الذكاء الاصطناعي، الثقة، والفئات المحرومة - مقابلة مع باولا جريكو، نائب الرئيس الأول في كومنولث

باولا غريكو هي نائبة الرئيس الأول في كومونولث.

اكتشف أهم أخبار وفعاليات التكنولوجيا المالية!

اشترك في النشرة الإخبارية لـ FinTech Weekly

يقرأها التنفيذيون في جي بي مورغان، كوين بيس، بلاك روك، كلارنا وغيرهم

الذكاء الاصطناعي المالي لا يزال أمامه طريق طويل — ليس فقط من حيث السرعة والدقة، أو حتى التنظيم، بل في الطريقة التي يكسب بها الثقة. خاصة من أولئك الذين لم يكونوا تقليديًا في الصف الأول عندما تظهر تقنيات جديدة.

في FinTech Weekly، تابعنا عمل كومونولث، وهي منظمة غير ربحية تركز على بناء الأمان المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط (LMI). كشفت أبحاثهم الميدانية، التي استعرضناها في مقالنا الأخير، عن توتر واضح: بينما يكون مستخدمو الدخل المنخفض والمتوسط منفتحين على أدوات مثل الدردشات الآلية، إلا أنهم لا زالوا ينتظرون تجارب تخدمهم فعلاً — وليس مجرد ميزات معاد تصميمها موجهة لشخص آخر.

هذا الأسبوع، تعمقنا أكثر.

تحدثنا مع باولا غريكو، نائبة الرئيس الأول في كومونولث، لفهم ما هو المطلوب حقًا لجعل الذكاء الاصطناعي فعالًا — وآمنًا — للمجتمعات غير المخدومة. من مبادئ التصميم إلى كسب الثقة، من المساعدين المساعدين إلى تعب الدردشة الآلية، تشارك لماذا تعتبر النية أكثر أهمية من الابتكار وحده.

إنها رؤية متأصلة ومدروسة لما يمكن أن تكون عليه التكنولوجيا المالية الشاملة — وما ينبغي أن تكون عليه.

اقرأ المقابلة الكاملة أدناه.

2.  قدمت التعاون الأخير بين كومونولث وJPMorganChase رؤى مهمة حول دور الذكاء الاصطناعي في تحسين الأمان المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط. ما كانت أكثر النتائج إثارة للدهشة أو تأثيرًا من هذا البحث؟

يضيء بحثنا الإمكانات الهائلة للذكاء الاصطناعي، خاصة الدردشات الآلية، لتقديم إرشادات ودعم مخصص للمجتمعات ذات الدخل المنخفض —  إذا تم تصميمها بعناية مع مراعاة احتياجات ووجهات نظر هذه المجموعة.

نتيجتان رئيسيتان:

*   يرى العملاء بشكل كبير أن الدردشات الآلية أدوات إيجابية لتحسين رفاههم المالي. أظهرت بياناتنا أن 57% من المستجيبين قالوا إن استخدام الدردشات الآلية حسن وضعهم المالي. كما أظهر البحث أن الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط (LMI) يرغبون في ميزات بناء الائتمان، والميزانية، وإدارة الديون.

*   قدر المستجيبون المساحة الخالية من الأحكام لطرح أسئلة مالية حساسة مع دردشة آلية دون القلق من العار أو الشعور بالاحراج الذي قد يصاحب تلك المحادثة وجهًا لوجه مع ممثل بشري.

3.  كيف ترى تطور الذكاء الاصطناعي الحواري في مجال الخدمات المالية، خاصة للمجتمعات غير المخدومة؟

من المثالي أن تكون الجيل القادم من الدردشات الآلية المدعومة بالذكاء الاصطناعي التوليدي هو مساعدو الذكاء الاصطناعي الماليون الذين يدعمون بشكل أفضل الأنشطة المالية لهذه الأسر، ويكسبون الثقة مع السكان الذين غالبًا ما يكونون حذرين من التفاعل مع النظام المالي ومشاركة البيانات عبر الإنترنت. هناك فرصة كبيرة لمقدمي الخدمات المالية لتوفير قدرات أكثر تعقيدًا، ودقة، وتوجيهًا للعمل على دردشاتهم الآلية.

عندما يستخدم العملاء الآن الدردشات الآلية المالية، فإنهم يبحثون أساسًا عن معلومات الحساب أو يحاولون حل مشكلة. أقل من 20% من المستجيبين في استطلاعنا الوطني استخدموا الدردشات الآلية للحصول على نصائح مالية، وتوصيات المنتجات، والتقدم للحصول على ائتمان أو قروض، وفتح أو إغلاق حسابات. ومع ذلك، يُظهر بحثنا وجود طلب على الدردشات الآلية التي يمكنها المساعدة في هذه الأنواع من الإجراءات المصرفية. التركيز على هذه الميزات عند تطوير الدردشات الآلية قد يزيد من استخدامها وفائدتها بين هؤلاء العملاء.

بالنسبة للبنوك والمؤسسات المالية التي ليست مستعدة لإطلاق مساعدي الذكاء الاصطناعي التوليدي مباشرة للمستهلكين، يمكن لهذه التقنية دعم موظفي البنك مثل ممثلي العملاء لتقديم ردود أكثر دقة وفي الوقت المناسب خلال التفاعلات.

4.  ما هي أكبر التحديات لضمان أن تكون الأدوات المالية المدعومة بالذكاء الاصطناعي عادلة وفعالة للأسر ذات الأصول السوداء، اللاتينية، والنساء؟

مع جميع التقنيات الناشئة، هناك حاجة لجهود مقصودة لضمان أن يتم تضمين احتياجات من يربحون دخلًا منخفضًا إلى متوسط في عملية التطوير وقرارات التصميم. وجدنا أن الشراكة الخاصة / الخيرية مع المؤسسات المالية في مرحلة مبكرة تساعد على بناء الزخم لهذه الجهود. من خلال بناء قاعدة أدلة، نساعد أيضًا في بناء الحالة التجارية.

لقد رأينا إمكانات كبيرة لتوجيهات التصميم حول أشياء مثل زيادة كسب الثقة التي يمكن أن تمكن الذكاء الاصطناعي الحواري من دعم الصحة المالية دون زيادات كبيرة في التكاليف.

5.  استنادًا إلى أبحاثك، ما هي المبادئ الأساسية لتصميم يجب أن يأخذها مقدمو الخدمات المالية في الاعتبار عند دمج الذكاء الاصطناعي لدعم مستخدمي الدخل المنخفض والمتوسط؟

أنشأت كومونولث مصدرًا، وهو دليل الذكاء الاصطناعي المالي من أجل الخير، لتقديم إرشادات تصميم قابلة للتنفيذ لمقدمي الخدمات المالية الذين يخدمون سكان الدخل المنخفض والمتوسط. وضعنا هذه التوصيات استنادًا إلى أبحاث شاملة مع المؤسسات المالية، ومزودي الدردشات الآلية، والأشخاص الذين يعيشون على دخل منخفض إلى متوسط.

ينظم الدليل حول أربعة أهداف تصميم رئيسية. سأعطيك مثالين لكل منها:

2.  كسب الثقة: كان القلق الأكبر بين غالبية المستجيبين في أبحاثنا عند استخدام الدردشة الآلية هو الأمان. هنا يمكن للمؤسسات المالية التأكيد على أمان البيانات من خلال رسائل مسبقة حول التدابير التي تتخذها البنك، ومنح المستخدمين السيطرة على البيانات التي يتم تخزينها.
4.  دفع التفاعل: اجعل التجربة تجربة يعرف فيها المستخدمون ما يمكن أن تفعله هذه الأدوات لهم ومتى، من خلال خلق وضوح حول وظائفها. أيضًا، اتبع “الاستباقية الذكية”. على سبيل المثال، دمج الدردشات الآلية التي تظهر عندما تكون أكثر فائدة، دون أن تكون مزعجة أو عدوانية، والتي قد تظهر كرسائل غير مرغوب فيها.
6.  زيادة القيمة: توقع احتياجات عملائك. يخلق الوصول المحدود للفروع المادية فرصة للدردشات الآلية لإتمام إجراءات صغيرة كان يتعين على العملاء الذهاب إلى البنك من أجلها. موازنًة بين الأتمتة والسيطرة من خلال السماح للمستخدمين بتشغيل وإيقاف ميزات التمويل الآلي، وتضمين ميزات “شبكة الأمان” التي توقف حركة الأموال الآلية إذا انخفض الرصيد عن حد معين.
8.  تحسين الوصولية: قدم دعمًا متعدد اللغات وإرشادات مطابقة لقاعدة عملائك وركز على ميزات ملائمة للهاتف المحمول. أظهرت أبحاثنا أن أكثر من نصف المستجيبين يفضلون الوصول إلى خدماتهم المصرفية عبر هواتفهم المحمولة.

6.  هل يمكنك مشاركة قصص نجاح أو دراسات حالة حيث حسنت الذكاء الاصطناعي الحواري بشكل كبير الرفاه المالي للأفراد ذوي الدخل المنخفض والمتوسط؟

ما نعرفه هو أن 57% من المستخدمين في دراستنا التجريبية أشاروا إلى أن استخدام دردشة مالية كان له تأثير إيجابي على وضعهم المالي. على الرغم من أن هذه النتائج المبكرة واعدة، إلا أن أدوات الذكاء الاصطناعي التوليدي لا تزال في مهدها، وسنواصل أبحاثنا لبناء قاعدة أدلة حول فعاليتها في تحسين الرفاه المالي للأفراد ذوي الدخل المنخفض والمتوسط.

7.  ما هي المخاطر أو العواقب غير المقصودة التي يجب أن تكون المؤسسات المالية على وعي بها عند تنفيذ أدوات مالية مدعومة بالذكاء الاصطناعي؟

ما هو مهم هو ألا يُترك الأشخاص ذوو الدخل المنخفض والمتوسط خارج المعادلة. عند تطوير الأدوات، من المهم أن يفهموا الفرص الكامنة وطرق خدمة قاعدة عملائهم ذات الدخل المنخفض والمتوسط.

هناك العديد من الجهات التي تركز بشكل خاص على المخاطر والعواقب الكامنة للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، والتحيز ودقة نماذج اللغة الكبيرة. علاوة على ذلك، نريد أن نضمن معالجة القلق الرئيسي: مدى ملاءمة التوصيات المالية لوضع كل مستخدم المالي. يمكن للمؤسسات المالية زيادة تفاعل العملاء وكسب ثقتهم من خلال ضمان دقة المعلومات المقدمة وشفافيتها الحقيقية.

يقدم الذكاء الاصطناعي فرصة غير مسبوقة للأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط للوصول إلى النصائح والأدوات التي لم تكن متاحة لهم تقليديًا، سواء كانت أدوات استثمار أو إدارة مالية شخصية. يمكن تخصيص وتعديل هذه الأدوات لتناسب حالات الأفراد الفريدة، مما يمثل فرصة هائلة لمقدمي الخدمات المالية لتوسيع قاعدة عملائهم.

8.  كيف يمكن للمؤسسات المالية قياس التأثير الحقيقي للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي على أمان ورفاهية المستخدمين الماليين؟

أساسيات الرفاهية المالية: هل هناك زيادة في المدخرات، انخفاض في الديون، وتحسن في درجات الائتمان عند استخدام هذه الأدوات؟

يمكننا أيضًا استبيان تجربة التفاعل مع الدردشة الآلية — هل زاد الثقة؟ هل زاد الاهتمام بالمنتجات التي قد تساعد على تحسين الرفاه المالي؟ عند تقديم النصائح، هل تم اتخاذ إجراءات بعد تلقيها؟

يمكن للبنوك أيضًا إجراء اختبارات A/B بين مجموعات مختلفة من المستهلكين الذين يتفاعلون مع الدردشات الآلية وأولئك الذين لا يتفاعلون، لمعرفة ما إذا كانت هناك فروق قابلة للقياس بينهم.

9.  ما هو دور الرقابة البشرية في نشر أدوات الذكاء الاصطناعي للخدمات المالية، وكيف يمكن للمزودين تحقيق التوازن الصحيح بين الأتمتة والدعم البشري؟

إحدى الطرق لزيادة الثقة المكتسبة حول الذكاء الاصطناعي هي ضمان وجود إنسان متاح في الأوقات المناسبة خلال التفاعل. هنا يمكن أن يكون استخدام المساعدين المساعدين من قبل موظفي البنك الذين يتعاملون مع العملاء مفيدًا. الوصول إلى إنسان حي عند الحاجة يعزز الثقة والتجربة مع أداة الذكاء الاصطناعي.

سيسمح استخدام الذكاء الاصطناعي الحواري لممثلي خدمة العملاء بخدمة احتياجات عملائهم وأعضائهم بشكل أفضل وأسرع، مع توفير اللمسة البشرية في نقاط رئيسية من التفاعل عندما يكون من المرغوب فيه وجود وكيل مباشر.

الشفافية ضرورية أيضًا لبناء الثقة في أي تفاعل. يجب أن تعرف، على سبيل المثال، ما إذا كنت تتحدث مع دردشة آلية أو مع شخص حقيقي.

10.  مستقبلًا، ما هي الفرص الأكثر إثارة للذكاء الاصطناعي في الشمول المالي خلال السنوات الخمس القادمة؟

يمثل الذكاء الاصطناعي التوليدي التطور التالي في دعم الذكاء الاصطناعي الحواري، حيث يوفر تفاعلًا شخصيًا وملائمًا للسياق بمستوى يقارب بشكل أكبر الدعم البشري مقارنة بهيكل شجرة القرار لمعظم الدردشات الآلية المالية اليوم. ركزت التطبيقات الأولية للذكاء الاصطناعي التوليدي في المالية بشكل رئيسي على التطبيقات الخلفية، حيث توجد فرصة لدعم وكلاء خدمة العملاء. تحديد كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يوفر دعمًا مخصصًا على نطاق واسع في سياق مالي هو فرصة رئيسية لدفع التطوير في هذا القطاع.

سيكون بناء الثقة المكتسبة أمرًا حاسمًا بشكل خاص لاعتماد أوسع للذكاء الاصطناعي التوليدي، حيث يظل المشاركون في اختباراتنا الميدانية ومجموعات التركيز أكثر تشككًا فيه من الدردشات الآلية التقليدية. ومع ذلك، فإن الفوائد المحتملة لتقديم مستوى أكثر تقدمًا من الدعم عبر تطبيقات الخدمات المالية تجعل من الذكاء الاصطناعي التوليدي التقنية الأكثر إثارة للمراقبة في القطاع المالي. من يستطيع تطوير دعم موثوق وموثوق به من الذكاء الاصطناعي التوليدي سيكون في طليعة هذه الحقبة الجديدة من بناء علاقات العملاء على نطاق واسع.

بعض الفرص المحددة الأخرى التي نراها تشمل المساعدين المساعدين والمساعدين الشخصيين الذين يمكنهم تقديم إرشادات مالية شاملة مخصصة لاحتياجات الأفراد، مدرب مالي شخصي إن صح التعبير. نتوقع أيضًا أن تلعب تطورات الذكاء الاصطناعي الحواري دورًا قيّمًا في تعزيز الصحة المالية للعمال من خلال تقديم المعلومات والإرشادات للتنقل في أنظمة مزايا الموظفين المعقدة.

11.  كيف ترى دور المنظمات غير الربحية مثل كومونولث في تشكيل الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي في الخدمات المالية؟

تاريخيًا، كان تصميم التقنيات الجديدة يركز على اعتمادها من قبل المستهلكين ذوي الدخل المرتفع، متجاهلاً احتياجات الأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط. من خلال مبادرتنا Emerging Tech for All (ETA)، نركز على التأكد من أن احتياجات الأشخاص الماليين الضعفاء مفهومة، مرئية، ومُقدمة في المحادثات ذات الصلة، ومُدمجة في الحلول. نحن في نقطة تحول حاسمة في توسيع نطاق الذكاء الاصطناعي، ونعتقد أنه من العاجل مواصلة البحث وتحديد الطرق التي يمكن أن يؤثر بها بشكل إيجابي على هذه الفئة السكانية.

لا توجد أبحاث واعتمادات كثيرة في المجال حول هذا الموضوع اليوم، وأشار بعض المزودين الذين أجرينا معهم مقابلات إلى الحاجة إلى دراسات أوسع نطاقًا لبناء نوع الأدلة التي يمكنهم استخدامها لدعم مبررات هذا التصميم داخليًا. نحن نرتقي لهذا التحدي من خلال إنتاج أبحاث ذات تأثير واختبارات ميدانية تظهر كيف يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي دعم الرفاه المالي للأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط، ويبرر بشكل أكبر تصميم الحلول لهذه الفئة غير المخدومة.

بالنظر إلى المستقبل، فإن التأثير النظامي للتصميم الشامل للتقنية سيعتمد على تطبيقات واسعة لهذه الرؤى من قبل الجهات الكبرى في الخدمات المالية. بالنسبة لنا، فإن نقل التصميم الشامل إلى نطاق واسع سيعتمد على استغلال أبحاثنا للشراكة مع منظمات أكبر تسعى للاستفادة من تقدمات الذكاء الاصطناعي لدعم الصحة المالية لعملائها وموظفيها.

12.  ما النصيحة التي تقدمها للمؤسسات المالية التي تتطلع إلى الاستفادة من الذكاء الاصطناعي مع الحفاظ على الثقة والشفافية مع عملائها؟

الأسر ذات الدخل المنخفض والمتوسط أكثر اهتمامًا بالتعامل المباشر مع شخص، ومع ذلك فهي الأقل وصولًا للفروع الشخصية. يسلط هذا الفجوة الضوء على فرصة رئيسية للذكاء الاصطناعي لتقديم الدعم الشخصي الذي تبحث عنه هذه الأسر دون الحاجة لزيادة عدد الفروع أو موظفي دعم العملاء.

ومع ذلك، لكي تتوسع الاعتمادية، يجب على المؤسسات المالية أن تكسب وتبني مزيدًا من الثقة في الدردشات الآلية من قبل الأشخاص ذوي الدخل المنخفض والمتوسط — بعض ذلك خاص بتجربة الدردشة الآلية، والبعض الآخر على مستوى الصناعة مع تزايد قبول تقنية الذكاء الاصطناعي وتحسنها من حيث الأمان والجودة بشكل عام.

أهم المخاوف التي يعبر عنها الناس عند التفاعل مع الدردشات الآلية هي الأمان والخصوصية. بشكل عام، أعرب الناس عن نقص الثقة في أن يكون الذكاء الاصطناعي الحواري مفيدًا، ويحمي بياناتهم، ويعمل لصالحهم. على الرغم من أن الكثيرين في عالم الأعمال متحمسون لإمكانات الذكاء الاصطناعي، إلا أن الأشخاص الذين يعيشون على دخل منخفض والمتوسط يميلون إلى رؤيته بمزيد من الشك كتقنية جديدة لم تثبت قيمتها المباشرة لهم بعد.

سيؤدي السياسات الواضحة للبيانات، والرسائل المطمئنة، والحفاظ على الاتصال بوكيل بشري كخيار احتياطي، إلى بناء الثقة وكسبها. كما أن تطوير تفاعلات مفيدة وشخصية من خلال الذكاء الاصطناعي التوليدي تتجاوز مجرد تقديم المعلومات الأساسية التي تقدمها الدردشات الآلية اليوم، مثل أرصدة الحساب والمعاملات الأخيرة، سيساعد أيضًا في إظهار قيمة التقنية.

من المهم أيضًا التركيز على مفهوم الثقة المكتسبة. الهدف ليس مجرد إقناع الناس بالثقة في الدردشات الآلية، بل تصميمها بطريقة تجعل هذه الثقة مبررة.