لماذا يجب أن تعطي استراتيجيتك في الذكاء الاصطناعي للصوت أولوية للحل على الدردشة غير الرسمية

بواسطة آندي أوداور، نائب رئيس إدارة المنتجات للصوت والفيديو في تويليو.

تتحرك التكنولوجيا المالية بسرعة. الأخبار في كل مكان، والوضوح غير موجود.

يقدم أسبوع التكنولوجيا المالية القصص والأحداث الرئيسية في مكان واحد.

انقر هنا للاشتراك في النشرة الإخبارية لأسبوع التكنولوجيا المالية

يقرأها التنفيذيون في جي بي مورغان، كوين بيس، بلاك روك، كلارنا وغيرهم.

في سباق تحديث خدمة العملاء، اصطدمت الصناعة بنقطة عمياء خطيرة. وفقًا لبيانات حديثة، يعتقد 90٪ من الشركات أن عملاءها راضون عن تفاعلاتهم مع الذكاء الاصطناعي، لكن فقط 59٪ من المستهلكين يوافقون.

في التجزئة، قد يكلفك هذا الفجوة بيعًا. في التكنولوجيا المالية، حيث الثقة هي العملة الأساسية، تكلفك هذه الفجوة العميل.

بينما يسارع قادة البنوك والتأمين لنشر الذكاء الاصطناعي الصوتي، يقع الكثيرون في فخ إعطاء الأولوية لمقاييس المحادثة — مدى طبيعية صوت الذكاء الاصطناعي أو مدى تقليده للمحادثة الصغيرة قبل إجراء معاملة. لكن بالنسبة للعميل الذي يحاول تجميد بطاقة ائتمان مسروقة أو التحقق من تحويل معلق، الشخصية تأتي في المرتبة الثانية بعد الأداء.

عملة الحلول

البيانات لا لبس فيها: المستهلكون ليسوا ضد الذكاء الاصطناعي؛ إنهم ضد الاحتكاك. في الواقع، يقول أكثر من ثلثي المستهلكين إنهم يفضلون استخدام وكيل ذكاء اصطناعي إذا حل مشكلتهم بشكل أسرع من إنسان.

هذه إشارة خضراء لمديري تقنية المعلومات في التكنولوجيا المالية. عملاؤك يمنحونك إذنًا للأتمتة، ولكن مع ملاحظة: يجب أن تعمل. نصف جميع المستهلكين غير الراضين عن الذكاء الاصطناعي يذكرون ببساطة أن الوكيل “لم يحل مشكلتهم” كسبب رئيسي.

بالنسبة للمؤسسات المالية، هذا يعني أن مقياس النجاح لا ينبغي أن يكون معدل الاحتواء (إبعاد الناس عن البشر)؛ بل يجب أن يكون الوقت حتى الحل. إذا كان صوت الذكاء الاصطناعي يشبه الإنسان لكنه يستغرق ثلاث دقائق للفشل في التحقق من الرصيد، فأنت لم تبتكر؛ لقد قمت فقط بأتمتة الإحباط.

بناء الواجهة المختلطة

فكيف تغلق فجوة الإدراك؟

بدلاً من محاولة تجديد مركز الاتصال بالكامل باستخدام نموذج لغة كبير (LLM) كصندوق أسود، حدد حالات الاستخدام الأساسية ذات الحجم العالي والمخاطر المنخفضة. في البنوك، قد يكون ذلك التحقق من الحساب، سجل المعاملات، أو دفع الفواتير. هذه هي المهام التي يمكن لوكيل الذكاء الاصطناعي، المدعوم بأنابيب بيانات في الوقت الحقيقي، أن يتفوق فيها على الإنسان من حيث السرعة والدقة. ولحماية هذه الجهود بشكل حقيقي للمستقبل، يجب على المؤسسات استخدام مجموعة تقنيات صوتية ذكية متكاملة ومرنة تضاف إلى الأنظمة الحالية، مما يتيح لك استبدال النماذج وتعديل سير العمل مع تطور التكنولوجيا.

بالنسبة للحظات المعقدة التي تتطلب تعاطفًا عاليًا، مثل طلب الرهن العقاري أو نزاع الاحتيال، يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي جسرًا، وليس حاجزًا. يجب أن يجمع السياق وينقل العميل بسلاسة إلى وكيل بشري لديه كامل التاريخ على شاشته قبل أن يقول مرحبًا.

الثقة من خلال الشفافية

أخيرًا، في صناعة تعتمد على الأمان، فإن التحقق القوي والشفافية غير قابلين للتفاوض. يتطلب تطبيق الذكاء الاصطناعي الصوتي تدابير تحقق قوية مدمجة في جوهر التفاعل لحماية البيانات المالية الحساسة. نتوقع أن تزداد الضغوط التنظيمية، مما قد يتطلب إفصاحات واضحة عندما يتحدث العميل إلى الذكاء الاصطناعي.

يجب على قادة التكنولوجيا المالية أن يتبنوا ذلك. عندما يحدد وكيل الذكاء الاصطناعي نفسه بوضوح ثم يظهر القيمة على الفور — “أنا مساعد ذكاء اصطناعي. أراك تتصل بشأن المعاملة في تارجت. هل تريد الموافقة عليها؟” — فإنه يبني ثقة أكثر من روبوت يتظاهر بأنه “شيري من الفرع”.

التكنولوجيا جاهزة. العملاء مستعدون. لكن لإغلاق الفجوة، علينا التوقف عن محاولة خداعهم ليعتقدوا أنهم يتحدثون إلى شخص، وبدء إثبات لهم أنهم يتحدثون إلى حل.

حول الكاتب

آندي أوداور هو نائب رئيس إدارة المنتجات للصوت والفيديو في تويليو، حيث يقود استراتيجية وإدارة المنتجات لمساعدة العملاء في بناء حلول تفاعل عملاء مبتكرة.

لديه أكثر من 20 عامًا من الخبرة في تأسيس وتوسيع المنصات في مجالات الأعمال بين الشركات (B2B)، والأعمال للمستهلكين (B2C)، ومنتجات واجهات برمجة التطبيقات (API). طوال مسيرته، بنى وقياد فرقًا كبيرة متعددة التخصصات، وأنشأ ووسع برمجيات ومنصات مربحة تحقق مئات الملايين من الإيرادات وملايين المستخدمين. تشمل خبرته العمل مع شركات ناشئة مثل كيريوسيتي وسنابشيت لتقديم خدمات الفيديو المباشرة، ويحمل ماجستير إدارة الأعمال من جامعة روكهورست ويقيم في إيفرجرين، كولورادو.