Щойно я помітив щось цікаве щодо того, як Starbucks удосконалює свою цифрову стратегію за допомогою ШІ. Вони називають це програмою Digital Flywheel, і чесно кажучи, це досить розумний хід для залучення клієнтів.

Отже, ось що відбувається: компанія впроваджує рекомендації на основі ШІ у своєму додатку Rewards. Система аналізує історію ваших замовлень, перевіряє погоду, знає час доби, чи ви замовляєте у вихідний чи будній день, навіть відстежує ваш день народження. Потім вона пропонує персоналізовані напої та страви. Але це ще не все — вони також додають повідомлення у реальному часі та SMS для замовлень, коли ви поруч із магазином.

Їхній глобальний директор зі стратегічного розвитку Метью Раян під час звіту щодо доходів зазначив, що вони інтегрують ці «тригери у реальному часі та push-повідомлення для більш глибокого залучення клієнтів». По суті, Starbucks хоче зробити процес замовлення імпульсивним і безперешкодним.

Цифри підтверджують важливість цього. Мобільні платежі тепер становлять 30% транзакцій у магазинах, що належать компанії в США, тоді як мобільне замовлення та оплата досягають 9%. Програма Rewards сама по собі швидко зростає — вони збільшили кількість активних учасників на 8% у порівнянні з минулим роком, до 13,3 мільйонів, і ці учасники становлять 36% продажів у США, що належать компанії. Це серйозна концентрація доходів у одному каналі.

Браян Соліс з Altimeter зазначив, що Starbucks — одна з небагатьох компаній, яка дійсно безшовно поєднує досвід бренду у цифровому та фізичному світі. Додавання ШІ до цієї стратегії цифрового маховика робить її ще більш динамічною.

Що тут розумно — це психологія: коли ви отримуєте повідомлення о 15:00 з пропозицією вашого звичайного замовлення або push-сповіщення з рекомендацією сезонного напою, який вам може сподобатися на основі погоди та часу, це викликає імпульсні покупки. Клієнти не приймають активних рішень — вони реагують на ідеально вчасні пропозиції. А ще враховуючи, наскільки легко зробити мобільне замовлення, виходить рецепт для збільшення кількості транзакцій.

Акції Starbucks були відносно стабільними після оголошення, але стратегічний хід тут очевидний. Більше персоналізації, краще вчасне реагування, менше перешкод для покупки. Цей цифровий маховик все швидше обертається.