاشرًا، ازدياد استخدام المنتجات الذكية، مع فجوة بين الترويج والأداء

دخل السوق عصر الاستهلاك الذكي، حيث أصبحت المنتجات الذكية محورًا رئيسيًا للتسويق. توفر بعض المنتجات الموثوقة والوظائف العملية تجربة مريحة للمستهلكين، وتحسن جودة حياتهم. ومع ذلك، توجد مشكلات تتعلق بالمبالغة في الترويج، وعدم تطابق الوظائف مع الوصف، وظهور نزاعات. في عام 2025، تلقت منصة 12315 حوالي 15.2 ألف شكوى وبلاغ عن الأجهزة الذكية، بزيادة 26.6%. تصدرت منتجات مثل الساعات الذكية (5 آلاف)، المنازل الذكية (2.9 ألف)، الطائرات بدون طيار (1.9 ألف)، الإكسسوارات الذكية (1.8 ألف)، والروبوتات الذكية (1.7 ألف). تظهر المشكلات في أن بعض المنتجات تروج بشكل مفرط لكونها “ذكية”، لكن وظائفها محدودة، مع مشاكل في التحديثات، وتعطل التطبيقات، وعدم التوافق، وأخطاء البيانات. كما تفتقر المعايير التقنية الموحدة، ونظام ما بعد البيع غير مكتمل، مع ارتفاع عتبة الإرجاع والتبديل.

(العنوان الأصلي: ملامح أبرز عشرة في شكاوى وتظلمات المستهلكين لعام 2025)