الذكاء الاصطناعي الوكولي - تحسين تفاعل العملاء في الخدمات المالية

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في جي بي مورغان، كوين بيس، بلاك روك، كلارنا والمزيد

“من المتوقع أن تنمو إيرادات صناعة التكنولوجيا المالية بمعدل يقارب ثلاثة أضعاف أسرع من تلك في القطاع المصرفي التقليدي بين عامي 2022 و2028” – ماكينزي، أكتوبر 24، 2023.
"من المتوقع أن تصل قيمة سوق التكنولوجيا المالية العالمية إلى 394.88 مليار دولار في 2025 وتصل إلى 1126.64 مليار دولار بحلول 2032” – فورتشن بيزنس إنسايتس، 09 يونيو 2025

يعد تفاعل العملاء أحد العوامل الرئيسية التي تميز بين المؤسسات المصرفية والخدمات المالية التقليدية والتكنولوجيا المالية. بدءًا من عملية انضمام سلسة للعملاء، إلى عمليات التحقق، وتنفيذ المعاملات، وخدمات ما بعد البيع وحل الشكاوى، تتفوق التكنولوجيا المالية على المؤسسات المالية التقليدية. مع مرور الوقت، حاولت التكنولوجيا المالية سد الفجوة والتفوق في تفاعل العملاء. تظهر الأبحاث أن هذا هو العامل الأهم الذي يؤدي إلى تحسين النتائج المالية.

على الرغم من التطورات في التقنيات الرقمية وجهود البنوك، لا يزال خدمة العملاء واحدة من المجالات الرئيسية التي تحتاج إلى تحسين. لا تزال “التخصيص” و”سرعة خدمة العملاء” تُقيّم منخفضة في استبيانات الرضا1، مما يوفر فرصًا واسعة للبنوك ومنظمات الخدمات المالية لتحسين الجودة. يتسع الفجوة بشكل أكبر لعملاء إدارة الثروات، حيث تهم أكثر الحاجة إلى التخصيص والمعرفة المتخصصة، لبناء الثقة والولاء. هنا يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي المدعومين بمعرفة متخصصة أن يقودوا تفاعلات عملاء جذابة وذكية. كون خدمة العملاء في مقدمة التفاعل التجاري، فهي لا تؤدي فقط إلى مستوى الرضا، بل أيضًا إلى ولاء طويل الأمد وقيمة أعمال مدى الحياة.

شبكة الذكاء الاصطناعي الوكيلة مع وكلاء متخصصين متعددين يمكنها أداء أنشطة متعددة في وقت واحد، مثل استرجاع تاريخ تفاعل العملاء، تحليل المشاعر، الأحداث الحياتية، تحليل المشهد التنافسي على المنتجات والرسوم، تحليل اتجاهات السوق، وغيرها، وتقديم إرشادات معلوماتية للعملاء. باستخدام تقنيات معالجة اللغة الطبيعية والصوت، يمكن جعل التفاعل يتطابق بشكل بديهي مع أسلوب العميل المفضل، ويكون غير مرتبط باللغة، ويدعم القنوات المتعددة. فوائد الجيل الجديد من الذكاء الاصطناعي حقيقية، وبعض التطبيقات الحديثة من قبل البنوك تظهر نتائج إيجابية. التحسينات في التجربة هي أحد أكبر المستفيدين.

التعاون بين الذكاء الاصطناعي والبشر هو أحد أكثر النتائج فائدة متبادلة من التطورات التكنولوجية الأخيرة. تظهر أنظمة الذكاء الاصطناعي قدرة استثنائية على معالجة كميات هائلة من البيانات، وتحديد الاتجاهات والأنماط بدقة وسرعة.

يعزز الذكاء الاصطناعي التوليدي هذه القدرة أكثر، من خلال تقديم توصيات للوكلاء البشريين تعزز تجربة العميل وتفاعله. كان المستشارون الماليون الشخصيون، في السابق، امتيازًا للعملاء ذوي الثروات الفائقة، لكن يمكن الآن ديمقراطتهم بواسطة وكلاء الذكاء الاصطناعي وتوفيرهم لقاعدة عملاء أوسع.

البنوك، التي تملك معلومات شخصية وتاريخ معاملات العملاء، يمكنها تقديم مجموعة من الخدمات، من التخطيط الضريبي إلى الاستشارات الاستثمارية، وحتى العمل كمساعد شخصي. من خلال تمكين وكلاء الذكاء الاصطناعي تدريجيًا من التعامل مع المهام المعقدة والشخصية، يمكن للبنوك ومنظمات الخدمات المالية تقديم تجربة عملاء متفوقة تؤدي إلى زيادة الولاء وقيمة مدى الحياة.

الذكاء الاصطناعي الوكيل والضجة حوله

وضعت شركة جارتنر للتكنولوجيا اتجاهات 2025 الذكاء الاصطناعي الوكيل كأهم اتجاه في 2025. كما توقعت دراسة مقياس القيادة في الذكاء الاصطناعي والبيانات من MITSMR لعام 2025 نتائج مماثلة.

ما هو الذكاء الاصطناعي الوكيل؟ يشير إلى “أنظمة ونماذج الذكاء الاصطناعي التي يمكنها العمل بشكل مستقل لتحقيق الأهداف دون الحاجة إلى توجيه بشري مستمر، وفقًا لـ HBR. يفهم أهداف وغايات المستخدم وسياق المشكلة التي يحاول حلها”. هو نظام ذاتي التعلم يستخدم قدرات التفكير المتطورة والإبداعية لنماذج الجيل الجديد لحل المشكلات المعقدة متعددة الخطوات. شبكة الوكيل هي فريق من وكلاء متعددين، يمكنهم أداء المهام في وقت واحد متماشية مع هدف واحد.

“وعد أنظمة الذكاء الاصطناعي الوكيل بتحويل العديد من جوانب التعاون بين الإنسان والآلة بفضل قدراتها المعززة في التفكير والتنفيذ. يمكنها التخطيط واتخاذ القرارات بشكل مستقل، مما يوفر إنتاجية أكبر، وابتكارًا، ورؤى للعمالة البشرية”
– HBR، ديسمبر 2024

نمذجة عينة لنظام خدمة عملاء يعتمد على الذكاء الاصطناعي الوكيل

جميع هؤلاء الوكلاء يؤدون مهامهم بشكل متزامن ويبلغون عن نتائجهم لوكيل المدير، الذي يرد بدوره على استفسارات العملاء. المعرفة الموجهة والتدريب يجعل هؤلاء الوكلاء خبراء في مجالاتهم. مكتبة المؤسسة الواسعة للأبحاث وبيانات إدارة الثروات هي موارد يمكن الاستفادة منها لتدريب وكلاء الذكاء الاصطناعي.

بعض الاستخدامات الرئيسية في خدمة العملاء هي:

* مستشار مالي افتراضي
* تصنيف العملاء
* مراقبة الاحتيال في الوقت الحقيقي
* تنفيذ المهام الروتينية
* التقارير

تصنيف العملاء، وهو الخطوة الأولى لمعرفة العميل، هو استخدام رئيسي آخر يدفع تفاعل العملاء. كلما عرف البنك عملاءه بشكل أفضل، كان بإمكانه خدمتهم وبناء علاقة دائمة. إنها عملية شاقة. على الرغم من التقدم في التكنولوجيا، لا تزال تستغرق وقتًا ولها الكثير من مجال التحسين. على مر السنين، حسنت تقنيات التعرف الضوئي على الحروف ومستويات الأتمتة المختلفة في مراحل متعددة عملية جمع، ومعالجة، واستخدام معلومات العملاء بشكل كبير. توفر وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين أملًا وإمكانات لمزيد من تحويل العملية، وجعلها سلسة وأداء أنشطة متعددة في وقت واحد.

باستخدام نظام بيئي من أدوات مدعومة بالذكاء الاصطناعي مثل التحقق البيومتري، والتعرف على الوجه، والتحقق من المستندات عبر واجهات برمجة التطبيقات، يمكن لوكلاء الذكاء الاصطناعي إجراء عمليات تحقق متزامنة ومتوازية أثناء جمع البيانات.

كما تظهر الأدلة، فإن العملية الحالية عرضة للمحتالين، الذين يمكنهم تجاوز آليات التحقق مثل اختبار الحيوية وغيرها. لدى وكلاء الذكاء الاصطناعي القدرة على جعل هذه العملية قوية، من خلال تحليل الإشارات السياقية مثل زاوية الجهاز، أو تشغيل أي برامج غير مصرح بها في الخلفية، وغيرها. بالإضافة إلى ذلك، فإن قدرة وكلاء الذكاء الاصطناعي على معالجة البيانات غير المنظمة، جنبًا إلى جنب مع تحليل المشاعر، يمكن أن تؤدي إلى تصنيف مخاطر أكثر دقة للعميل، مما يخلق شخصية أكثر دقة. يعزز هذا المستوى الأعمق من التدقيق، المصحوب بالتحقق في الوقت الحقيقي، مستوى الأمان ويساعد على منع محاولات الاحتيال المتطورة من قبل عناصر غير نزيهة، مما يجعل النظام آمنًا. يؤدي ذلك إلى زيادة الثقة، وتعزيز تفاعل العملاء وولائهم.