كلارنا تعكس مسارها بشأن دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي، وتستأنف التوظيف البشري

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في جي بي مورغان، كوين بيس، بلاك روك، كلارنا وغيرهم

توظف كلارنا مرة أخرى وكلاء خدمة العملاء بعد توقف دام عامًا، عقب تحول في الاستراتيجية الذي جعل التكنولوجيا المالية السويدية تعتمد بشكل كبير على الذكاء الاصطناعي لمعالجة استفسارات المستخدمين. أكد الرئيس التنفيذي سيباستيان سييمياتكوفسكي هذا التحول في مقابلة حديثة، معترفًا بأنه على الرغم من أن الحلول المعتمدة على الذكاء الاصطناعي ساعدت في خفض التكاليف، فشلت في تلبية معايير الشركة لتجربة العملاء.

يمثل هذا القرار انعكاسًا ملحوظًا لشركة الشراء الآن والدفع لاحقًا (BNPL)، التي قبل بضعة أشهر ادعت أن روبوت الدردشة الخاص بها يمكن أن يحل محل عمل 700 وكيل. الآن، تقوم كلارنا بتوظيف دعم عن بعد جديد — مستهدفة الطلاب، المقيمين في المناطق الريفية، والمستخدمين المخلصين لكلارنا — مع التركيز على استعادة الوجود البشري في رحلة العميل.

نقائص الذكاء الاصطناعي تدفع إلى تحول استراتيجي

استراتيجية كلارنا الأولية، التي أطلقت في 2023، كانت تهدف إلى تقليل التكاليف التشغيلية من خلال أتمتة ما يصل إلى 75% من تفاعلات دعم العملاء عبر الذكاء الاصطناعي التوليدي. قالت الشركة إن روبوت الدردشة الخاص بها تعامل مع أكثر من 2.3 مليون محادثة خلال شهر من الإطلاق، داعمًا أكثر من 35 لغة ومتحدثًا عن مواضيع مثل الإرجاع والمدفوعات.

على الرغم من هذه الأرقام، أشارت الملاحظات الداخلية والخارجية إلى وجود قيود. وفقًا لبعض المستخدمين الأوائل، غالبًا ما كان روبوت الدردشة يعمل كبوابة للدعم البشري بدلاً من أن يكون حلاً شاملاً. بينما كانت كلارنا قد أعلنت سابقًا أن الذكاء الاصطناعي سيظل محورًا رئيسيًا لعمليات الدعم، يبدو الآن أن الشركة توازن بين الأتمتة والمساعدة الحية من البشر.

يأتي ذلك بعد تجميد التوظيف وانخفاض بنسبة 22% في عدد الموظفين خلال عام 2023، والذي يُعزى بشكل كبير إلى التسرب الوظيفي. تم تشجيع الموظفين على الاعتماد على أدوات الذكاء الاصطناعي لسد الفجوات التشغيلية التي خلفها زملاؤهم المغادرون. الآن، أعادت الشركة ضبط استراتيجيتها.

تركيز متجدد على ثقة العملاء

تشير خطوة كلارنا إلى أن توقعات العملاء بشأن التفاعل البشري لا تزال ثقيلة، خاصة في الخدمات المالية. أصبحت الاستراتيجية المعدلة الآن تركز على الوضوح والتوفر: ضمان معرفة العملاء بأنه يمكنهم دائمًا التواصل مع ممثل بشري إذا لزم الأمر.

كلارنا واحدة من أكثر شركات التكنولوجيا المالية شهرة في أوروبا، بقيمة تقديرية تبلغ 14.6 مليار دولار. كانت رائدة في خدمات BNPL عالميًا وأصبحت مزود BNPL الحصري لوول مارت في وقت سابق من هذا العام.

بينما تتجربة شركات التكنولوجيا المالية مع الذكاء الاصطناعي التوليدي لتحسين الكفاءة والتوسع، فإن تحول كلارنا يذكرنا بالمقايضات المعنية. ترى الشركة الآن أن الدعم البشري “الجودة” هو ميزة تنافسية، وليس مجرد مركز تكلفة — وهو تحول استراتيجي قد يلقى صدى عبر قطاع التكنولوجيا المالية الأوسع.