حفر صغيرة مخفية، وتحديد الخيارات بشكل افتراضي، فإن "المصاريف الخفية" أثناء السفر مزعجة جداً | شكوى 315

مقدمة التحرير:

حماية كل ثقة، لجعل الاستهلاك أكثر كرامة.

مرة أخرى يأتي يوم “3·15”. ابتداءً من اليوم، تقدم نصف وزن المالية موضوع “315 الشكوى الزرقاء”، مركزة على الأمراض القديمة والجديدة في مجال الاستهلاك، لننقل صوت المستهلكين.

خلال العام الماضي، توسعت حدود الاستهلاك باستمرار، لكن على خريطة حقوق المستهلك ظهرت العديد من “المناطق الخطرة”: “الاستهلاك العاطفي” يجني شبابًا، و"فاتورة الروح" لا يدفعها أحد؛ المعاملات المستعملة تعتمد على الكلام، وخدمات ما بعد البيع تعتمد على التمويه، ونظام الثقة بحاجة ماسة لتعزيز؛ السعر الثابت للذهب يخفي خداعًا، وفوضى تذاكر الحفلات، والرسوم الخفية على الطلبات الخارجية، والاشتراكات الرقمية التلقائية التي لا يمكن مقاومتها… من البيع المشترك أثناء التنقل إلى عمليات الاحتيال في التدريب المهني، ومن فخ الأسعار المنخفضة في البث المباشر إلى حفرة لا نهاية لها في تجديدات المنزل، تتجه جميع المشاكل إلى جوهر واحد — الثقة.

عندما تتجاوز الدعاية الكاذبة الصدق، وعندما تملأ الأشواك طريق حقوق المستهلك، فإن الضرر لا يقتصر على المستهلكين فحسب، بل يمتد إلى النظام البيئي للسوق بأكمله.

هذه السلسلة من المقالات لا تقتصر على الكشف، بل تتطلع أيضًا إلى السؤال: لماذا تتكرر الفوضى ولا تُقهر؟ كيف يمكن للمنصات “تخفيف” قواعدها؟ كيف يتحول المستهلك من “الضرر السلبي” إلى “الدفاع النشط”؟ سنقوم بالتحقيق العميق وإعادة بناء الحقيقة.

كل صوت نطلقه هو تصحيح لنظام السوق؛ وكل دفاع عن حقوق المستهلك يدفع بالتجارة الحضارية خطوة إلى الأمام. نتمنى أن يكون كل يوم استهلاك هو “3·15”، وأن لا يخيب كل صفقة ثقتنا.

“هل تؤمنون أن هذا التنبيه واضح جدًا؟ كلمة ‘حجز’ في التذاكر مقابل كلمة ‘تغيير’، أيهما أكبر، وأيهما أصغر؟ وأيهما واضح، وأيهما مخفي؟” يتساءل السيد لي، أحد المستهلكين، خلال مكالمة هاتفية مع خدمة عملاء منصة السفر.

في فبراير 2025، اشترى السيد لي تذكرتي طيران من منصة سياحية رائدة. في الصفحة، كانت هناك حزمة خدمات مدفوعة مرفقة بشكل افتراضي، مع أن الخيار “تغيير” يُظهر تذاكر عادية بدون حزمة، لكن زر “تغيير” صغير جدًا ومخفي، ويكاد يكون غير ملحوظ قبل الدفع. حتى بعد إتمام الدفع، اكتشف أن هناك خصمًا إضافيًا.

قبل يوم “3·15” لحقوق المستهلك الدولية، تلقت صحيفة شباب بكين العديد من شكاوى المستهلكين 【تحميل تطبيق شكوى القط الأسود】: لا تزال خدمات السفر عبر الإنترنت تتكرر فيها عمليات الاستهلاك الخفي، والبيع الافتراضي، وشروط الإلغاء والتغيير القاسية، مما يحول خدمة السفر السهلة إلى متاهة استهلاكية، حيث ينفق الكثير من المسافرين أموالاً أكثر دون علم، ويواجهون صعوبة في استرداد أموالهم.

تفاصيل طلب السيدة وان

نصوص صغيرة تخفي فخاخ، وتحديد الاختيارات بشكل افتراضي، مما يحول الاختيار الحر إلى استهلاك إجباري.

تجربة السيد لي ليست حالة فريدة.

في يناير 2026، اشترت السيدة وان ثلاث تذاكر طيران من نفس المنصة، وبعد الوصول، اكتشفت أن كل تذكرة كانت مرفقة بشكل افتراضي بحزمة حماية بقيمة 84 يوان. طلبت استرداد المبلغ من خدمة العملاء، لكنهم أخبروها مرارًا وتكرارًا أن “التأمين فعال، ولا يمكن إلغاؤه بعد الطيران”، وفي النهاية، وافقت المنصة على استرداد 4 يوان لكل تذكرة فقط كقسيمة نقل.

يؤكد موظفو الخدمة: “إذا لم تكن بحاجة للحزمة، يمكنك النقر على التغيير.” لكن السيدة وان تقول إن عملية الاختيار والدفع استغرقت أقل من دقيقة، والنص الصغير مخفي، والأزرار غير واضحة، ولم يكن لديها وقت لاكتشاف ذلك، ناهيك عن الاختيار الحر.

في الواقع، لم تعد ظاهرة البيع الإجباري على منصات السفر جديدة.

في أبريل 2017، أطلقت جمعية المستهلكين الصينية تحقيقًا خاصًا حول بيع تذاكر الطيران عبر الإنترنت مع “اختيار تلقائي” للمنتجات الإضافية، وأكدت أن: الاختيار التلقائي لمنتجات مثل التأمين على الطيران، وقسائم الفنادق، وغرف الانتظار، وخدمات النقل، دون علم المستهلك، ينتهك حقه في المعرفة والاختيار الحر.

سجل محادثة بين السيد لي وخدمة العملاء

وفي أغسطس من نفس العام، أصدرت إدارة الطيران المدني الصينية إشعارًا ينص على حظر صارم لممارسات البيع الإجباري عبر الإنترنت، مطالبًا المنصات بوضع خدمات الإضافة بشكل واضح وبارز، بحيث يختارها المسافرون بحرية.

ومع مرور أكثر من تسع سنوات، لم تختفِ ظاهرة البيع الإجباري المحظورة، بل تطورت إلى فخاخ تصميم بصري أكثر خفاءً: تكبير زر “الحجز”، تصغير مدخل “التغيير”، وضع شرح صغير باللون الرمادي الفاتح، وإخفاء خيار الإلغاء في صفحات متعددة.

سعى السيد لي لاسترداد أمواله من خلال تقديم شكاوى متعددة، والتواصل مع الجهات المختصة، واستغرق الأمر أكثر من عام لاسترداد جزء من المبلغ. وكتب على وسائل التواصل الاجتماعي: “أكثر شيء يلفت الانتباه هو كلمة ‘حجز’، وأقلها هو ‘تغيير’، تضغط عليها وتشتري بشكل تلقائي، وبعد الدفع، لا يمكنك العثور على خيار الإلغاء.”

وردًا على استفسارات المستهلكين، ردت المنصة المعنية بأنها قدمت زر “التغيير”، وأن محتوى الحزمة والمبلغ واضحان، وأن طريقة العرض تتوافق مع المعايير الصناعية، ولا توجد انتهاكات. لكن السيد لي يصر على أن هذا التصرف، الذي يستخدم الفارق البصري لإيهام المستهلكين، هو في جوهره عملية احتيال.

“أنا لا أهتم بهذا المبلغ، لكني لا أريد أن يُعاملوا معي بهذه الطريقة.” قال السيد لي.

هل توافق الفنادق على الإرجاع، ولماذا ترفض المنصة استرداد المبلغ؟

إذا كانت ظاهرة البيع الإجباري “مبالغ فيها”، فإن مشكلة الإلغاء والتغيير تمثل حاجزًا أمام المستهلكين.

في 28 سبتمبر 2025، في الساعة 18:09، حجزت السيدة شان فندقًا على منصة سفر، وبلغ المجموع 336.4 يوان. بعد أقل من نصف ساعة، طلبت استرداد المبلغ بسبب تغيير في الجدول، لكن قواعد المنصة كانت تنص على أن آخر موعد للإلغاء هو الساعة 18:00، أي قبل 9 دقائق فقط، واعتبرتها غير قابلة للاسترداد.

تواصلت السيدة شان مع خدمة العملاء، وأخبرها الموظف أنه يتعين عليها التفاوض مع الفندق، وأنه بعد نصف ساعة، رد الفندق برفض الإرجاع.

لكنها اتصلت مباشرة بالفندق، وتلقيت ردًا معاكسًا تمامًا: الفندق وافق على الإرجاع، ولم يتلقَ مكتب الاستقبال أي طلب إلغاء من المنصة، ولا يوجد شيء اسمه “رفض الإرجاع”.

طلبت إجراء مكالمة ثلاثية بين المنصة والفندق، لكن الموظف اعتذر لأسباب مختلفة. وفي النهاية، رفضت المنصة استرداد المبلغ بالكامل، وخصمت قسيمة خصم بقيمة 241 يوان من 240 يوان. وتقدمت بشكوى إلى الجهات المختصة، لكن لم يتم التوصل إلى حل، وتوقفت إجراءات الشكوى قبل الأوان.

“المنصة تتصرف بشكل عشوائي، والرقابة غير صارمة، ولا أملك الوقت، فاضطررت لقبول القسيمة.” قالت السيدة شان بحسرة.

وكشفت التحقيقات أن ظاهرة “موافقة الفندق على الإرجاع، والمنصة ترفض” ليست حالة فردية. تستخدم بعض المنصات المعلومات غير المتكافئة، حيث تدعي للمستهلكين أن “المنشأة ترفض الإرجاع”، ولا تنقل طلبات الإلغاء والتغيير إلى الفنادق، وتضع قواعد إلغاء وتغيير أعلى من قواعد الفنادق نفسها، لاحتجاز المبالغ وتحقيق أرباح من الغرامات.

تكاليف حقوق المستهلك مرتفعة، ونتائج المعالجة ضعيفة، وهي نقاط ألم مشتركة في حقوق المستهلكين في مجال السفر.

من خلال استعراض تجارب عدة مستهلكين، يتضح أن التكاليف العالية، وطول مسار حقوق المستهلك، وضعف النتائج، أصبحت مشكلة رئيسية في حماية حقوق المسافرين.

السيدة وان حاولت مرارًا وتكرارًا التواصل مع خدمة العملاء، ولم تتلقَ ردًا مرضيًا، واضطرت إلى قبول تعويضات غير مرضية؛ والسيد لي استغرق أكثر من سنة في المطالبة بمبالغ صغيرة، وواجهت السيدة شان صعوبة في استرداد حقوقها، واضطرت إلى قبول تعويضات غير مرضية.

في محادثة مع خدمة العملاء، أُثبت أن الصفحة تتيح للمستهلكين اختيار “تغيير الحزمة” بشكل مستقل.

“تكاليف المخالفات على المنصات منخفضة جدًا، وحقوق المستهلكين مرتفعة جدًا.” قال السيد لي. بالنسبة للمنصات، فإن مبلغ البيع الإجباري ليس كبيرًا، وقضايا الجماعة قليلة، والعقوبات الإدارية خفيفة، وحتى لو تم الشكوى، فإن الحل غالبًا يكون مجرد استرداد المبالغ؛ لكن بالنسبة للمستهلك العادي، فإن الوقت والجهد وتكاليف التواصل تفوق بكثير المبالغ المخصومة، وغالبًا ما يتخلى عن حقوقه. هذا التفاوت يخلق بيئة خصبة للاستمرار في الاستهلاك الخفي.

“تعويض ثلاثي على كل عملية احتيال يمكن أن يعاقب التاجر، لكن تحديد الاحتيال هو مشكلة صعبة. على سبيل المثال، هل التوجيه غير الواضح في النص الصغير الذي يختار بشكل تلقائي يُعد احتيالًا؟” قال السيد تشن يانجيان، نائب الأمين العام للجنة حماية حقوق المستهلكين في الجمعية القانونية الصينية، في مقابلة مع صحيفة شباب بكين، إن تحديد قانوني whether يُعد الاحتيال يعتمد على الحالة، وإذا استخدم التاجر خطًا صغيرًا جدًا أو الاختيار التلقائي بشكل متعمد لخداع أو توجيه المستهلكين، فقد يُعتبر ذلك احتيالًا.

وفقًا للقوانين ذات الصلة، فإن سلوك التاجر يُعد احتيالًا إذا كان يتضمن أحد الأمرين: إما خداع أو توجيه المستهلكين بشكل متعمد من خلال حقائق زائفة، أو إخفاء معلومات مهمة تتعلق بمصالح المستهلكين، مما ينتهك حقوقه القانونية. وتُحدد ما إذا كان سلوك التاجر يُعد احتيالًا من قبل الجهات الرقابية أو القضاء وفقًا للظروف الخاصة، وإذا ثبت أنه احتيال، يحق للمستهلك المطالبة بـ"تعويض ثلاثي".

إشعار إيقاف الشكوى والتسوية الذي قدمته السيدة شان

محادثة بين السيدة شان وصاحب الفندق

ارتفاع حالات الشكاوى على المنصات، وقواعد بحاجة إلى “تخفيف”

أظهر تقرير “تحليل حالات الشكاوى التي تلقتها منظمات المستهلكين الوطنية لعام 2025” أن شكاوى خدمات الإقامة تحتل المرتبة الأولى بين فئات الخدمات، وأن شكاوى النقل بلغت 29462 حالة، بزيادة قدرها 12190 حالة عن العام السابق، وهو ارتفاع ملحوظ.

وأدرج التقرير أن “شكاوى منصات السفر والسياحة، والبيع الإجباري الخفي، وصعوبة الإلغاء والتغيير” من بين أهم ثمانية مواضيع استهلاكية لعام 2025.

وتتمثل المشكلات بشكل رئيسي في:

أولًا، جذب العملاء من خلال تذاكر طيران منخفضة السعر وفنادق مخفضة، مع ربط خدمات إضافية بشكل مخفي أو عبر نصوص صغيرة.

ثانيًا، استخدام بنود نمطية لفرض قواعد غير معقولة للإلغاء والتغيير، حيث يرفض المنصات التنسيق مع مزودي الخدمة الحقيقيين، ويخصمون مبالغ عالية.

ثالثًا، تواطؤ خدمة العملاء، وتعقيد عمليات الشكوى، مما يصعب على المستهلكين الدفاع عن حقوقهم.

وأشار خبراء إلى أن قواعد منصات السفر أصبحت مفرطة في التعقيد: صفحات أكثر تعقيدًا، خيارات أكثر خفاءً، عمولات وخدمات إضافية أكثر، مع إهمال الشفافية والعدالة والسهولة. حان الوقت لتخفيف قواعد المنصات، وتهيئة بيئة استهلاكية أكثر وضوحًا وسلاسة.

مقالة الصحفي: لا تدع جمال السفر يُهزم بمخادع غير مرئية

قال السيد لي، أحد المستهلكين: “أنا فقط أريد شراء تذكرة بشكل طبيعي، لماذا أشبه بحل لغز؟” يعبر عن إحباطه.

في عصر الإنترنت، أصبح الكثير من الناس مستخدمين لمنصات السفر: يسرعون، يحجزون بسرعة، يثقون بكلمة “حجز” الواضحة على الصفحة. لكن، يتم استغلال هذا “الاندفاع” و"الثقة" بشكل دقيق من قبل بعض المنصات: تكبير الأزرار، تصغير التنبيهات، إخفاء الخيارات، وتصميم القواعد، مما يحول عملية بسيطة إلى لعبة كلمات لا يمكن التنبؤ بها.

مبالغ البيع الإجباري غالبًا صغيرة، عشرات اليوانات، ويكتفي الكثيرون بالصمت، لكن هذا الصمت يعزز انتشار الاستهلاك الخفي؛ و"الاستسلام" يجعل البنود الجائرة أكثر جرأة.

الأمر الأكثر إحباطًا هو عمليات الإلغاء والتغيير. فندق يوافق على الإرجاع، والمنصة تمنعه؛ قبل دقائق قليلة، يُحكم عليه بأنه “غير قابل للاسترداد”؛ ويواجه المستهلكون التماسا، وغالبًا ما يُرد عليهم بالتسويف، أو يُشترى بقسائم خصم.

المنصات تسيطر على الصفحات، والقواعد، وخدمة العملاء، والبيانات، والمستهلكون يملكون هاتفًا واحدًا فقط، وثقة واحدة. هذا التفاوت لا ينبغي أن يكون سببًا للاستغلال.

السفر يعني الذهاب، واللقاء، والانطلاق والوصول. لا ينبغي أن يُحاصر بالمخادع، ولا أن يُستهلك بمخادع، ولا أن يكون كل نقرة محفوفة بالمخاطر.

نشر هذه المشكلات لا يعني إنكار الصناعة بأكملها، بل يأمل أن تتقدم المنصات التي تضع المستخدم في المركز، وأن تتوقف تلك التي تعتمد على الحظ في جمع الأرباح.

نتمنى أن يكون كل سفر بسيطًا وشفافًا؛ وأن يُعامل كل مستهلك بصدق.