Зробити обслуговування близьким до серця людей — ця група працівників China Life пише незвичайне у звичайних обставинах

Редакційне слово:

Кожне збереження вірності — відлуння первісного задуму; кожна історія — сяє незвичайним світлом. На четвертій щорічній виставковій програмі з показу історій персональної вчинковості «Вражені “Сяючою” Людською Доброчинністю» у компанії China Life Insurance Company Limited (далі — «China Life»), ми знову звертаємо увагу на тих фінансових фахівців нової епохи, які вкорінилися в базовому рівні й тихо віддають себе справі. Можливо, вони працюють на звичних посадах, але щоденно виявляють відповідальність, у ключові моменти сміливо стають на захист, зосереджено прагнуть інновацій у сервісі — яскраво розкриваючи глибокий зміст гасла «Захищати первісний задум — вшановувати непересічність». Давайте разом поринемо в їхні історії, відчуємо ту силу, що народжується зсередини, і побачимо, як на шляху «служіння загальній справі розвитку держави та захисту прекрасного життя людей» вони пишуть непересічні сторінки.

Час не зупиняється, і завжди є хтось, хто тримається там, де найбільше потрібно. Від руїн після землетрусу на високогір’ї Юньлінь до туманної морської гладі островів Хуанхе-Бохай, а далі — до першої лінії фінансового захисту прав споживачів у міських провулках Шанхаю: троє працівників China Life діють по-різному, але втілюють одну й ту саму первісну мету.

Цзян Дунцзюнь у хвилях Ланьдао, прокладаючи останні кілометри страхового сервісу кроками й теплом; Се Сунчен у гірських масивах Юньнаню — професійністю та швидкістю накидає постраждалим надійний страховий захист; Лу Мін у міській метушні Шанхаю — температурою турботи й мудрістю оберігає законні права фінансових споживачів. Їхні історії не складаються з гучних героїчних легенд, але в щоденній вірності та численних виїздах вимальовується найпростіший професійний відтінок людей China Life: бути корисним людям, досягати цілей разом із людьми.

Цзян Дунцзюнь: «Страхування — це коли в найпотрібніший момент тобі підносять вогонь, мов сніг у час потреби»

Море Ланьдао — наполовину поезія, наполовину небезпека. Це єдина в Китаї островна повітова територія, складена з 32 островів, що розкинулися й тихо лежать у місці злиття Хуанхе та Бохай. Транспорт на островах залежить лише від кораблів, тут погода мінлива й непередбачувана: сильний вітер, густий туман, зупинка рейсів — це щоденність.

У 2018 році колишній військовий Цзян Дунцзюнь зняв військову форму, надів емблему China Life і ступив на цей острів — і зберігав відданість тут протягом восьми років. До цього він ніс службу в Шачіє, Кашгар, Сіньцзян, брав участь у ліквідації наслідків землетрусу в Веньчуані, у забезпеченні безпеки під час Олімпійських ігор 2008 року, здобув чотири рази третій ступінь відзнаки за заслуги — і вся його військова форма була бронею, що оберігала спокій Батьківщини. Переходячи до цивільної служби, він без вагань обрав страховий сектор — лише тому, що матір сказала одну фразу: «Страхування — це коли в найпотрібніший момент тобі підносять вогонь, мов сніг у час потреби». Ці прості слова стали для нього обітницею первісного задуму, що вкорінилася на острові, і підтримували його день за днем у сервісному шляху — прямуючи по хвилях.

Між островами Ланьдао шлях на кораблі різний: найближчі — можна дістатися за щонайменше десять із лишком хвилин, найдальші — займає кілька годин. Протягом восьми років Цзян Дунцзюнь із ноутбуком, принтером та іншими інструментами об’їздив кожен куточок острова, щоб доставляти страхові послуги прямо до порога рибацьких домів. Його номер мобільного став загальновідомою на острові «страховою лінією» — консультації щодо оформлення полісів перед виходом рибалок у море на світанку, звернення по страхове відшкодування після раптової хвороби вночі — він завжди відповідав на запитання й робив усе можливе для допомоги. Часто старші чоловіки й жінки спеціально приходили до офісного вікна не для оформлення справ, а просто посидіти, посміхнутися й сказати: «Сяо Дунюнь, підійди, подивись». На цьому острові, сповненому людяності, Цзян Дунцзюнь уже давно не просто приїжджий страховий агент — він став частиною сім’ї.

Люди Ланьдао згадують, що Цзян Дунцзюнь завжди розповідає про те зимове ранкове світання. Того дня море здійнялося: дув сильний вітер, величезні хвилі жорстоко билися об причал, усі рейси були скасовані. А один літній чоловік терміново потребував оформити процедуру страхового відшкодування — чекав грошей, щоб лікуватися. Цзян Дунцзюнь розпитав повсюди й нарешті зв’язався із рибальським човном, який постійно працював у прибережних водах і добре витримував вітер. Коли він, увесь мокрий і блідолиций, з’явився біля дверей старого, той тримав його за руку, й сльози текли рікою; не міг сказати ні слова, лише знов і знов повторював: «Тобі довелося стільки… Тобі довелося стільки…»

Такі подорожі траплялися в острівному житті Цзян Дунцзюня безліч разів. Коли зв’язок на острові був поганий, а сигнал мережі слабкий, він використовував великі сільські гучномовці, щоб пояснювати страхові поліси, розповідав страховій грамотності по домівках рибацькою говіркою — і страхове бачення входило в кожну острівну родину; коли розглядав страхові справи щодо відшкодувань, діяв з військовою ретельністю: від перевірки обставин у відділенні поліції до витребування медичної документації в медзакладі — кожен етап був продуманий до дрібниць, щоб кожна копійка страхового відшкодування вчасно й точно доходила до адресата. Він завжди тримав у серці слова про первісну обітницю й добре знав: на острові одна страхова виплата може бути рятівними грошима для родини — справжнісіньким «підкладанням дров у час снігопаду», без жодної зволіканості.

Вісім років острова Цзян Дунцзюнь ввібрав дух старої острівної честі в кожну поїздку на кораблі, у кожне візитування, у кожне оформлення відшкодування. Своїми діями він виконував обіцянку «в найпотрібніший момент підносимо допомогу, мов сніг у час потреби», щоб тепло страхування проходило крізь шар за шаром морські хвилі й доходило до кожної рибацької оселі.

(Зображення: Цзян Дунцзюнь пояснює страхові послуги мешканцям острова)

Се Сунчен: «Перед лицем катастроф ми — перша лінія захисту для клієнтів»

3 серпня 2014 року в повіті Лунтуйшань, містечку Лунгоушань у Лунджані, повіт Лудянь, провінція Юньнань, стався землетрус силою 6,5 бала. У момент, коли гори розверзалися й земля тріщала, будинки руйнувалися й завалювалися, дороги були знищені та відрізані, а мільйони людей опинилися в епіцентрі лиха. Тоді 25-річний Се Сунчен лише недавно перейшов із посади бухгалтера на посаду управління страховими виплатами. Коли лихо різко загострилося, він майже не вагаючись попросився добровольцем: зібрав простий багаж і вночі сів за кермо, щоб якнайшвидше дістатися до зони землетрусу.

Це був перший випадок, коли Се Сунчен безпосередньо зіткнувся з таким жахливим лихом. На гірських дорогах після повторних поштовхів сипалися камені зі скель, колеса їхали по вибоїнах, за вікном — темні гори, у салоні — напружена тиша. Коли він прибув у містечко Лунгоушань, епіцентр уже був суцільними руїнами. У тимчасових наметах тіснилися постраждалі, плач, крики й звуки порятунку перепліталися. Йому й колегам не було часу відпочивати — вони одразу організували в осередку лиха пункт для повідомлення про страхові випадки: стіл, кілька стільців, один телефон — і це стало їхньою усією робочою базою.

Наступні сім діб і ночей Се Сунчен і команда майже не спали. Вони працювали під палючим сонцем, зустрічали повторні поштовхи, ступали по уламках і проходили шлях до кожного постраждалого села, щоб здійснити страхові виплати 143 постраждалим клієнтам. Коли перша виплата пройшла успішно, родичі забрали гроші й, витираючи очі, сказали: «Дякуємо вам, що ви не забули про нас». У ту мить Се Сунчен став ще твердішим у переконанні: врегулювання страхових випадків — це не холодні цифри й розрахунки, а надія, яку передають у безвиході; він і команда були першою лінією захисту цієї надії.

Протягом понад десяти років — глиняні й кам’яні завали після зсуву в повіті Чженьсюн, місця пошуку й порятунку після авіакатастрофи 3·21 авіалайн… У більш ніж 50 випадках, коли раптово виникали вимоги щодо виплат, Се Сунчен завжди був першим, хто вирушав на передову. Хтось питав його, чи не боїться він. Він просто спокійно озвучив те, чого дотримується в серці: «Я спеціаліст з актуарного розрахунку й перевірки виплат; перед лицем катастроф ми — перша лінія захисту для клієнтів».

Прокотилися чотирнадцять років: Се Сунчен із новачка з виплат виріс до майстра, який має кваліфікації на рівні середнього економіста та середнього спеціаліста з виплат; став улюбленцем колег як «живий довідник», здатний вирішувати складні спірні питання щодо виплат. Але він добре знає: сила однієї людини зрештою обмежена, і тільки спільна відданість здатна рухати вперед. У 2023 році «Се Сунчен-студіо» офіційно створили в місті Куньмін, провінція Юньнань. Він узяв із собою понад 20 молодих колег і з головою поринув у інноваційні пошуки в галузі технологічного урегулювання виплат. Створена ними послуга «все в одному місці» для прямого перерахування виплат у режимі «одним пакетом» реалізує п’ять «не»: «без повідомлення», «без подання заяви», «без документів», «без відвідування каси/офісу», «без очікування» — і справді робить так, щоб дані більше їздили по маршрутах, а людям менше доводилося бігати, зміцнюючи тверду лінію захисту добробуту населення.

«Добро походить від джерела води, а сила — від хвиль води», — ці слова Се Сунчен написав на внутрішній стороні обкладинки свого блокнота. На цьому шляху сервісу виплат він завжди мислив з позиції клієнта: «починаючи з потреб користувачів і завершуючи задоволенням клієнта» — він вкарбував це у кожну перевірку, у кожну виплату, у кожну інновацію. На землях Юньлінь він живе так, як має виглядати найтепліший страхування.

(Зображення: Се Сунчен досліджує й оптимізує послуги щодо страхових виплат)

Лу Мін: «Контракт — холодний, але спосіб вирішення може бути теплим»

Шанхайський торговий квартал Юйюань: натовпи людей, метушня базару, жвава міська краса. У цій гомінкій атмосфері заховано офіс захисту прав споживачів (消保) Шанхайського філіалу China Life. Лу Мін сидить за столом, перед ним — купа товстих томів скарг. Цей давній співробітник China Life, який працює на посаді захисту прав споживачів уже п’ятнадцять років, давно звик до того «виру хаосу й метушні», що тут буває: хтось приходить розлючений зі скаргою, хтось — переповнений образами за допомогою, а страхові спори часто заплутані й складні. Його робота — знайти найтепліший баланс між холодними пунктами в угоді та гарячою людською реальністю.

У січні 2012 року, коли Лу Мін пропрацював на посаді, пов’язаній зі скаргами, лише місяць, він зіткнувся з першою в кар’єрі «серйозною битвою». Один клієнт, будучи сповненим досади через спір щодо виплати, вибухнув емоціями. Тоді Лу Мін присів поруч, подав клієнтові чашку теплої води, сів біля нього й просто слухав. І це слухання тривало понад дві години. Коли клієнт говорив крізь сльози — він уповільнював темп фіксації; коли клієнт захлинався від ридань — він вчасно подавав хустинку й тихо казав: «Я розумію твою біду».

Він не поспішав доводити свою правоту й не лякав пунктами контракту — він просто був уважним слухачем, і теплом знімав напругу з душі клієнта. Коли емоції клієнта вляглися, він поступово розклав суть проблеми, крок за кроком спілкувався та домовлявся про вирішення. У день, коли все було врегульовано, клієнт міцно стиснув його руку й енергійно потрусив — в очах була щира вдячність. Саме цей рух назавжди закріпив у Лу Міна переконання: ядро роботи із захисту прав споживачів ніколи не зводиться лише до «діяти згідно з пунктами», а має ставити «людину в центр проблеми». І також вислів «контракт — холодний, але спосіб вирішення може бути теплим» став для нього непорушною сервісною ідеєю на ці п’ятнадцять років.

У кабінеті Лу Міна висить картина з каліграфією: «Спираючись на намір і прагнення, розвивати страхування для людей». П’ятнадцять років ця картина постійно нагадує йому, що робота із захисту прав споживачів має одночасно триматися законних і регуляторних меж — і водночас уміти вміщувати людське тепло. У березні 2025 року переказ соціального страхування для працівників-мігрантів у Шанхаї, які мають майже мільйони користувачів, спричинив різке зростання дзвінків на номер 95519. Щоб забезпечити якість і комфорт сервісу, шанхайський філіал рішуче розв’язав проблему через технології: за 36 годин розгорнули функцію самообслуговування для запиту даних. Як ключовий учасник Лу Мін сповна використав багаторічний досвід роботи із захисту прав споживачів: точно відчував запити клієнтів і чітко тримався дотримання вимог та меж комплаєнсу. Його професійна база дала змогу підсилити сервіс, щоб робота із захисту прав споживачів мала і швидкість, і тепло.

Лу Мін наполягає на підході «розібрати одну “горобину”, щоб вирішити цілу категорію проблем». Як керівник (ініціатор) від імені відповідної структури в Шанхайському союзі страхових компаній у комітеті з прав споживачів він просував розробку інструкцій щодо галузевої самооцінки й дотримання стандартів; як практик «досвіду Фэнцяо» він домігся того, щоб Шанхайський філіал China Life став одним із перших підприємств у Шанхаї, яке запустило виїзну «станцію примирення/медіації» при центрах врегулювання спорів у сфері банківських і страхових послуг. У першому півріччі 2025 року станція примирення China Life посіла перше місце в комплексному галузевому рейтингу. Регулярна система спільного обговорення (колективного погодження), яку запровадила станція, уже поширилася як галузева практика.

Крім того, Лу Мін розширив сферу захисту прав споживачів до першої лінії фінансового просвітництва. Він тривалий час керував роботою з фінансового просвітництва в спільноті Цзянде, організував разом із «трьома структурами та одним банком» (三司一行) для надання мешканцям зручних фінансових сервісів; також активно допомагав із вирішенням запитів клієнтів інших страхових компаній. Для особливих груп і сільських районів він ініціював створення сільського освітнього хабу з питань фінансів у районі Сунцзян, і запустив інноваційні матеріали фінансового просвітництва в форматі шрифту Брайля, щоб фінансові знання доходили до кожного куточка міста й кожної групи. Теплий сервіс укріплює бар’єр захисту прав споживачів у фінансах.

Лу Мін любить їздити на велосипеді. У вільний час він катається шанхайськими вуличками. Ця любов сформувала й його робочу філософію: «Побач кожен відрізок дороги, стабільно постав кожну педаль; не прагни швидкого результату — рухайся твердо й послідовно». За п’ятнадцять років на шляху захисту прав споживачів він теж рівно рухається вперед крок за кроком, під ногами — слід, утілюючи ідею «способи вирішення мають мати тепло». На треку фінансового захисту прав споживачів він міцно утримує межу фінансових ризиків для незліченної кількості споживачів.

(Зображення: Лу Мін проводить просвітницьку роботу з фінансових знань у громаді)

Цзян Дунцзюнь, Се Сунчен і Лу Мін — вони працюють у різних регіонах нашої Батьківщини, в різних посадах страхової галузі, але мають спільну відданість і первісну мету. Їхні історії — віддзеркалення тисяч і тисяч працівників China Life. По всій країні безліч людей China Life запалюють вогник у пітьмі, здійснюють велике через звичайне: доставляють тепло страхування в кожен куточок Батьківщини, туди, де людям воно найбільше потрібно.