استرجاع خسائر بقيمة 43.5 مليار يوان! أصدرت إدارة تنظيم السوق الوطنية بيانات حماية حقوق المستهلك لعام 2025

موضوع: تحسين جودة الاستهلاك — التركيز على حفل “315” لعام 2026

اليوم (15th)، علمنا من إدارة السوق والتنظيم أن عام 2025، استقبلت إدارات السوق الوطنية عبر منصة 12315 الوطنية، والهاتف، وغيرها من القنوات، ما مجموعه 43.86 مليون شكوى، بلاغات واستفسارات من المستهلكين، مما ساعد على استرداد خسائر اقتصادية بقيمة 4.35 مليار يوان، وحماية الحقوق القانونية للمستهلكين بشكل فعال.

تقدم إدارة السوق والتنظيم شرحًا لخصائص شكاوى المستهلكين لعام 2025:

• تجاوز عدد شكاوى الاستهلاك لأول مرة 20 مليون، مع بروز مشكلات ما بعد البيع والعقود بشكل خاص.

• في عام 2025، استقبلت إدارات السوق الوطنية 20.366 مليون شكوى، بزيادة قدرها 9.3% عن العام السابق، لأول مرة تتجاوز الشكاوى 20 مليون، مع استمرار وعي المستهلكين بحماية حقوقهم في الارتفاع. تصدرت شكاوى ما بعد البيع قائمة المشكلات للثلاث سنوات على التوالي، مما يبرز نقص اهتمام بعض التجار بضمانات ما بعد البيع وعدم تلبية مطالب الخدمات الأساسية للمستهلكين. من حيث النمو، زادت مشكلات العقود بنسبة 40.3%، وهي أسرع مشكلة في الزيادة، مع تركيز الشكاوى على صعوبة استرداد الأموال، عدم وضوح شروط العقود، وجود بنود “مهيمنة” في العقود النموذجية، عدم التزام التجار بالعقود، وعدم تطابق الإعلانات مع محتوى العقود.

• تظهر خصائص جديدة في طلبات التسوق عبر الإنترنت، مع استرداد خسائر اقتصادية تتجاوز 1 مليار يوان

• في عام 2025، تلقت منصة 12315 الوطنية 15.067 مليون شكوى وبلاغات تتعلق بالتسوق عبر الإنترنت، بزيادة قدرها 14.3%، وتمثل 56.9% من إجمالي الشكاوى والبلاغات. من بينها، 11.447 مليون شكوى و3.62 مليون بلاغ، مما أدى إلى استرداد خسائر اقتصادية للمستهلكين بقيمة 1.07 مليار يوان، أي 24.6% من إجمالي الخسائر المستردة.

• من حيث المشكلات، تعتبر مشكلات ما بعد البيع وجودة المنتجات من أكثر المجالات التي يركز عليها المستهلكون، حيث بلغ عدد الشكاوى 3.486 مليون و2.886 مليون على التوالي، بنسبة مجتمعة تصل إلى 42.3%.

بالإضافة إلى ذلك، تبرز نزاعات الأسعار خلال مهرجانات التسوق الإلكتروني، حيث يتركز الصراع على أن المستهلكين يدفعون عربونًا خلال فترة الحجز المسبق، ثم يكتشفون أن سعر المنتج خلال مرحلة الدفع النهائي أو ذروة الحملة أقل. على الرغم من أن المنصات توفر خدمة حماية السعر، إلا أن طلبات حماية السعر غالبًا ما تُرفض بسبب تغيّر روابط المنتجات أو اختلاف نوع القسائم.

• تتغير طلبات خدمات التوصيل بشكل ملحوظ، ويجب أن تعود المنافسة في القطاع إلى العقلانية
• في عام 2025، تلقت منصات التوصيل 505,000 شكوى وبلاغ، بزيادة قدرها 14.1%. من أبرز المشكلات، قضايا سلامة الأغذية (262,000)، وخدمات ما بعد البيع (63,000)، والعقود (24,000)، والمنافسة غير العادلة (23,000)، والجودة (19,000)، وتشكل مجتمعة حوالي 80% من الشكاوى.

خلال الربع الثالث، استمرت معركة الدعم المالي بين المنصات، مما أدى إلى زيادة الطلبات، رغم عدم تواكب قدرات الخدمة، مما أدى إلى ارتفاع الشكاوى بنسبة 23.8% على أساس سنوي و19.2% على أساس شهري، وهو أعلى معدل زيادة خلال العام.

ومع دخول الربع الرابع، مع تراجع السياسات الداعمة وتهدئة السوق، انخفضت الطلبات بنسبة 22.8% مقارنة بالربع الثالث. وأشارت إدارة السوق والتنظيم إلى أن تقلبات السوق تظهر أن استهلاك خدمات التوصيل يتغير بشكل مرحلي، ويجب أن تتجه المنافسة في القطاع نحو مزيد من العقلانية والاستدامة.

• ارتفاع طلبات القلق من الشحن، وتحسين تجربة الخدمة ضروري

• في عام 2025، تلقت المنصات 156,000 شكوى وبلاغات تتعلق بشواحن البطاريات، بزيادة قدرها 62.5%. تركزت المشكلات على جودة المنتج، نزاعات الإرجاع، صعوبة إرجاع شواحن البطاريات المشتركة، والخصومات غير العادية في الفوترة. في ظل ارتفاع ملكية السيارات الجديدة، وتوسيع البنية التحتية لشحن السيارات، برزت عيوب جودة خدمات الشحن بشكل متزايد.

• تلقت المنصات 61,000 شكوى وبلاغات تتعلق بمحطات شحن السيارات الكهربائية، بزيادة قدرها 47.8%. تركزت المشكلات على صعوبة استرداد الرصيد، اختفاء شركات تشغيل الشواحن، عدم وضوح معايير الرسوم، وغياب دعم العملاء الفعلي.

• ترقية استهلاك المجوهرات، مع التركيز على الذهب والجمشت

• في عام 2025، تلقت المنصات 380,000 شكوى وبلاغات عن المجوهرات، بزيادة 16.4%. من بينها، الذهب (142,000) والجمشت الطبيعي (102,000) تعتبران من المجالات الأساسية، مع استحواذهما على 87.9% من إجمالي الشكاوى والبلاغات.

• من المشكلات التي يذكرها المستهلكون، تركزت على ثلاثة جوانب:

  • وجود منتجات ذات نقاوة معدنية منخفضة، وتزييف الأحجار الكريمة، ومواد ضارة في المجوهرات؛
  • عدم وضوح وزن القيراط في المجوهرات الذهبية ذات السعر الثابت، مع أسعار فعلية تتجاوز سعر السوق، وإخفاء قيود الاستبدال؛
  • مشاكل البيع عبر الإنترنت، التي تمثل 60% من إجمالي الشكاوى، وتشمل الدعاية المضللة، عدم تطابق المنتج مع الوصف، و"عدم إمكانية الإرجاع عند التخصيص".

• ازدهار استهلاك الأجهزة الذكية، مع فجوة بين الدعاية وتجربة المستخدم

• في عام 2025، تلقت منصة 12315 152,000 شكوى وبلاغات عن الأجهزة الذكية، بزيادة 26.6%. تصدرت الساعات الذكية (50,000)، المنازل الذكية (29,000)، الطائرات بدون طيار (19,000)، الإكسسوارات الذكية (18,000)، والروبوتات الذكية (17,000) قائمة الشكاوى، مع نسبة مجتمعة تصل إلى 87.5%. من حيث النمو، سجلت الطائرات بدون طيار، والأساور الذكية (10,000)، والنظارات الذكية (3,235) زيادات كبيرة، بنسبة 45.5%، 39.4%، و37.7% على التوالي.

• تركزت المشكلات التي يذكرها المستهلكون على:

  • الإفراط في الدعاية لعلامة “ذكي”، مع أن الوظائف الفعلية تقتصر على الاتصال البسيط أو التحكم عن بعد، مما يخلق فجوة بين التوقعات والواقع؛
  • فشل التحديثات، وتعطل التطبيقات، وضعف التوافق، ومشاكل مزامنة البيانات، إلى جانب أعطال الأجهزة؛
  • نقص المعايير التقنية الموحدة، وضعف نظام ما بعد البيع، وارتفاع عتبة الإرجاع والاستبدال.

(مراسل تلفزيون CCTV وان جينغ)