كسب الثقة في عصر الذكاء الاصطناعي التوليدي

_باولا غريكو هي نائبة الرئيس الأول في كومونولث. _

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ فنتيك ويكلي

يقرأها التنفيذيون في جي بي مورغان، كوين بيس، بلاك روك، كلارنا والمزيد

الذكاء الاصطناعي الحواري لديه القدرة على أن يكون تحويليًا، خاصة لأولئك الذين يعيشون على دخل منخفض إلى متوسط (LMI). يمكنه تعزيز وتقوية علاقات العملاء والمساهمة في الصحة المالية على المدى الطويل. مع استبدال روبوتات الدردشة القديمة والمحدودة بمساعدات ذكاء اصطناعي توليدية متقدمة يمكنها تقديم دعم مالي مخصص على نطاق واسع، ستجد المؤسسات المالية نفسها أمام فرص غير مسبوقة لخدمة عملائها الذين يكسبون دخلًا منخفضًا إلى متوسط بشكل أفضل.

لكن المشكلة هنا: إن الإمكانات لهذه التكنولوجيا لا معنى لها إذا لم يثق الناس بها بما يكفي لاستخدامها.

في كومونولث، فحصنا مؤخرًا كيف يرى المستهلكون الذين يعيشون على دخل منخفض إلى متوسط الذكاء الاصطناعي الحواري، وما الذي يدفع أو يعوق رغبتهم في التفاعل معه، وكيف يؤثر الثقة على ذلك التفاعل. استندت نتائجنا، المستخلصة من استطلاع وطني شمل 3000 بالغ، ومقابلات معمقة، واختبارات ميدانية، إلى خمسة جوانب مختلفة من الثقة:

*   الثقة في المؤسسات المالية
*   الثقة في فعالية الذكاء الاصطناعي
*   الثقة في خصوصية البيانات وأمانها
*   الثقة في النفس
*   والثقة في المزودين

تكشف الرؤى من هذا البحث عن تحديات وفرص للمؤسسات المالية التي تستعد لاستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي. وتشير النتائج أيضًا إلى الحقيقة المركزية التالية: الثقة هي العملة الأساسية لعلاقات العملاء. وفي عصر يتسارع فيه التغير التكنولوجي، يتطلب كسبها نية واضحة.

كيف يمكنني مساعدتك؟

واحدة من النتائج اللافتة في بحثنا هي أن الثقة المؤسسية قوية. أخبرنا 90٪ من المستجيبين أنهم يثقون في مصرفهم الرئيسي. وكان المستجيبون في الاستطلاع الوطني الذين كانت لديهم ثقة عالية في مصرفهم أكثر احتمالًا أيضًا في الثقة في روبوت الدردشة الخاص بمصرفهم. يمكن للمؤسسات المالية بناء على هذه الثقة مع تقديم أدوات ذكاء اصطناعي أكثر تطورًا.

على الرغم من هذا الثقة المؤسسية، إلا أن المستهلكين لا زالوا يعبرون عن حذرهم في تفاعلاتهم مع روبوتات الدردشة. والأهم من ذلك، أن تحفظاتهم كشفت عن قلق بشأن فائدة التكنولوجيا أكثر من دقة المعلومات:

*   أكثر من نصف المستجيبين كانوا يقلقون من أن روبوت الدردشة لن يفهمهم.
*   آخرون كانوا يخشون أن يفهمهم لكنه لا يقدم إجابة مفيدة.
*   شعر بعضهم أن الأمر سيستغرق وقتًا وجهدًا كبيرين للمشاركة.

تشير هذه الملاحظات إلى فرصة منتج واضحة بدلاً من فجوة في المصداقية. في الواقع، قال 79٪ إنهم يثقون في دقة المعلومات التي يوفرها روبوت الدردشة الخاص بمصرفهم. يبحث العملاء عن الصلة، والاستجابة، والشعور بأنهم مسموعون. وهذه هي نفس الصفات التي تحدد الثقة في أي تفاعل بشري أيضًا. بالنسبة للمزودين، تؤكد هذه الملاحظات على الحاجة إلى أدوات تعتمد على الذكاء الاصطناعي تشعر بأنها قادرة، ومتعاطفة، ومفيدة حقًا.

لا تزال شبكة الأمان البشرية مهمة

مع تقدم قدرات الذكاء الاصطناعي، يوضح المستهلكون شيئًا واحدًا: إنهم لا يريدون أن يشعروا بأنهم محاصرون في تفاعل آلي عندما يصلون إلى حدود ما يمكن لروبوت الدردشة القيام به. يظل خيار الانتقال بسلاسة إلى وكيل بشري أحد أقوى العوامل المساهمة في الثقة.

هذا لا يقلل من وعد الذكاء الاصطناعي؛ بل يوضحه. يمكن للأدوات التي تدمج الدعم البشري أن تسمح للعملاء بالتفاعل بثقة أكبر. نماذج الخدمة المختلطة ترسل رسالة مهمة للعملاء بأنهم ليسوا وحدهم، وأن هناك شخصًا — “شخصًا حقيقيًا” — لا يزال موجودًا لمساعدتهم.

على المدى الطويل، ستكون المؤسسات المالية التي تجمع بين الذكاء الاصطناعي المتقدم وإمكانية الوصول البشري هي التي ستكسب ولاء العملاء المستدام.

لماذا يغير الذكاء الاصطناعي التوليدي المعادلة

روبوتات الدردشة القائمة على اللغة الطبيعية اليوم محدودة. فهي تميل إلى تقديم ردود عامة مكتوبة مسبقًا ولا يمكنها فهم تعقيد الأسئلة المالية الحقيقية. لكن الذكاء الاصطناعي التوليدي — الذي يُحكم ويُصمم بشكل صحيح — لديه القدرة على أن يكون مغيرًا للعبة، حيث يوفر ردودًا مفصلة وشخصية لتحديات العملاء المالية الفريدة مع إرشادات ودعم في الوقت الحقيقي. تخيل مساعدين موجهين يمكنهم تزويد ملايين الأشخاص بمدرب مالي شخصي لأول مرة. أو دعم الذكاء الاصطناعي التوليدي الذي يمكن أن يساعد الأسر التي تعيش على دخل منخفض إلى متوسط على التنقل في برامج المزايا في العمل والخدمات العامة التي غالبًا ما تكون معقدة ومجزأة.

وللأسر التي تعيش على دخل منخفض إلى متوسط، فإن التأثير المحتمل كبير. هؤلاء العملاء هم تقريبًا ضعف احتمال رغبتهم في التعامل مع البنك من خلال محادثات مخصصة، ومع ذلك لديهم وصول أقل إلى خدمات الفروع الشخصية. يفتح الذكاء الاصطناعي التوليدي الباب أمام إرشادات عالية الجودة ومخصصة متاحة لهم في الوقت والمكان الذي يختارونه.

إذا استطاعت المؤسسات المالية تطبيق الذكاء الاصطناعي التوليدي بمسؤولية — مع ممارسات بيانات شفافة، وضمانات واضحة، وتصميم يركز على الإنسان — فهناك فرصة لتعميق العلاقات مع هذه الفئة غير المخدومة بشكل كافٍ.

المستقبل يعتمد على الثقة المكتسبة

الثقة ليست أمرًا مفروغًا منه؛ إنها تُكتسب من خلال تجارب موثوقة ومتسقة ومتعاطفة. لكي يفي الذكاء الاصطناعي التوليدي بوعده، يجب على المؤسسات المالية أن تعترف بأن الثقة أولوية استراتيجية، وليست نتيجة ثانوية للابتكار.

وهذا يعني:

*   بناء ذكاء اصطناعي يستمع بقدر ما يجيب
*   أن يكون شفافًا بشأن كيفية استخدام البيانات
*   توفير وصول سهل إلى إنسان عند الحاجة   

يُعد الذكاء الاصطناعي التوليدي من أكثر التقنيات إثارة للمراقبة في القطاع المالي. لكن فعاليته — وتأثيره على الصحة المالية — سيعتمد في النهاية على ما إذا كان المستهلكون يعتقدون أنه يعمل لصالحهم.

الذين يمكنهم كسب الثقة من خلال أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي الموثوقة سيساعدون في إرساء عهد جديد من علاقات العملاء العميقة والقيمة. الفصل التالي من الخدمات المالية سيُكتب من قبل أولئك الذين يفهمون أن التكنولوجيا وحدها لا تكسب الثقة — الناس هم من يفعلون ذلك.