هل ظهرت فجوة الثقة في Yuanbao مع النمو الفعال في الأداء؟

مع اقتراب يوم حماية حقوق المستهلكين 315، يقف منصة التأمين عبر الإنترنت “يوانباو” أيضًا عند مفترق طرق حساس.

في أبريل من العام الماضي، أدرجت شركة “يوانباو” في بورصة ناسداك الأمريكية، ويُعد مرحلتها الحالية من النمو محط اهتمام كبير. في الوقت نفسه، تظهر الشركة مرونة قوية في النمو، لكنها تواجه أيضًا اختبار التوازن بين الكفاءة والامتثال الذي يواجهه قطاع التأمين عبر الإنترنت بشكل عام.

الجزء 01

النتائج لافتة للنظر

حاليًا، لم تصدر “يوانباو” بعد التقرير المالي السنوي لعام 2025، ولكن في التقرير المالي للربع الثالث من عام 2025 الذي تم الإعلان عنه، حافظت الشركة على زخم جيد من النمو في الإيرادات والأرباح.

في الربع الثالث من عام 2025، بلغ إجمالي إيرادات “يوانباو” 1.158 مليار يوان، بزيادة قدرها 33.6% على أساس سنوي، وبلغ صافي الربح 370 مليون يوان، بزيادة قدرها 51.3% على أساس سنوي. في ظل ضغط النمو على صناعة التأمين بأكملها، فإن هذه النتائج تعتبر لافتة. بالإضافة إلى ذلك، حتى نهاية سبتمبر 2025، بلغت احتياطيات الشركة النقدية 3.75 مليار يوان، بزيادة قدرها 82.3% على أساس سنوي. وتؤكد هذه البيانات مرونة النمو التي حققتها الشركة من خلال تمكين العمليات والابتكار في المنتجات باستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي.

من ناحية التقنية، أنشأت “يوانباو” محرك خدمة شامل يعتمد على الذكاء الاصطناعي، حتى نهاية عام 2024، تم بناء حوالي 4700 نموذج عبر الإنترنت و4900 علامة بيانات للمستخدمين، تغطي كامل العمليات من جذب المستخدمين إلى خدمات ما بعد البيع، مما يرسخ حاجزًا تقنيًا قويًا للشركة.

وفيما يخص خدمات المطالبات، أظهر تقرير المطالبات السنوي الصادر في يناير 2026 أن الشركة من خلال الابتكار في المنتجات، تمكنت من تقليل أقصر وقت لإنهاء مطالبات التأمين الصحي إلى 3.4 دقائق. بالإضافة إلى ذلك، في تقرير بحثي أصدرته Citibank والذي كان أول تغطية لـ “يوانباو”، تم تصنيفها كقائد صناعي في مجال التأمين الصحي في الصين، مما يعكس مكانتها السوقية ومزاياها التقنية التي تحظى باعتراف المؤسسات العالمية الكبرى.

الجزء 02

الألم وراء النمو في الأداء

وراء النمو السريع لأداء “يوانباو”، توجد نقاط ألم رئيسية لا يمكن تجاهلها أيضًا.

من ناحية، على منصة “كتموتشو” (شكاوى المستهلكين)، هناك أكثر من 1200 شكوى تتعلق بـ “يوانباو”، تركز بشكل رئيسي على “الخصم غير المبرر”، “التأمين بدون علم”، و"التواصل بشأن المطالبات".

يشكو بعض المستخدمين من أنهم أثناء تصفح مقاطع الفيديو القصيرة أو التطبيقات الصغيرة، تم إغراؤهم بواسطة إعلانات مثل “الشهر الأول يوان واحد” أو “الحصول على مجانًا”، وبدون إبلاغ واضح عن السعر الحقيقي، وبدون تنبيه ملحوظ للتجديد التلقائي، وبدون عرض كامل لشروط التأمين، تم “اختياريًا تحديد التأمين بشكل افتراضي” ونتج عن ذلك خصم غير معلوم.

على الرغم من أن مثل هذه الظواهر قد تكون ناتجة عن عمليات غير قانونية من قنوات تعاون طرف ثالث، إلا أن السؤال هو: هل قامت “يوانباو” بواجباتها ومسؤولياتها بشكل كافٍ في إدارة القنوات والتحقق من تفويض المستخدمين؟

من ناحية أخرى، فيما يخص عمليات المطالبات، على الرغم من أن “يوانباو” تدعي أن نظام المطالبات الذكي يمكنه الوصول إلى الأموال في أسرع وقت “3.7 دقائق”، إلا أن العديد من شكاوى المستخدمين تشير إلى مشكلة لا يمكن تجاهلها، وهي أن الشركة فعلاً تنجز مطالبات عالية الكفاءة في الحالات الصغيرة أو الموحدة. لكن، هل يمكن أن تكون عمليات المطالبات بهذه السهولة والكفاءة عندما تتعلق بقضايا معقدة أو مستخدمين غير قياسيين؟ ردود فعل خدمة العملاء بطيئة، وصعوبة في تتبع التقدم، وقوائم المستندات المطولة وغير الشفافة، كلها مشكلات تهم المستخدمين ويأملون في حلها بسرعة.

المستخدمون يهتمون بقضايا المطالبات بعد التأمين، وإذا كانت تجربة الخدمة بعد الشراء تتسم بـ"التوقف"، فإن ذلك قد يجعل بعض المستخدمين يشعرون بأنهم “مخدوعون”، ويهدد الثقة في العلامة التجارية بأكملها.

لكن من المهم أن نوضح أن هذه الشكاوى تمثل مشكلة عامة يواجهها قطاع التأمين عبر الإنترنت بأكمله. وفقًا لتقرير “صحيفة الاقتصاد” في نهاية العام الماضي، بالتعاون مع جامعة فودان، أجرى مجلس حماية المستهلك في شنغهاي تقييمًا لمنتجات التأمين عبر الإنترنت السائدة في السوق في مايو 2025، وأظهرت النتائج أن المنتجات الرئيسية لا تزال تعاني من غموض في أسماء المنتجات، وعدم كفاية الإفصاح عن المعلومات، وغياب خدمة العملاء البشرية. بعض المنتجات تظهر “تخفيف الشروط المعقدة” و"تجاهل المخاطر الرئيسية".

وفي هذا الصدد، قال تشن هوي، مدير مختبر التكنولوجيا الاكتوارية في جامعة المالية والاقتصاد المركزية، إن هذه الظواهر ليست حالات فردية، وإنما تظهر التناقضات الهيكلية التي تظهر أثناء التوسع السريع لقطاع التأمين عبر الإنترنت.

ومن الجدير بالذكر أن بعض المشكلات التي وردت في الشكاوى المتعلقة بـ “يوانباو” قد تم حلها بالفعل، حيث بعد أن تم خصم الرسوم بشكل متكرر، تواصل بعض المستخدمين مع منصة “يوانباو” وتم استرداد كامل المبالغ المدفوعة. وهذا يدل على أن الشركة تعمل على تحسين آليات حماية حقوق المستخدمين والاستجابة للشكاوى، وليس تجاهلها.

الجزء 03

كيف نحقق التوازن بين الحجم والكفاءة والامتثال؟

بالنسبة لـ “يوانباو”، للحفاظ على النمو السريع، قد يتطلب الأمر الاعتماد على قنوات تعاون ضخمة لجذب التدفقات، وللتحكم في التكاليف، يجب أيضًا الاعتماد على التكنولوجيا الآلية لزيادة الكفاءة. لكن، تراكب هذين العاملين قد يؤدي بسهولة إلى إهمال حماية حقوق المستخدمين.

سواء كانت مخالفات من طرف ثالث، أو عيوب في نظام التفويض، فإن أي مشكلة في أحد هذه المراحل قد تؤدي إلى تكرار شكاوى المستخدمين. وإذا تم تضخيم هذه الشكاوى من قبل الرأي العام، خاصة في مناسبات حساسة مثل يوم حماية المستهلك 315، فإن سمعة الشركة قد تتعرض لضربة قوية.

حتى الآن، يدخل قطاع التأمين عبر الإنترنت مرحلة جديدة من “التحليل والتدقيق”. وفقًا لتقرير “تطوير التأمين عبر الإنترنت في الصين (2024)”، بلغ حجم أقساط التأمين عبر الإنترنت في الصين أكثر من 30% معدل نمو سنوي مركب بين 2013 و2023، لكن من المتوقع أن يتراجع معدل النمو السنوي في الخمس سنوات القادمة إلى بين 15% و20%. هذا يشير إلى أن النمو أصبح أكثر عقلانية، وأن تصميم المنتجات وخدمات الشركات ستصبح عوامل رئيسية في قدرتها على المنافسة على المدى الطويل.

وفيما يخص التنظيم، فإن “لوائح مراقبة أعمال التأمين عبر الإنترنت” التي أصدرتها سابقًا لجنة تنظيم البنوك والتأمين الصينية، أوضحت بوضوح أنه “لا يجوز اتخاذ إجراءات مثل الاختيار الافتراضي أو البيع الإجباري” التي تحرم المستهلكين من حق الاختيار الحر. وهذا يعني أن الامتثال أصبح شرطًا أساسيًا لاستدامة منصات التأمين عبر الإنترنت.

بالنظر إلى منصة “يوانباو”، يمكن ملاحظة أنه في فبراير 2026، بمناسبة الذكرى السادسة لتأسيس الشركة، أصدرت فيديو علامة تجارية أكد فيه على دفع التكنولوجيا للتأمين الشامل، مع التركيز على استراتيجيتين رئيسيتين: “الانتشار” (توسيع قاعدة التغطية) و"الرفاهية" (تحسين القيمة مقابل السعر). كما تخطط الشركة في عام 2026 لتوسيع أعمالها الدولية وتعميق تقنياتها، وقد تكون هذه المبادرات محركات نمو مستقبلية لـ “يوانباو”.

الخاتمة:

عند استعراض مسيرة “يوانباو”، يتضح أن التكنولوجيا يمكن أن تعزز بشكل كبير كفاءة الأعمال. في ظل ضغط صناعة التأمين، فإن قدرة “يوانباو” على تحقيق نمو فعال تعكس أن الشركة قد أنشأت نموذج ربحية على نطاق واسع. بالإضافة إلى ذلك، فإن تقارير من مؤسسات معروفة مثل Citibank التي أطلقت تغطية أولية لـ “يوانباو” تعكس اعتراف السوق بمكانتها.

بالطبع، فإن الامتثال هو أساس العمل، لكن نظرًا لطبيعة التأمين عبر الإنترنت، التي تتطلب خبرة طويلة وثقة عالية من المستخدمين، فإن التوازن بين الكفاءة وتجربة المستخدم هو تحدٍ رئيسي. كيف نتمكن من الحفاظ على النمو مع ضمان شفافية العمليات، وتمكين المستخدمين من فهم المنتجات تمامًا، وبناء الثقة في الخدمة، هو سؤال يواجهه “يوانباو” والصناعة بأكملها.

ومن الجدير بالذكر أن “يوانباو” أدركت هذه المشكلات وتعمل باستمرار على الابتكار في المنتجات وتحسين الخدمات. ومع تحسين التنظيم ونمو الشركات، من المتوقع أن تتجاوز بعض شركات التأمين عبر الإنترنت، بما في ذلك “يوانباو”، دورة النمو، وتحقق قيمة حقيقية للمستخدمين.