استرجاع خسائر بقيمة 43.5 مليار يوان! أصدرت إدارة تنظيم السوق الوطنية بيانات حماية حقوق المستهلك لعام 2025

أفاد الصحفي اليوم (15) من إدارة السوق والتنظيم العامة أنه في عام 2025، استقبلت إدارات السوق والتنظيم على مستوى البلاد عبر منصة 12315 الوطنية، والهاتف، وغيرها من القنوات، ما مجموعه 43.866 مليون شكوى وتقرير واستشارة من المستهلكين، مما ساعد على استرداد خسائر اقتصادية للمستهلكين بقيمة 4.35 مليار يوان، وحماية حقوقهم القانونية بشكل فعال.

وذكرت إدارة السوق والتنظيم أن خصائص شكاوى المستهلكين وتقريراتهم في عام 2025 كانت كالتالي:

تجاوز عدد شكاوى الاستهلاك لأول مرة 20 مليون، مع بروز مشكلات ما بعد البيع والعقود بشكل واضح

في عام 2025، استقبلت إدارات السوق والتنظيم على مستوى البلاد 20.366 مليون شكوى، بزيادة قدرها 9.3% عن العام السابق، لأول مرة يتجاوز إجمالي الشكاوى 20 مليون، مع استمرار وعي المستهلكين بحماية حقوقهم في الارتفاع. تصدرت شكاوى ما بعد البيع قائمة المشكلات للثلاث سنوات على التوالي، مما يبرز نقص اهتمام بعض التجار بضمانات ما بعد البيع وعدم تلبية مطالب المستهلكين الأساسية للخدمات. من حيث معدل النمو، زادت مشكلات العقود بنسبة 40.3% مقارنة بالعام السابق، وهي المشكلة الأساسية التي شهدت أسرع زيادة في الشكاوى، حيث تركزت المشكلات التي يذكرها المستهلكون على صعوبة استرداد الأموال، عدم شفافية شروط العقود، وجود بنود “مهيمنة” في العقود النموذجية، عدم التزام التجار بتنفيذ الاتفاق، وعدم تطابق الإعلانات مع محتوى العقود.

تظهر طلبات التسوق عبر الإنترنت خصائص جديدة، مع استرداد خسائر اقتصادية تتجاوز 1 مليار يوان

في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 15.067 مليون شكوى وتقرير حول التسوق عبر الإنترنت، بزيادة قدرها 14.3% عن العام السابق، وتشكل 56.9% من إجمالي الشكاوى والتقارير. من بينها، 11.447 مليون شكوى و3.62 مليون تقرير، مما أدى إلى استرداد خسائر اقتصادية للمستهلكين بقيمة 1.07 مليار يوان، وهو ما يمثل 24.6% من إجمالي الخسائر المستردة.

وبالنظر إلى المشكلات، فإن مشكلات ما بعد البيع وجودة المنتجات في التسوق عبر الإنترنت هي المجالين الأكثر تركيزًا، حيث بلغ عدد الشكاوى والتقارير 3.486 مليون و2.886 مليون على التوالي، بنسبة مجتمعة تصل إلى 42.3%.

بالإضافة إلى ذلك، تبرز نزاعات الأسعار خلال مهرجانات التسوق الإلكتروني، حيث تتركز الصراعات الأساسية حول أن المستهلكين يدفعون عربونًا خلال فترة الحجز المسبق، ثم يكتشفون أن سعر المنتج خلال مرحلة الدفع النهائي أو ذروة الحدث يكون أقل. على الرغم من أن المنصات توفر خدمات حماية السعر، إلا أن طلبات حماية السعر غالبًا ما تُرفض لأسباب مثل تغيير روابط المنتجات أو اختلاف نوع القسائم.

تغير واضح في طلبات توصيل الطعام، مع حاجة ماسة لتحسين جودة الخدمة

في عام 2025، تلقت المنصات 505,000 شكوى وتقرير حول توصيل الطعام، بزيادة قدرها 14.1%. من أبرز المشكلات، قضايا سلامة الأغذية (262,000)، مشكلات ما بعد البيع (63,000)، مشكلات العقود (24,000)، المنافسة غير العادلة (23,000)، والجودة (19,000)، وتشكل مجتمعة حوالي 80% من الإجمالي.

خلال الربع الثالث، استمرت معارك الدعم المالي بين المنصات، مع زيادة حادة في الطلبات، لكن قدرات ضمان الخدمة لم تواكب ذلك، مما أدى إلى ارتفاع الطلبات والشكاوى، حيث زادت بنسبة 23.8% على أساس سنوي و19.2% على أساس شهري، وهو أعلى معدل زيادة خلال العام.

ومع دخول الربع الرابع، مع تراجع السياسات الداعمة وتهدئة السوق، انخفضت الطلبات بشكل ملحوظ، بنسبة 22.8% مقارنة بالربع الثالث. وأشارت إدارة السوق والتنظيم إلى أن الطلبات الاستهلاكية في قطاع توصيل الطعام تتغير بشكل مرحلي مع تقلبات السوق، ويجب أن يتحول المنافسة في القطاع نحو مزيد من العقلانية والاستدامة.

تصاعد مخاوف “القلق من الشحن”، وتحسين تجربة الخدمة ضروري

في عام 2025، تلقت المنصات 156,000 شكوى وتقرير حول بطاريات الشحن، بزيادة قدرها 62.5%. تركزت المشكلات على جودة المنتج، نزاعات الإرجاع، صعوبة إرجاع بطاريات الشحن المشتركة، والرسوم غير العادية. في ظل ارتفاع ملكية السيارات الجديدة وتوسيع البنية التحتية لشحن السيارات، برزت عيوب جودة خدمات مرافق الشحن بشكل واضح.

تلقت المنصات 61,000 شكوى وتقرير حول مرافق شحن السيارات الجديدة، بزيادة قدرها 47.8%. تركزت المشكلات على صعوبة استرداد الرصيد، اختفاء شركات تشغيل محطات الشحن، عدم شفافية معايير الرسوم، وضعف خدمة العملاء.

ترقية استهلاك المجوهرات، مع التركيز على الذهب والجمشت

في عام 2025، تلقت المنصات 380,000 شكوى وتقرير حول المجوهرات، بزيادة قدرها 16.4%. من بينها، الذهب (142,000) والجمشت الطبيعي (102,000) أصبحتا المجالين الرئيسيين للمطالب، مع احتلالهما نسبة 87.9% من إجمالي الشكاوى والتقارير.

وبالنظر إلى المشكلات التي يذكرها المستهلكون، تتركز على ثلاثة جوانب:

الأول، وجود منتجات ذات نقاوة معدنية منخفضة، وتزييف الجمشت، ومواد ضارة في المجوهرات؛

الثاني، عدم وضوح وزن القيراط في المجوهرات الذهبية ذات السعر الثابت، وارتفاع السعر الفعلي عن سعر السوق، مع إخفاء قيود الاستبدال؛

الثالث، مشكلات البيع عبر القنوات الإلكترونية، التي تمثل 60% من إجمالي الشكاوى والتقارير، وتشمل الدعاية المضللة، عدم تطابق المنتج مع الوصف، و"عدم إمكانية إرجاع الطلبات المخصصة".

الاستثمار في الأجهزة الذكية يتسارع، مع فجوة بين الدعاية والأداء

في عام 2025، تلقت المنصات 152,000 شكوى وتقرير حول الأجهزة الذكية، بزيادة قدرها 26.6%. تصدرت أجهزة الساعات الذكية (50,000)، المنازل الذكية (29,000)، الطائرات بدون طيار (19,000)، الإكسسوارات الذكية (18,000)، والروبوتات الذكية (17,000) قائمة الشكاوى، بنسبة مجتمعة تصل إلى 87.5%. من حيث معدل النمو، شهدت الطائرات بدون طيار، والأساور الذكية (10,000)، والنظارات الذكية (3,235) زيادات كبيرة، بنسبة 45.5%، 39.4%، و37.7% على التوالي.

تركزت المشكلات التي يذكرها المستهلكون على:

الأول، الإفراط في الدعاية لعلامة “ذكي”، مع أن الوظائف الفعلية تقتصر على الاتصال الشبكي أو التحكم عن بعد، دون تلبية الاحتياجات الحقيقية، مما يسبب فجوة في التوقعات؛

الثاني، فشل التحديثات البرمجية، وتعطل التطبيقات، وضعف التوافق، ومشاكل مزامنة البيانات؛

الثالث، نقص المعايير التقنية الموحدة والجودة في مجال الأجهزة الذكية، وضعف نظام ما بعد البيع، وارتفاع عتبة الإرجاع والاستبدال.