تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي، العرض التوضيحي ناجح لكن العمليات تتوقف... "فجوة الثقة" تصبح عاملاً غير متوقع

تستثمر الشركات بشكل كبير في تعزيز تجربة العملاء المستندة إلى الذكاء الاصطناعي (AI)، لكن العديد من الحالات تظهر أن هذه الاستثمارات يصعب دفعها فعليًا إلى مرحلة التشغيل الفعلي للخدمة. على الرغم من أن التجارب اللامعة والتحقق من المفهوم غالبًا ما تنجح، إلا أن الحالات الطارئة والمراجعات القانونية والأمنية تتوقف عندها، ويُشار إلى هذا الفجوة المعروفة بـ"فجوة الثقة" على أنها السبب الجذري.

قال كريس مينا، المدير التنفيذي للمنتجات والتقنيات في LivePerson، مؤخرًا في مؤتمر جوجل كلاود Next: “حتى لو أظهرت الشركات تحققًا رائعًا للمفاهيم وسير عمل فعال، فإنها غالبًا ما تتوقف عند مرحلة التشغيل الفعلي. فهي عادةً تؤكد على السيناريوهات الناجحة، وعند مواجهة حالات غير متوقعة تتوقف عملية الإدخال.”

الفجوة بين “عرض النجاح” و"التشغيل الفعلي"

وفقًا لكريس مينا، تعترف العديد من الشركات حاليًا بضرورة إدخال تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي. كما يتوقع المستهلكون الاستفادة من AI لتقديم خدمات عملاء سريعة وشخصية. المشكلة تكمن في الهيكلية الداخلية لاتخاذ القرار في الشركات. حيث تقلق أقسام الأمن، والهيئات القانونية، ولجان حوكمة الذكاء الاصطناعي من مخاطر التشغيل الفعلي، مما يؤدي إلى توقف المشاريع قبل الوصول إلى المراحل الرئيسية.

وفي هذه العملية، يتعين على الشركات إثبات أن الذكاء الاصطناعي، حتى عند تشغيله بشكل “طبيعي”، يمكنه التعامل بثبات مع الاستشارات الحساسة، وشكاوى العملاء المعقدة، أو القضايا التنظيمية. هذا يعني أن النتائج البسيطة للعرض التوضيحي لا تكفي للموافقة الداخلية.

LivePerson يحاول ضمان الثقة من خلال الاختبارات التركيبية

اقترحت LivePerson منصة “Syntrix” كحل لهذه المشكلة. تهدف هذه المنصة إلى استخدام المستخدمين التركيبين وحالات الاختبار المُولدة لمحاكاة آلاف السيناريوهات للعملاء قبل النشر الفعلي. بالنسبة للشركات، يتيح ذلك فحص المتغيرات والحالات غير المتوقعة قبل طرح وكلاء AI أو الحملات الجديدة في السوق، وتراكم النتائج في بيانات.

شرح كريس مينا قائلاً: “عندما تعرقلها أقسام الأمن أو القانون أو لجان الذكاء الاصطناعي، يجب أن تكون قادرًا على تقديم بيانات تثبت أن ‘لقد اختبرنا جميع هذه السيناريوهات’. المفتاح ليس في الثقة الغامضة، بل في الثقة المبنية على الأدلة والبيانات.”

هذه الطريقة أصبحت أكثر أهمية في سوق تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي حاليًا، حيث ترغب الشركات في تسريع إدخال AI، لكنها لا تزال بحاجة إلى إدارة الأخطاء، ومعالجة المعلومات الشخصية، واحتمالية تلف سمعة العلامة التجارية. من الواضح أن القدرة التنافسية في تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي لا تعتمد فقط على التقنية، بل على “الثقة في التشغيل الآمن”.

بناء “حارس” للمراقبة في الوقت الحقيقي

بالإضافة إلى الاختبارات، تعمل LivePerson على تعزيز وظائف إدارة التشغيل في الوقت الحقيقي. وقالت الشركة إن “وكيل الحارس” (Guardian Agent) يمكنه مراقبة جميع المحادثات في الوقت الحقيقي، بما في ذلك مع وكلاء الخدمة البشرية وروبوتات الدردشة، بنسبة تغطية تصل إلى 100%. تتيح هذه الطريقة تقييم ما إذا كانت كل تفاعل يتم بشكل طبيعي، أو إذا كان يتطلب تدخلًا إضافيًا أو تصعيدًا.

يمكن اعتبارها آلية تهدف إلى تقليل احتمالية حدوث مشكلات غير متوقعة في نظام تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي أثناء التعامل مع العملاء الحقيقيين. خاصة بالنسبة للشركات التي تدير مراكز خدمة عملاء كبيرة، فإن فحص جميع المحادثات واحدًا تلو الآخر أمر صعب، لذلك تزداد الحاجة إلى وظائف الترتيب في الوقت الحقيقي.

إتمام الانتقال إلى جوجل كلاود… والتحدي الآن هو “التنفيذ”

مؤخرًا، أكملت LivePerson عملية الانتقال إلى جوجل كلاود التي استغرقت سنوات. ووفقًا للمعلومات، أزال هذا الخطوة عبء الديون التقنية المحلية التي تراكمت لأكثر من 20 عامًا، وأسس لتمكين العملاء من الاستفادة من نموذج Gemini الخاص بجوجل والبنية التحتية السحابية الضخمة.

بعد إتمام البنية التحتية، يبقى التحدي في كيفية جعل تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي تنفذ بشكل فعلي على خط الخدمة. قال كريس مينا: “هذه الموجة لا يمكن إيقافها. السوق لديها وعود، والمستهلكون يتطلعون، لذلك من المهم جدًا مساعدة العلامات التجارية على الوفاء بهذه الوعود بشكل آمن ومستقر.”

وفي النهاية، تشير هذه التصريحات إلى أن سوق الذكاء الاصطناعي للشركات يتجاوز مجرد المنافسة على إدخال التقنية، ويدخل مرحلة ضمان “الثقة القابلة للتحقق” و"الاستقرار التشغيلي". على الرغم من ارتفاع توقعات المستهلكين، إلا أن معدل اعتماد تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي لا يزال في خانة الأرقام الأحادية، ويعود ذلك إلى هذا الواقع.