هيئة الإشراف على السوق: استعادت أقسام الإشراف على السوق في جميع أنحاء الدولة خسائر اقتصادية بقيمة 43.5 مليار يوان للمستهلكين في عام 2025

(المصدر: تشي لينغ وويب)

وفقًا لهيئة تنظيم السوق العامة، في عام 2025، استقبلت إدارات تنظيم السوق الوطنية عبر منصة 12315 الوطنية، والهاتف، وغيرها من القنوات، ما مجموعه 43.866 مليون شكوى وتبليغ واستشارة من المستهلكين، مما ساعد على استرداد خسائر اقتصادية للمستهلكين بقيمة 4.35 مليار يوان، وحماية حقوقهم القانونية بشكل فعال.

وأوضحت هيئة تنظيم السوق أن عام 2025 شهد ظهور خصائص جديدة في شكاوى وتبليغات المستهلكين، منها:

تجاوز عدد شكاوى الاستهلاك لأول مرة 20 مليون، مع بروز مشاكل ما بعد البيع والعقود بشكل واضح

في عام 2025، استقبلت إدارات تنظيم السوق الوطنية 20.366 مليون شكوى، بزيادة قدرها 9.3% عن العام السابق، لأول مرة يتجاوز إجمالي الشكاوى 20 مليون، مع استمرار وعي المستهلكين بحقوقهم في التصعيد. تصدرت شكاوى ما بعد البيع قائمة المشاكل للثلاث سنوات على التوالي، مما يبرز نقص اهتمام بعض التجار بضمانات ما بعد البيع وعدم تلبية مطالب الخدمات الأساسية للمستهلكين. من حيث النمو، زادت شكاوى العقود بنسبة 40.3%، وهي أسرع مشكلة في زيادة الشكاوى، حيث تركزت المشاكل التي يذكرها المستهلكون حول صعوبة استرداد الأموال، عدم وضوح بنود العقود، وجود بنود “مهيمنة” في العقود النموذجية، عدم التزام التجار بتنفيذ الاتفاق، وعدم تطابق الإعلانات مع محتوى العقود.

تظهر طلبات التسوق عبر الإنترنت خصائص جديدة، مع استرداد خسائر اقتصادية تتجاوز 1 مليار يوان

في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 15.067 مليون شكوى وتبليغ عن التسوق عبر الإنترنت، بزيادة قدرها 14.3%، وتشكل 56.9% من إجمالي الشكاوى والتبليغات. من بينها، 11.447 مليون شكوى و3.62 مليون تبليغ، مما ساعد على استرداد خسائر اقتصادية للمستهلكين بقيمة 1.07 مليار يوان، أي بنسبة 24.6% من إجمالي الخسائر المستردة.

من حيث المشاكل، تعتبر قضايا ما بعد البيع وجودة المنتجات من أكثر المجالات التي يركز عليها المستهلكون، حيث بلغ عدد الشكاوى والتبليغات في هذين المجالين 3.486 مليون و2.886 مليون على التوالي، بنسبة مجتمعة تصل إلى 42.3%.

بالإضافة إلى ذلك، تبرز نزاعات الأسعار خلال مهرجانات التسوق الإلكترونية، حيث تتركز الصراعات حول أن المستهلكين يدفعون عربونًا خلال فترة الحجز المسبق، ثم يكتشفون أن سعر المنتج خلال مرحلة الدفع النهائي أو ذروة الحملة أقل. على الرغم من أن المنصات توفر خدمات حماية السعر، إلا أن طلبات حماية السعر غالبًا ما تُرفض بسبب تغيّر روابط المنتجات أو اختلاف نوعية القسائم.

تذبذب طلبات توصيل الطعام بشكل واضح، ويجب أن يعود المنافسة في القطاع إلى العقلانية

في عام 2025، تلقت منصات التوصيل 505,000 شكوى وتبليغ، بزيادة قدرها 14.1%. من أبرز المشاكل، تأتي قضايا سلامة الأغذية (262,000)، وخدمات ما بعد البيع (63,000)، والعقود (24,000)، والمنافسة غير المشروعة (23,000)، والجودة (19,000)، وتشكل مجتمعة حوالي 80% من الإجمالي.

خلال الربع الثالث، استمرت “حرب الدعم المالي” على المنصات، مما أدى إلى زيادة الطلبات بشكل كبير، لكن قدرات ضمان الخدمة لم تواكب الزيادة، مما أدى إلى ارتفاع الطلبات والتبليغات بنسبة 23.8% على أساس سنوي و19.2% على أساس شهري، وهو أعلى معدل زيادة خلال العام.

ومع دخول الربع الرابع، مع تراجع السياسات الداعمة وتهدئة السوق، انخفض الطلب بشكل ملحوظ، بنسبة 22.8% مقارنة بالربع الثالث. وأشارت هيئة تنظيم السوق إلى أن الطلبات الاستهلاكية في قطاع التوصيل تتغير بشكل مرحلي مع تقلبات السوق، ويجب أن يتجه المنافسة نحو مزيد من العقلانية والاستدامة.

تصاعد قضايا “القلق من الشحن” وتحسين تجربة الخدمة ضروري

في عام 2025، تلقت المنصات 156,000 شكوى وتبليغ حول بطاريات الشحن، بزيادة قدرها 62.5%. تركزت المشاكل على جودة المنتج، نزاعات الإرجاع، صعوبة استرجاع البطاريات المشتركة، والرسوم غير العادية. في ظل ارتفاع ملكية السيارات الجديدة وتوسيع البنية التحتية لشحن السيارات، تظهر عيوب جودة خدمات الشحن بشكل متزايد.

تلقت المنصات 61,000 شكوى وتبليغ تتعلق بمرافق شحن السيارات الجديدة، بزيادة قدرها 47.8%. تركزت المشاكل على صعوبة استرداد الرصيد، اختفاء شركات تشغيل محطات الشحن، عدم وضوح معايير الرسوم، وضعف خدمة العملاء.

ترقية استهلاك المجوهرات، الذهب والأحجار الكريمة في صلب الطلبات

في عام 2025، تلقت المنصات 380,000 شكوى وتبليغ عن المجوهرات، بزيادة قدرها 16.4%. من بينها، الذهب (142,000) والأحجار الكريمة الطبيعية (102,000) أصبحتا من المجالات الرئيسية، مع مساهمة مجتمعة تصل إلى 87.9% من إجمالي الشكاوى والتبليغات.

تتركز المشاكل التي يذكرها المستهلكون في ثلاثة مجالات رئيسية: أولا، وجود منتجات تحتوي على نسبة غير كافية من المعادن الثمينة، أو أحجار مزيفة، أو مواد ضارة في المجوهرات؛ ثانيا، عدم وضوح وزن الذهب في المنتجات ذات السعر الثابت، وارتفاع السعر الفعلي عن سعر السوق، مع إخفاء شروط الاستبدال؛ ثالثا، مشاكل البيع عبر الإنترنت، حيث تمثل حوالي 60% من إجمالي الشكاوى، وتشمل الدعاية المضللة، عدم تطابق المنتج مع الوصف، و"عدم إمكانية إرجاع الطلبات المخصصة".

الاستهلاك الذكي يتطور بسرعة، والترويج للوظائف وتوقعات المستخدمين بحاجة إلى تحسين

في عام 2025، تلقت منصة 12315 152,000 شكوى وتبليغ عن الأجهزة الذكية، بزيادة قدرها 26.6%. تصدرت أجهزة الساعات الذكية (50,000)، المنازل الذكية (29,000)، الطائرات بدون طيار (19,000)، الإكسسوارات الذكية (18,000)، والروبوتات الذكية (17,000) قائمة الشكاوى، بمجموع يشكل 87.5% من الإجمالي. من حيث النمو، سجلت الطائرات بدون طيار، والأساور الذكية (10,000)، والنظارات الذكية (3,235) زيادات كبيرة، بنسبة 45.5%، 39.4%، و37.7% على التوالي.

تركزت المشاكل التي يذكرها المستهلكون على: أولا، الإفراط في الترويج لعلامة “ذكي” على المنتجات، مع أن الوظائف الفعلية تقتصر على الاتصال البسيط أو التحكم عن بعد، مما يخلق فجوة بين التوقعات والواقع؛ ثانيا، فشل التحديثات البرمجية، تعطل التطبيقات، ضعف التوافق، ومشاكل مزامنة البيانات، بالإضافة إلى أعطال الأجهزة؛ ثالثا، نقص المعايير التقنية الموحدة والجودة في مجال الأجهزة الذكية الجديدة، وضعف نظام ما بعد البيع، وارتفاع عتبة استبدال المنتجات.