الأجهزة المنزلية الصغيرة "تتعطل فور انتهاء الضمان"، يجب على الشركات عدم تحويل مسؤولية الخدمة اللاحقة للبيع

(المصدر: صحيفة تشو زهو اليومية)

نُقل عن: صحيفة تشو زهو اليومية

في السنوات الأخيرة، استمرت مشكلة تلف الأجهزة الصغيرة بعد انتهاء فترة الضمان أو عدم وجود مكان لصيانتها في إثارة استياء المستهلكين. اشترى أحد المستهلكين من قوانغتشو قدره أكثر من 1000 يوان من ماركة معروفة لطهي الأرز، وبعد تلفه لم يتمكن من العثور على مركز صيانة رسمي في المنطقة، وقال خدمة العملاء إنه “يجب إرساله إلى المصنع للصيانة، ويتحمل تكاليف الشحن ذهابًا وإيابًا”. وهناك من المستهلكين من اشترى أجهزة صغيرة من نفس الماركة، وتوقف عن العمل عند اقتراب انتهاء الضمان، وتعرض لمماطلة من خدمة العملاء وتجاهل المسؤولية…

يعكس قلق المستهلكين مشكلة واقعية: بعض الأجهزة الصغيرة تتعطل بعد انتهاء الضمان، ويصعب إصلاحها، مما يجعل المستهلكين يشعرون بالحيرة بين عدم القدرة على استخدامها ورفض التخلي عنها. وراء كل ذلك، يكمن فقدان المسؤولية الجادة من قبل الشركات عن خدمات ما بعد البيع.

بعض الشركات الرائدة في صناعة الأجهزة الصغيرة تمتلك تأثيرًا وقوة جذب كبيرين في السوق، مما ينبغي أن يترتب عليهما مسؤولية أكبر. ومع ذلك، في الواقع، عندما يواجه المستهلكون مشاكل، تتكرر المماطلة من قبل خدمة العملاء، وتُفرض عوائق على خدمات ما بعد البيع، وتتقلص شبكة مراكز الصيانة في المناطق. الشركات تهاجم السوق بقوة عند البيع، لكنها تتراجع خطوة بخطوة عند تقديم خدمات ما بعد البيع. هذا النهج الذي يركز على البيع ويقلل من الاهتمام بالخدمة، لا يضر فقط بحقوق المستهلكين، بل يخلق أيضًا نموذجًا سلبيًا للصناعة، ويشجع على ثقافة “الأجهزة الصغيرة يجب أن تُستخدم ثم تُتْرَك”.

توفير ضمان جودة للمنتجات وتسهيل قنوات خدمات ما بعد البيع هو أساس الحفاظ على سمعة السوق للشركة. شراء المستهلك للمنتج لا يقتصر على دفع ثمن قيمته، بل هو أيضًا التزام من الشركة بـ"استخدامه بثقة". أما بالنسبة للانتقادات حول “تلف المنتج بعد انتهاء الضمان” أو الشكوى من “عدم وجود مكان للصيانة”، فلا يمكن للشركات تجاهلها أو إجبار المستخدمين على تقليل رغبتهم في الإصلاح. تجاهل أو إهمال مسؤولية ما بعد البيع يؤدي فقط إلى استنزاف ثقة المستهلكين في العلامة التجارية تدريجيًا.

حاليًا، يبذل بناء دولة قوية في الجودة جهودًا أكبر على الشركات. ففي عام 2023، أصدرت خطة بناء دولة قوية في الجودة التي أكدت على أن “يستخدم الناس المنتجات براحة”. الظواهر مثل “تلف بعد انتهاء الضمان” و"صعوبة الإصلاح" تتعارض بوضوح مع توجيه “استخدام مريح”، وتدمر أساس سمعة الجودة، وتبتعد عن الاتجاه الزمني للتنمية عالية الجودة. يجب على الشركات الرائدة في الصناعة أن تتحمل مسؤوليتها، وترد على توقعات المستهلكين بمنتجات متينة وخدمات ما بعد بيع مريحة.

وفقًا لوكالة أنباء شينخوا