استرجاع خسائر بقيمة 43.5 مليار يوان! أصدرت إدارة تنظيم السوق الوطنية بيانات حماية حقوق المستهلك لعام 2025

المصدر: قناة CCTV الإخبارية

أفاد مراسل اليوم (15th) من إدارة السوق والتنظيم أن عام 2025، استقبلت إدارات السوق والتنظيم على مستوى البلاد عبر منصة 12315 الوطنية، والهاتف وغيرها من القنوات، ما مجموعه 43.866 مليون شكوى وتبليغ واستشارة من المستهلكين، مما ساعد على استرداد خسائر اقتصادية بقيمة 4.35 مليار يوان، وحماية الحقوق القانونية للمستهلكين بشكل فعال.

تقدم إدارة السوق والتنظيم شرحًا لخصائص الشكاوى والتبليغات التي تلقتها في عام 2025 على النحو التالي:

أول مرة تتجاوز الشكاوى الاستهلاكية 20 مليون، مع بروز مشكلات ما بعد البيع والعقود

في عام 2025، تلقت إدارات السوق والتنظيم على مستوى البلاد 20.366 مليون شكوى، بزيادة قدرها 9.3% عن العام السابق، لأول مرة تتجاوز الشكاوى 20 مليون، مع استمرار وعي المستهلكين بحماية حقوقهم في الارتفاع. تصدرت شكاوى ما بعد البيع قائمة المشكلات للثلاث سنوات على التوالي، مما يبرز نقص اهتمام بعض التجار بضمانات ما بعد البيع وعدم تلبية مطالب الخدمات الأساسية للمستهلكين. من حيث النمو، زادت مشكلات العقود بنسبة 40.3%، وهي أسرع مشكلة في زيادة الشكاوى، حيث تركزت المشكلات التي يذكرها المستهلكون بشكل رئيسي على صعوبة استرداد الأموال، عدم وضوح شروط العقود، وجود بنود “مهيمنة” في العقود النموذجية، عدم التزام التجار بتنفيذ الاتفاق، وعدم تطابق الإعلانات مع محتوى العقود.

اتجاهات جديدة في طلبات التسوق عبر الإنترنت، مع استرداد خسائر اقتصادية تتجاوز 1 مليار يوان

في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 15.067 مليون شكوى وتبليغ عن التسوق عبر الإنترنت، بزيادة قدرها 14.3%، وتشكل 56.9% من إجمالي الشكاوى والتبليغات. من بينها، 11.447 مليون شكوى و3.62 مليون تبليغ، مما أدى إلى استرداد خسائر اقتصادية للمستهلكين بقيمة 1.07 مليار يوان، وهو ما يمثل 24.6% من إجمالي الخسائر المستردة.

من حيث المشكلات، تعتبر مشكلات ما بعد البيع وجودة المنتجات في التسوق عبر الإنترنت من أكثر المجالات التي يركز عليها المستهلكون، حيث بلغ عدد الشكاوى والتبليغات في هذين المجالين 3.486 مليون و2.886 مليون على التوالي، بنسبة مجتمعة تصل إلى 42.3%.

بالإضافة إلى ذلك، تبرز نزاعات الأسعار خلال مهرجانات التسوق الإلكترونية، حيث يتركز الصراع حول أن المستهلكين يدفعون عربونًا خلال فترة الحجز المسبق، ثم يكتشفون أن سعر المنتج خلال مرحلة الدفع النهائي أو ذروة الحملة أقل. على الرغم من أن المنصات توفر خدمات حماية السعر، إلا أن المستهلكين غالبًا ما يُرفض طلبهم بسبب تغيّر روابط المنتجات أو اختلاف نوع القسائم.

تقلبات واضحة في طلبات التوصيل الخارجي، والمنافسة في القطاع تتطلب العودة إلى العقلانية

في عام 2025، تلقت منصات التوصيل الخارجي 505,000 شكوى وتبليغ، بزيادة قدرها 14.1%. من أبرز المشكلات، قضايا سلامة الأغذية (262,000)، مشكلات ما بعد البيع (63,000)، مشكلات العقود (24,000)، المنافسة غير المشروعة (23,000)، والجودة (19,000)، وتشكل مجتمعة حوالي 80% من الشكاوى.

خلال الربع الثالث، استمرت معركة الدعم المالي بين المنصات، مع زيادة الطلبات بشكل كبير، لكن قدرات ضمان الخدمة لم تواكب ذلك، مما أدى إلى ارتفاع الطلبات والشكاوى بنسبة 23.8% على أساس سنوي و19.2% على أساس شهري، وهو أعلى معدل زيادة خلال العام.

ومع دخول الربع الرابع، مع تراجع السياسات الداعمة وتهدئة السوق، انخفضت الطلبات بشكل ملحوظ، بنسبة 22.8% مقارنة بالربع الثالث. وأكدت إدارة السوق والتنظيم أن الطلبات الاستهلاكية في قطاع التوصيل الخارجي تتغير بشكل موسمي مع تقلبات السوق، ويجب أن يتجه المنافسة في القطاع نحو مزيد من العقلانية والاستدامة.

ارتفاع مطالب “القلق من الشحن”، وتحسين تجربة الخدمة ضروري

في عام 2025، تلقت المنصات 156,000 شكوى وتبليغ حول بطاريات الشحن، بزيادة قدرها 62.5%. تركزت المشكلات على جودة المنتج، نزاعات الإرجاع، صعوبة استرجاع البطاريات المشتركة، والخصومات غير العادية في الفوترة. في ظل ارتفاع ملكية السيارات الجديدة وتوسيع البنية التحتية لشحن السيارات، برزت عيوب جودة خدمات مرافق الشحن بشكل متزايد.

في عام 2025، تلقت المنصات 61,000 شكوى وتبليغ تتعلق بمرافق شحن السيارات الجديدة، بزيادة قدرها 47.8%. تركزت المشكلات على صعوبة استرداد الرصيد، هروب بعض شركات تشغيل محطات الشحن، عدم وضوح معايير الرسوم، وغياب دعم العملاء الفعلي.

تطوير استهلاك المجوهرات، مع التركيز على الذهب والجمشت

في عام 2025، تلقت المنصات 380,000 شكوى وتبليغ عن المجوهرات، بزيادة 16.4%. من بينها، الذهب (142,000) والجمشت الطبيعي (102,000) أصبحتا المجالات الرئيسية للمطالب، مع احتلال المجوهرات الفضية (45,000)، والمجوهرات المصنوعة من سبائك (28,000)، والأحجار الكريمة الطبيعية (17,000) مجتمعة 87.9% من إجمالي الشكاوى والتبليغات.

من خلال مشاكل المستهلكين، تركزت بشكل رئيسي على ثلاثة جوانب:

أولاً، وجود منتجات ذات نقاوة معدنية منخفضة، وتزييف الأحجار الكريمة، ومواد ضارة في المجوهرات؛

ثانيًا، عدم وضوح وزن القيراط في المجوهرات الذهبية ذات السعر الثابت، مع أسعار فعلية تتجاوز سعر السوق، وإخفاء شروط الاستبدال؛

ثالثًا، تبرز مشكلات البيع عبر القنوات الإلكترونية، حيث تمثل 60% من إجمالي الشكاوى والتبليغات، وتشمل الدعاية المضللة، عدم تطابق المنتج مع الوصف، و"عدم إمكانية إرجاع الطلبات المخصصة".

الانتشار السريع للاستهلاك الذكي، مع فجوة بين الدعاية والواقع

في عام 2025، تلقت منصة 12315 152,000 شكوى وتبليغ عن الأجهزة الذكية، بزيادة 26.6%. تصدرت أجهزة الساعات الذكية (50,000)، المنازل الذكية (29,000)، الطائرات بدون طيار (19,000)، الإكسسوارات الذكية (18,000)، والروبوتات الذكية (17,000) قائمة الشكاوى، مع نسبة مجتمعة تصل إلى 87.5%. من حيث النمو، سجلت الطائرات بدون طيار، والأساور الذكية (10,000)، والنظارات الذكية (3,235) زيادات كبيرة، بنسبة 45.5%، 39.4%، و37.7% على التوالي.

تركزت مشاكل المستهلكين بشكل رئيسي على:

أولاً، الإفراط في الدعاية لعلامة “ذكي” على بعض المنتجات، مع أن الوظائف الفعلية تقتصر على الاتصال البسيط أو التحكم عن بعد، مما يخلق فجوة بين التوقعات والواقع؛

ثانيًا، فشل التحديثات البرمجية، وتوقف التطبيقات، وضعف التوافق، وأعطال البيانات، مع مشاكل في الأجهزة؛

ثالثًا، نقص المعايير التقنية الموحدة والجودة في مجال الأجهزة الذكية الجديدة، وضعف نظام ما بعد البيع، وارتفاع عتبة الإرجاع والاستبدال.