Klarna меняет курс по ИИ-поддержке клиентов, возобновляет найм сотрудников-людей

Откройте для себя лучшие новости и события финтеха!

Подпишитесь на рассылку FinTech Weekly

Читают руководители JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna и других

Klarna снова нанимает сотрудников службы поддержки после годового перерыва, вследствие смены стратегии, при которой шведский финтех стал сильно полагаться на искусственный интеллект для обработки запросов пользователей. Генеральный директор Себастьян Сиемиатковски подтвердил этот шаг в недавнем интервью, признавая, что хотя решения на базе ИИ помогли сократить расходы, они не соответствовали стандартам компании по качеству обслуживания клиентов.

Это решение является заметным поворотом для провайдера услуги “купи сейчас, заплати позже” (BNPL), который всего несколько месяцев назад заявлял, что его чат-бот на базе ИИ может заменить работу 700 сотрудников. Теперь Klarna набирает новых удалённых сотрудников поддержки — ориентируясь на студентов, жителей сельских районов и лояльных пользователей Klarna — с акцентом на восстановление человеческого присутствия в клиентском пути.

Недостатки ИИ вызывают стратегический сдвиг

Изначальная стратегия Klarna, запущенная в 2023 году, была направлена на снижение операционных расходов за счёт автоматизации до 75% взаимодействий с клиентами с помощью генеративного ИИ. Компания заявила, что её чат-бот обработал более 2,3 миллиона разговоров в течение месяца после запуска, поддерживая более 35 языков и охватывая такие темы, как возвраты и платежи.

Несмотря на эти показатели, внутренние и внешние наблюдения указывали на ограничения. По словам некоторых ранних пользователей, чат-бот часто выступал скорее в роли шлюза к человеческой поддержке, чем полноценным решением. Хотя Klarna ранее заявляла, что ИИ останется центральной частью её поддержки, теперь компания, похоже, балансирует автоматизацию с живой помощью человека.

Это произошло после заморозки найма и снижения численности сотрудников на 22% в течение 2023 года, что в основном связывают с текучестью кадров. Сотрудников поощряли использовать инструменты ИИ для устранения операционных пробелов, оставшихся после ухода коллег. Теперь компания пересмотрела свой подход.

Обновлённый фокус на доверие клиентов

Шаг Klarna говорит о том, что ожидания клиентов по поводу человеческого взаимодействия всё ещё очень важны, особенно в финансовых услугах. Пересмотренная стратегия теперь делает акцент на ясности и доступности: чтобы клиенты всегда знали, что могут связаться с человеком-оператором при необходимости.

Klarna — одна из самых узнаваемых финтех-компаний в Европе, с оценкой в 14,6 миллиарда долларов. Она стала пионером в сфере BNPL по всему миру и стала эксклюзивным поставщиком BNPL для Walmart в начале этого года.

Пока финтех-компании экспериментируют с генеративным ИИ для повышения эффективности и масштабируемости, поворот Klarna служит напоминанием о компромиссах, связанных с этим. Компания теперь считает «качественную» поддержку человека конкурентным преимуществом, а не просто затратной статьёй — стратегический сдвиг, который может найти отклик в более широком секторе финансовых технологий.