يجب أن توازن المطالبات بين تحسين الكفاءة ومقاومة المخاطر

سؤال الذكاء الاصطناعي · كيف توازن صناعة التأمين بين كفاءة المطالبات وإدارة المخاطر؟

تستمر خدمات المطالبات في صناعة التأمين في الترقية، والجوهر هو تعزيز القدرات التقنية، وتصحيح مفهوم الخدمة، وإيجاد نقطة توازن بين السرعة والثبات، والبيانات والأمان، والذكاء والدفء.

القيمة الأساسية للتأمين تكمن في تعويض الخسائر وضمان الحماية، وخدمة المطالبات هي التجسيد الأكثر مباشرة ووضوحًا لهذه القيمة. مؤخرًا، كشفت العديد من شركات التأمين عن تقاريرها السنوية لخدمات المطالبات لعام 2025، ومن خلالها يمكن ملاحظة التغيرات العميقة التي طرأت على الصناعة.

بشكل عام، تظهر خدمات المطالبات في صناعة التأمين ثلاثة اتجاهات رئيسية:

الأول هو تحويل المطالبات الصغيرة إلى عمليات إلكترونية وآلية، حيث أصبحت مصطلحات مثل “الإبلاغ عن الحادث عبر الإنترنت” و"التحقيق عن بعد" و"الدفع المباشر بدون تقديم ضمان" من الكلمات المتكررة في تقارير العديد من الشركات، مما يعكس بشكل كامل نتائج التحول الرقمي والذكاء الاصطناعي في صناعة التأمين — باستخدام التكنولوجيا لتمكينها، وتحويل العديد من الحوادث عالية التكرار والصغيرة والمعيارية إلى أنظمة ذكية وقواعد مطالبات مبرمجة مسبقًا لمعالجتها، مما يجعل العمليات أكثر سرعة وكفاءة، ويساعد أيضًا في السيطرة على تكاليف المطالبات.

الثاني هو تركيز وتسريع دفع المطالبات للحوادث الكبرى، خاصة الكوارث الطبيعية ذات النطاق الواسع والقوة التدميرية الكبيرة، حيث أصبح من المعايير الصناعية أن يتم تفعيل آليات الطوارئ للكوارث الكبرى في أسرع وقت ممكن، وغالبًا ما تقوم شركات التأمين بنقل فرق المطالبات عبر المناطق إلى مناطق الكوارث، لمواجهة صعوبات مثل انقطاع الاتصالات وعرقلة حركة المرور، واتخاذ إجراءات مبسطة لإثبات الحالة، والدفع المسبق، والتسوية المركزية، لضمان وصول المبالغ بسرعة إلى حسابات العملاء المتضررين.

الثالث هو تقديم المساعدات الاجتماعية بشكل تلقائي وبدون إحساس، خاصة في منتجات التأمين الصحي الشامل، من خلال فتح قنوات دفع خاصة للحالات الحرجة، وإنشاء مجموعات خدمة عملاء مخصصة، وتطبيق آليات الدفع المباشر بدون تقديم ضمان، مما يقلل من تنقل العملاء وانتظارهم. بعض الشركات الرائدة، بدعم من منصات البيانات، تتعرف بشكل استباقي على العملاء المعرضين للخطر، وتوفر خدمات دفع بدون طلب أو مستندات أو انتظار، وتوسع خدماتها بشكل استباقي لمساعدة العملاء على فحص مطالباتهم المحتملة التي قد تؤدي إلى حقوق أخرى في بوليصاتهم، مثل بنود الإعفاء من الأقساط، لتحقيق مفهوم “الحقوق تتواصل مع الأشخاص”.

يعكس تطور وتحسين خدمات المطالبات في التحول، ركيزتين رئيسيتين لتنمية عالية الجودة في صناعة التأمين. أولاً، هو الدعم القوي من التقنيات الجديدة، مثل النماذج الكبيرة، والتعرف على الصور، والتعرف على السمات الحيوية، والطائرات بدون طيار، وإنترنت الأشياء، والبلوكتشين، التي تتيح لصناعة التأمين التخلص من أنماط المطالبات التقليدية السلبية، اليدوية، الورقية، وتحويلها إلى أنماط نشطة، آلية، وبدون إحساس. العديد من الشركات تعمل على تحسين وتطوير أنظمة المطالبات الذكية، لتحقيق تصنيف تلقائي للحالات، وتقييم أسباب ودرجات الخسائر، والتعرف الذكي على الاحتيال، وإنتاج تقارير تفصيلية لأسباب المطالبات، لتحسين التواصل مع العملاء وتقليل النزاعات. تطبيق هذه التقنيات يقلل بشكل كبير من زمن معالجة المطالبات ويخفض التكاليف.

ثانيًا، هو التوجيه القوي من مفاهيم التنمية الجديدة. يعكس اهتمام صناعة التأمين العالي بتجربة خدمة المطالبات، تحول نمط تطورها من “القيادة بالحجم” المرتكزة على الأعمال إلى “القيمة” المرتكزة على العملاء. من ناحية، تعمل الصناعة على تحسين عمليات المطالبات، وزيادة الشفافية، وحماية حقوق المستهلكين، وجعل “الخدمة الممتازة” محور التنافسية. من ناحية أخرى، تدمج الصناعة خدمات المطالبات بشكل عميق في سيناريوهات مثل الرعاية الصحية والتأمين ضد الكوارث، وتدعم التنمية الاقتصادية الحقيقية، وتشارك في إدارة المجتمع، وتخدم نظام الحوكمة الوطني وقدراته، مما يعكس بشكل أفضل وظيفة وتحمل التأمين.

لكن الاتجاهات الجديدة تحمل أيضًا تحديات. مثل التناقض بين تجربة العملاء وإدارة المخاطر. فالمخاطر الأخلاقية والاحتيال من الموضوعات التي لا يمكن تجنبها في تنمية عالية الجودة لصناعة التأمين، فإذا كانت عمليات المطالبات معقدة جدًا، وتخضع لمراجعات متعددة، فإن ذلك قد يضر بتجربة العملاء؛ ولكن إذا ركزت بشكل مفرط على السرعة والبساطة، فسيكون من السهل التهاون في معايير المراجعة، مما يثير مخاطر أخلاقية. كما أن التنافس على البيانات وضرورة حماية الخصوصية تتعارض، حيث يتطلب الاستفادة الكاملة من مزايا التحول الرقمي جمع المزيد من البيانات حول العملاء والأصول، مما يفرض تحديات جديدة على حدود جمع البيانات، واستخدامها، والأمان.

لذا، فإن صناعة التأمين تواصل ترقية خدمات المطالبات، مع التركيز على تعزيز القدرات التقنية، وتصحيح مفاهيم الخدمة، وإيجاد توازن مستدام بين السرعة والثبات، والبيانات والأمان، والذكاء والدفء.

يجب أن تُعتبر التقنية أداة حقيقية لرفع الكفاءة ومستوى إدارة المخاطر. ينبغي لشركات التأمين أن تبني أساسًا تقنيًا متينًا، وتحسن نماذج الخوارزميات، وتكمل أنظمة إدارة المخاطر، بحيث تدمج بين رفع الكفاءة والحفاظ على حدود المخاطر. مع احترام حقوق العملاء في المعرفة والاختيار، والتمسك بمبادئ “الحد الأدنى من الضروري، والإشعار بالموافقة، وتحديد الاستخدام”، وتوضيح قوائم جمع البيانات وفترات الحفظ، واعتماد تقنيات مثل الحوسبة الخصوصية، وإخفاء البيانات، والتحكم في الوصول، لدعم إدارة المخاطر المشتركة والخدمات الدقيقة، مع إبلاغ العملاء بشكل واضح وفي الوقت المناسب عن تقدم المطالبات، والمتطلبات، وأسباب الرفض، لضمان حقوقهم. على أساس ذلك، يجب موازنة التطور التقني مع الرعاية الإنسانية، بحيث تتولى المنصات والنماذج المهام ذات القواعد الواضحة والمتكررة، وتحسين الكفاءة العامة.

(المؤلف لو سينغ يان، نائب رئيس كلية الاقتصاد بجامعة بكين، أستاذ، المصدر: صحيفة الاقتصاد)