تم خداع المستهلك عند شراء مكيف هواء من علي بابا 1688، ولا توجد طرق للمطالبة بالحقوق، وكشفت المنصة عن نفسها: تم خصم ضمان الودائع بالكامل من التاجر الذي لم يكن مسجلاً لمدة شهر واحد لكنه لا يزال قادراً على العمل بشكل طبيعي

(المصدر: المدينة现场)

اشترى السيد وي، مستهلك من نانشانغ، 10 مكيفات هوائية عبر منصة علي بابا 1688 بمبلغ 8624 يوان، لكنه استلم منتجات رخيصة مثل المشط وأكواب العصير، ثم انقطع تواصل البائع المعني، ورفضت منصة علي بابا التعويض المسبق بحجة أن ضمانة البائع قد تم خصمها بالكامل.

اكتشف مراسل المدينة现场 أن البائع المعني “شركة ونتشو هوي بي للتجارة الإلكترونية” مسجلة في مدينة لونغغانغ بمقاطعة تشجيانغ، لكن عنوان التسجيل الحقيقي هو دفيئة خضروات، وهو تسجيل وهمي. رغم أن الشرطة المحلية تلقت البلاغ، إلا أن الاختلاف في الاختصاص القضائي لا يزال غير واضح، مما أدى إلى تعثر حقوق المستهلك مرة أخرى.

تجاهل منصة المساعدة للمستهلكين عند طلب المساعدة مجددًا

في 5 مارس، رافق المراسل السيد وي إلى مقر مجموعة علي بابا في هانغتشو، طالبًا تدخل المنصة.

عند بوابة شركة إعلانات علي بابا، يوجد موظفون مسؤولون عن التسجيل والتجميع. وللتحقيق في تدفق الأموال الناتج عن الاحتيال، والتحقق من وجود ثغرات في مراجعة المنصة، طلب السيد وي مقابلة المسؤولين لمساعدته في حل المشكلة، لكنه قوبل بالرفض الفوري من قبل الموظفة. وأوضحت أن الضمانة الخاصة بالبائع المعني لم تعد قابلة للتنفيذ، ونصحت السيد وي باللجوء إلى الطرق القضائية لحماية حقوقه.

نظرًا لعدم التوصل إلى حل بعد عدة محاولات، قرر السيد وي تقديم بلاغ للشرطة في الموقع. حضر ضباط الشرطة، وطلبوا من المنصة ترتيب مسؤول لمناقشة الأمر، فوافقت المنصة على التواصل.

المنصة تكشف عن ثغرات في الرقابة

خصم ضمانة البائع واستمرار العمل بشكل طبيعي

قال مدير خدمة منصة علي بابا 1688، السيد بان، إن الأموال التي دفعها المستهلك لم تعد تحت إشراف حسابات المنصة، وأن ضمانة البائع قد تم خصمها بالكامل، لذا فإن المنصة غير قادرة على المساعدة في الأمر.

خلال الحديث، علم المراسل أن البائع المعني انضم إلى منصة علي بابا 1688 لمدة شهر واحد فقط، لكنه تعرض لعدة شكاوى، مما أدى إلى خصم الضمانة تدريجيًا حتى استُنفدت. ومع ذلك، لم تتخذ المنصة إجراءات فورية لإغلاق متجر البائع، ولم تصدر أي تحذيرات للمستهلكين.

وأوضح السيد بان أن النظام في المنصة يرسل إشعارات عندما تنقص ضمانة البائع، ويطلب منه الدفع خلال فترة محددة، مضيفًا: “لا يمكن أن نقول إن الضمانة انتهت اليوم، ثم نغلق المتجر مباشرة، فهذا غير منطقي.”

وأشار ضباط الشرطة في الموقع إلى أن المنصة بحاجة إلى جمع مقترحات المستهلكين لتحسين الرقابة، وأنه “مثل هذا البائع الذي تتكرر خصم ضمانته، ربما يكون لديه مشكلة.”

نظرًا لعدم تحقيق تقدم ملموس في التواصل مع منصة علي بابا 1688، اصطحب الضباط السيد وي إلى مركز شرطة لونغهي في هانغتشو لتقديم محضر. وأوضح أحد عناصر الشرطة المساعدين أن، بسبب الاختصاص المحلي، لا يمكن للسيد وي تسجيل قضية في مركز الشرطة هذا.

وبذلك، من اكتشاف الاحتيال، إلى التحقيق عبر المقاطعات، وطلب المساعدة من المنصة، واجه السيد وي العديد من العقبات في مسار حقوقه.

هل الرقابة فشلت، ومن يتحمل المسؤولية أمام المستهلك؟

من التسجيل بعنوان وهمي، إلى ضعف الرقابة على المنصة، ثم مواجهة “كرة القدم” في حل النزاعات، تكشف هذه القضية عن سلسلة من الثغرات المترابطة. لا ينبغي أن يتحول “نظام الالتزام” لتحسين بيئة الأعمال إلى “نظام إعفاء من الفحص” غير المراقب. بينما تتقاضى المنصات رسومًا وتستفيد من عوائد التدفق، يجب أن تتحمل مسؤولية المراجعة وإدارة المخاطر بما يتناسب مع قدراتها. وعندما تتعرض حقوق المستهلكين للضرر بشكل واضح، فإن وجود مسارات واضحة لحقوقهم وحل النزاعات بكفاءة هو الضمان الوحيد لمنع استنزاف جهودهم في إجراءات معقدة وخلافات قضائية.

سد الثغرات، وتحميل المسؤولية، وتيسير مسارات حماية الحقوق، هو أفضل حماية للمستهلكين وأساس الحفاظ على النظام السوقي.