Обработка претензий должна учитывать как повышение эффективности, так и риск-устойчивость

Вопрос AI · Как страховая индустрия балансирует между эффективностью урегулирования убытков и управлением рисками?

Обслуживание урегулирования убытков в страховой индустрии постоянно совершенствуется, основное — укрепление технологических возможностей и правильное понимание сервиса, находя баланс между скоростью и стабильностью, данными и безопасностью, интеллектом и теплотой.

Основная ценность страхования заключается в компенсации убытков и обеспечении защиты, а сервис урегулирования убытков — это наиболее прямое и конкретное проявление этой ценности. В последнее время несколько страховых компаний начали публиковать годовые отчеты по урегулированию убытков за 2025 год, из которых видно глубокие изменения в отрасли.

В целом, сервис урегулирования убытков в страховой индустрии демонстрирует три основные тенденции:

Первая — автоматизация и онлайн-обработка мелких случаев урегулирования, такие термины как «онлайн-отчет о происшествии», «удаленное расследование», «автоматическая выплата без авансов» стали часто встречаться в годовых отчетах компаний, что полностью отражает успех цифровой трансформации страховой отрасли — с помощью технологий, позволяющих переносить большое количество высокочастотных, мелких и стандартизированных рисковых случаев в системы с автоматизированным управлением и заранее заданными правилами урегулирования, что делает процессы более быстрыми, безбумажными и стандартизированными, а также помогает снизить издержки.

Вторая — централизованное и быстрое урегулирование крупных аварий, особенно природных катастроф с широким охватом и разрушительной силой. В первую очередь, запуск механизмов реагирования на крупные бедствия стал стандартной практикой отрасли, большинство страховых компаний привлекают ресурсы из разных регионов для работы в зонах бедствия. В условиях перебоев связи и транспортных препятствий они активно используют упрощение подтверждающих документов, предварительную выплату и централизованное исполнение обязательств, чтобы как можно быстрее перечислить выплаты пострадавшим клиентам.

Третья — автоматизация и безощутное предоставление социальных гарантий, особенно в продуктах, ориентированных на массовое здоровье, например, через создание специальных каналов для выплат по тяжелым заболеваниям, формирование групп обслуживания клиентов, внедрение механизмов прямых выплат без предварительных авансов, что сокращает необходимость клиентам много ходить и ждать. Некоторые ведущие компании при поддержке платформ данных активно выявляют клиентов с риском обращения за выплатой, предоставляя услуги без подачи заявлений, без документов и без ожидания, а также расширяют сервисы, помогая клиентам выявлять возможные дополнительные права по страховым полисам, например, условия освобождения от уплаты страховых взносов, что реализует концепцию «право — это человек».

Преобразование сервиса урегулирования убытков отражает два ключевых направления высокого качества развития страховой отрасли. Во-первых, — надежная поддержка новых технологий. Представители таких технологий, как большие модели, распознавание изображений, биометрия, беспилотники и IoT, блокчейн, позволяют страховой индустрии избавиться от традиционных пассивных, ручных и бумажных методов урегулирования, перейти к активным, автоматизированным и безощутным моделям. Многие компании продолжают совершенствовать и обновлять системы интеллектуального урегулирования, реализуя автоматическую классификацию и предварительную проверку случаев, автоматическое определение причин и степени убытков, интеллектуальное выявление мошенничества, а также автоматическую генерацию подробных отчетов о причинах урегулирования, что способствует более эффективной коммуникации с клиентами и снижению споров. Эти технологии значительно сокращают сроки урегулирования и снижают издержки.

Во-вторых, — мощное влияние новых концепций развития. Высокое внимание к опыту клиента в сервисе урегулирования свидетельствует о переходе отрасли от модели, ориентированной на масштаб и бизнес, к модели, ориентированной на ценность клиента. С одной стороны, отрасль продолжает оптимизировать процессы урегулирования, повышая прозрачность и защищая права потребителей, делая «качественный сервис» своей ключевой конкурентной стратегией. С другой стороны, страховая индустрия глубоко интегрирует сервисы урегулирования в сценарии социального обеспечения, здравоохранения, предотвращения и смягчения катастроф, а также в поддержку развития реальной экономики, участие в управлении обществом и модернизацию государственных систем управления, что лучше демонстрирует функции и ответственность страхования.

В новых тенденциях также скрыты вызовы. Например, противоречие между клиентским опытом и управлением рисками. Моральный риск и мошенничество — неизбежные темы для высокого качества развития страховой отрасли. Если процессы урегулирования слишком сложны и требуют многоэтапной проверки, это может ухудшить клиентский опыт; но если слишком сосредоточиться на скорости, простоте и удобстве, легко снизить стандарты проверки и вызвать моральный риск. Также существует конфликт между потребностью в данных и безопасностью личной информации. Для полноценного использования преимуществ цифровых технологий необходимо собирать больше данных о клиентах и рисковых объектах, что создает новые вызовы в области границ сбора данных, их использования и защиты.

В связи с этим, развитие сервиса урегулирования убытков в страховой индустрии продолжает совершенствоваться, основываясь на укреплении технологических возможностей и правильном понимании сервиса, находя устойчивый баланс между скоростью и стабильностью, данными и безопасностью, интеллектом и теплотой.

Технологии должны рассматриваться как инструменты повышения эффективности и уровня управления рисками. Страховые компании должны на основе глубокого понимания клиентов и рисков укреплять технологическую базу, совершенствовать алгоритмы и системы управления рисками, объединяя повышение эффективности с сохранением минимальных рисков. Необходимо уважать право клиентов на информацию и выбор, придерживаться принципов «минимально необходимое, ясное согласие, ограничение целей», четко определять перечень собираемых данных и сроки их хранения, активно использовать технологии приватных вычислений, десенситизации данных и контроля доступа, чтобы защищать конфиденциальность, поддерживая совместное управление рисками и точное обслуживание, а также своевременно и ясно информировать клиентов о ходе урегулирования, необходимых документах и причинах отказа, обеспечивая их права. На этой основе важно сбалансировать развитие технологий и гуманитарную заботу, чтобы платформы и модели выполняли задачи с четкими правилами и высокой повторяемостью, повышая общую эффективность.

(Автор: Сяо Линьян, заместитель декана и профессор Школы экономики Пекинского университета, источник: «Экономическая газета»)