لماذا إدارة النزاعات تستحق إعادة هيكلة عاجلة

لعدة عقود، اعتبر قطاع المدفوعات النزاعات تكلفة لا مفر منها لممارسة الأعمال التجارية.

يضغط العميل على زر، وتظهر عملية استرداد المبلغ، وتبدأ العملية في التنقل عبر متاهة من المصدرين، والمستلمين، وشبكات البطاقات، والتجار. كل طرف يعمل داخل نظامه الخاص، مع بياناته، والجداول الزمنية، والحوافز الخاصة به. النتيجة هي عملية نزاع مليئة بالتناقضات، والإزعاج، وعدم الكفاءة، والظلم للتجار.

لا تزال البنية التحتية وراء النزاعات تبدو كما كانت قبل عقود. سلاسل البريد الإلكتروني، ومعالجة الحالات اليدوية، وقواعد البيانات المعزولة، وسير العمل الذي يعتمد أكثر على العادة منه على المنطق. في الوقت نفسه، تطورت المدفوعات بشكل كبير. لدينا الآن تحويلات فورية، ومالية مدمجة، وعملات رقمية، ومحافظ رقمية تتم المعاملات فيها خلال ثوانٍ.

أما النزاعات، من ناحية أخرى، فقد تستغرق أسابيع أو شهورًا للحل. ويبدأ هذا الفارق في الشعور بأنه من المستحيل تجاهله.

الخطوة التالية واضحة. إذا كانت المدفوعات تصبح في الوقت الحقيقي، وبدون حدود، وتستند إلى واجهات برمجة التطبيقات، فيجب أن يتبع إدارة النزاعات نفس المسار.

اليوم، عندما يقدم العميل نزاعًا، غالبًا ما يتم نسخ البيانات، وترجمتها، وتمريرها عبر أنظمة متعددة قبل أن تصل إلى التاجر. ثم تنتقل الأدلة مرة أخرى على نفس المسار. في كل خطوة، يمكن أن تضيع، أو تتأخر، أو يُساء تفسير شيء ما.

العملية مجزأة لأن البنية التحتية مجزأة أيضًا. كل طرف يمتلك أدواته الخاصة، ويحفظ سجلاته، ويتبع سير عمله الخاص. لا يوجد بيئة مشتركة يعمل فيها الجميع من نفس بيانات الحالة. كان هذا الهيكل منطقيًا عندما كانت المدفوعات أبطأ، وأكثر محلية، وتعتمد بشكل كبير على البطاقات. لكنه أقل منطقية في عالم المدفوعات الفورية، والخدمات المصرفية المفتوحة، والتجارة الإلكترونية العالمية.

لذا، السؤال ليس هل سيتغير هذا النموذج، بل كيف؟

من المتوقع أن تبدو المرحلة التالية من إدارة النزاعات مختلفة تمامًا. بدلاً من أنظمة منفصلة مرتبطة بنقل الملفات وخطوات يدوية، بدأ القطاع في استكشاف منصات مشتركة، وتبادل البيانات في الوقت الحقيقي، والأتمتة عبر دورة حياة النزاع بأكملها. فكر فيها أقل كمجموعة أدوات، وأكثر كبيئة تشغيل مشتركة للنزاعات.

في هذا النموذج، سيعمل المصدرون، والمستلمون، والشركات التقنية المالية، والتجار من نفس بيانات الحالة. لن يكون من الضروري نسخ الأدلة من نظام إلى آخر. يمكن أن تتم القرارات بسرعة أكبر لأن الجميع ينظر إلى نفس المعلومات في نفس الوقت.

لقد رأينا هذا النمط من قبل. انتقلت إدارة الاحتيال من محركات قواعد معزولة إلى شبكات ذكاء مشتركة. حولت الخدمات المصرفية المفتوحة بيانات الحساب إلى منصة بدلاً من أصل مغلق. أجبرت المدفوعات في الوقت الحقيقي البنوك على إعادة التفكير في التسوية، والسيولة، والمخاطر بطرق جديدة.

النزاعات هي ببساطة القطعة التالية من اللغز.

بالطبع، الجزء الصعب ليس التكنولوجيا. بل التنسيق. تتطلب النزاعات مشاركة عدة أطراف، كل منها لديه حوافزه التجارية، وواجباته التنظيمية، وأنظمته القديمة. فقط النموذج المشترك يعمل إذا قرر عدد كافٍ من هؤلاء الأطراف أن العملية القديمة لم تعد تستحق الاحتكاك.

لكن الضغط يتزايد. يتوقع العملاء إجابات فورية. يرغب التجار في نتائج أسرع وأكثر عدلاً وبتكاليف أقل. يتعامل المصدرون مع زيادة حجم النزاعات عبر أنواع دفع أكثر من أي وقت مضى.

لقد صُمم النموذج الحالي لعالم مدفوعات أبطأ وأبسط. هذا العالم لم يعد موجودًا. الآن، السؤال الحقيقي ليس هل ستتغير النزاعات، بل من سيتخذ الخطوة الأولى نحو نموذج يتوافق مع سرعة وهيكل المدفوعات الحديثة.