Покоління Z та мілленіали — власники бізнесу: чи готові банки?

Від стрімінгових платформ, які вивчають ваші улюблені шоу, до соціальних застосунків, що адаптуються до ваших настроїв, сьогоднішні користувачі хочуть не просто варіантів — вони очікують гнучкості. Якщо щось не працює, вони перемикаються, підлаштовують або йдуть далі. Такий підхід особливо характерний для споживачів покоління Gen Z і міленіалів — цифрових уродженців, які виросли в світі, створеному для миттєрного контролю та постійного вибору.

Оскільки все більше представників Gen Z входить у доросле життя, організації шукають способи взаємодіяти з цими цифрово-орієнтованими споживачами. Багато фінансових установ стикалися з труднощами, хоча ці когорти — майбутнє бізнесу.

Як зазначив Грегорі Магана, аналітик цифрового банкінгу в Javelin Strategy & Research, у звіті Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодші дорослі часто не налаштовані на ті банківські рішення, які працювали для їхніх батьків.

Натомість вони шукають бізнес-платформу банкінгу, яка відображає їхній споживчий досвід: зручні цифрові рішення, що поєднують персоналізацію з підказками, аби долати виклики попереду.

Ризик і можливість

Основна причина розробки таких рішень полягає в тому, що вони дають фінансовим установам спосіб вибудовувати стосунки з наступними двома поколіннями власників бізнесу. Щоб краще зрозуміти їхні вподобання та поведінку, Магана дослідив спільне між цими підприємцями.

«По суті, те, що ми бачимо у власників бізнесу з Gen Z і міленіалів, — це те, що вони зазвичай мають більше банківських продуктів і розподіляють їх між більшою кількістю FI», — сказав Магана. «У середньому в них 7,1 рахунка, і частка тих рахунків, які йдуть до вторинних FI, більша, тоді як у старших власників бізнесу рахунків менше, і вони схильні концентрувати більшу їхню частку в тому FI, який вони вважають своїм основним FI».

Зокрема, менші фінансові установи починають помічати, як їхня частка ринку «просідає». Кредитні спілки та інші нішеві установи часто мають обмежене охоплення, обслуговуючи певні професійні групи, як-от вчителів або фермерів.

Втім, у менших установ ще є можливості залучати власників бізнесу майбутнього — якщо вони модернізують свій підхід.

«Це розкладає ризик/можливість, де у вас є власники бізнесу з Gen Z і міленіалів, які готові мати більше продуктів, але вони також експериментують із цими вторинними FI», — сказав Магана. «І є питання: які частини їхнього фінансового життя вони не роблять разом із вами — і чи є ризик, що вони звернуться до одного з цих інших FI?»

Самообслуговування на базі ШІ

Щоб створити більш релевантні банківські платформи для молодих власників бізнесу, Магана визначив п’ять ключових напрямів фокусу. Перший — це першочерговий пріоритет для більшості керівників: штучний інтелект.

Власники бізнесу з Gen Z і міленіалів проявляють сильний інтерес до ШІ, але насамперед для певних функцій.

«Ми запитали власників бізнесу: “Які сценарії використання ШІ ви б точно застосовували, якби вони існували?”» — сказав Магана. «Як і можна було очікувати, інтерес серед молодших власників бізнесу вищий, ніж серед старших. Йдеться про пошук функцій у застосунку, дослідження нових рахунків, інсайти про компанії, поведінку під час платежів і розуміння податкових зобов’язань».

«Спільна нитка в сценаріях використання — від вирішення проблем із шахрайськими транзакціями та дослідження нових рахунків до пошуку функцій — багато з цього є самообслуговуванням такого типу», — сказав він.

Молодші власники бізнесу обережно ставляться до використання ШІ для великих бізнес-рішень або застосунків, орієнтованих на клієнтів, імовірно, тому що технологія ще розвивається та помилки все ще можливі.

Ці занепокоєння залишили багато фінансових установ у невпевненості щодо того, як ефективно використати ШІ.

«Упровадження ШІ — це буде виклик», — сказав Магана. «Якщо ви — менша FI, у вас може просто не бути ресурсів. Вам доведеться багато покладатися на вендорів, тож вам точно варто сфокусуватися на відкритті можливостей самообслуговування, підказках у застосунку та тому, щоб прості задачі ставали швидшими й легшими».

«Йдеться про те, щоб ШІ було легко зрозуміти, але також — щоб він був прозорим», — сказав він. «Можна приєднатися й відмовитися; це не є обов’язковим. Усі так сильно проштовхують ШІ в суспільстві ширше — зробіть його опційним для власників бізнесу і таким, від якого можна відмовитися».

Подолання логістичних труднощів

Наступні три пріоритети стосуються логістичних викликів, з якими стикаються молодші власники бізнесу.

Цифрове виставлення рахунків стрімко набрало популярності серед лідерів з Gen Z і міленіалів. Та все ж багато електронних рахунків одержувачі ігнорують. Банки могли б допомогти, надаючи інструменти для подальших дій і нагадувань, щоб бізнеси та клієнти залишалися в одному ритмі.

Аналіз грошових потоків — ще одна сфера, де є простір для покращення. Попри поширені технології, багато власників бізнесу досі покладаються на ручку й папір або Excel-таблиці. Вбудовування інсайтів щодо грошових потоків і сповіщень у банківський досвід — через оплату рахунків, ACH або банківські перекази — могло б прибрати потребу в окремих інструментах.

Платежі через кордон — ще одна можливість. Хоча їх наразі використовує відносно небагато молодших власників бізнесу, вони майже вдвічі частіше здійснюють міжнародні операції порівняно зі старшими когорти. Банки можуть спростити ці процеси, щоб підтримати глобальні амбіції молодих підприємців.

«Коли йдеться про комерційний банкінг, платежі через кордон можуть перетворитися на цілу історію, яка потребує окремо виділеного співробітника», — сказав Магана. «Якщо ви — менший бізнес і намагаєтеся працювати з платежами через кордон, вам потрібен інтерфейс, який відчувається знайомим і добре працює з рештою цифрового банкінгу, яким ви користуєтеся для свого бізнесу».

«Невеликий бізнес, особливо якщо це єдиновласник, імовірно, матиме труднощі із деякими великими “дзвінками й свистками” в рішенні для комерційних платежів через кордон», — сказав він.

Вибір у соцмережах

Щоб глибше зануритися в ментальність молодих власників бізнесу, дослідники Javelin звернулися до соцмереж. Зокрема, Reddit набув популярності як майданчик, де діляться людськими інсайтами.

Після перегляду сабреддіту r/small business виявилося несподівано мало запитань, зосереджених на базових речах на кшталт виставлення рахунків або грошових потоків. Натомість багато хто зосереджувався на виборі правильного бізнес-рахунку. Це підкреслює останню сферу для покращення в бізнес-банкінгу.

«Це підказує нам, що FI мають робити кращу роботу з процесом вибору рахунку», — сказав Магана. «Вам потрібно пояснити, у чому цінність бізнес-рахунку, і переконатися, що ваші посадкові сторінки інформативні й зручні для користувача, а не просто прайс-листи».

«Ми бачимо багато такого в роздрібному банкінгу, де: “Як мені обрати банківський рахунок, який найкраще підходить для мене?” і це звучить так: “Ось у цього 0.59% APY, у того 0.65%, і ось скільки коштує кожен із них”», — сказав він. «Це не дуже щось вам пояснює; це не підхід “допоможи мені зробити це” для того, щоб обрати банківський рахунок».

Ці запитання підсвічують типову проблему. Багато підприємців з Gen Z і міленіалів починають із гіг-роботи або підробітків на стороні, де бізнесові й особисті фінанси переплетені. Навіть технічно підковані користувачі часто шукають чіткі підказки щодо вибору рахунку.

«Йдеться про те, щоб пропонувати майстрів/“визардов” і допомагати з самого початку вибудувати дорадчі довірчі (фідуціарні) відносини», — сказав Магана. «Навіть для потенційних клієнтів, які намагаються обрати рахунок, це великий крок уперед. Також можливо, що перемога над наступним міленіальним або власником бізнесу з Gen Z почнеться з того, що ви задовольняєте тих, хто у вас уже є, тому що в цих соціальних просторах багато перехресних розмов».

«Іноді вони такі: “XYZ фінансова установа жахлива, і я перемикаюся з них якнайшвидше”», — сказав він. «Ймовірно, це не те, що ви хочете, щоб молоді власники бізнесу бачили, коли вони просять допомоги в соцмережах. Може бути важливо спершу доглянути за власним “садом” і дозволити сарафанному радіо допомогти в тому, щоб частина цих клієнтів приходила до вас».

Зменшення ризику відтоку

Вибудовування цих стосунків критично важливе, бо власники бізнесу мають більше варіантів, ніж будь-коли. Поза традиційними банками фінтехи безперервно розширюють свій набір можливостей.

«Ми бачили Venmo в роздрібному сегменті», — сказав Магана. «Venmo ідеальний для того, щоб розрахуватися після вечері з друзями, але вони також хочуть сказати: “Ви можете тримати свої гроші тут, і ми дамо вам дебетову картку, щоб ви могли витрачати свій баланс; ми можемо зробити всю цю фінансову роботу, і ми дамо вам кредитну картку”».

«Усе добре й правильно, коли ваші молодші власники бізнесу “пограються” з PayPal, щоб надсилати платежі туди-сюди», — сказав він. «Але що станеться, коли PayPal захоче стати їхнім бізнес-банком, і раптом ви тихо втратите цього клієнта?»

Оптимізація бізнес-банкінгу за п’ятьма напрямами — ключова. Багато молодих власників бізнесу вже покладаються на інструменти сторонніх сервісів — Square для цифрового виставлення рахунків, QuickBooks для аналізу грошових потоків і PayPal для платежів через кордон. Коли ці інструменти закривають одну потребу, вони, ймовірно, шукатимуть інші, що підкреслює важливість комплексного, сучасного банківського досвіду.

«Є певний відсоток цих молодших власників бізнесу, які використовують внутрішні інструменти, але деякі з цих третіх сторін — ваші PayPals, ваші Squares — їм подобається отримати вас для платіжних послуг, але в них є й інші амбіції», — сказав Магана. «Вони не проти також запропонувати вам кредитну картку або допомогти вам вести ваш бізнес».

«Вони створюють підвищений ризик відтоку, якщо у вас є купа ваших молодших клієнтів, які банкують через ці технічно підковані сторонні сервіси — і це загроза», — сказав він.

0

                    ДІЛЕНЬ

0

                ПЕРЕГЛЯДІВ
            

            

            

                Поділитися у FacebookПоділитися у TwitterПоділитися у LinkedIn

Теги: ШІбізнес-банкінганаліз грошових потоківплатежі через кордонцифровий банкінгцифрове виставлення рахунківфінтехGen ZміленіалиМалий бізнес