Visa спрощує спори щодо кредитних карток за допомогою нових інструментів

Після обробки понад 106 мільйонів спорів минулого року Visa впроваджує нові інструменти на базі ШІ, щоб упоратися зі зростаючою проблемою, яка часто має непогане пояснення.

Багато з цих спорів виникають через непізнані, але часто законні, списання в дедалі складніших виписках споживачів. Цей сплеск становить приблизно 35% зростання порівняно з минулими шістьма роками.

Щоб усунути цю больову точку, Visa запускає шість інструментів, керованих ШІ. Три з них призначені, щоб допомогти емітентам краще аналізувати та централізувати дані щодо спорів, тоді як інші три зосереджені на мерчандайзерах (торговцях), прагнучи поліпшити давню проблему: обмін даними між торговцями та емітентами карток.

«Застарілий процес chargeback і спорів був розроблений так, щоб споживачі працювали зі своїми емітентами карток, а торговці — зі своїми еквайрами», — сказав Дон Апгар, директор з merchant payments у Javelin Strategy & Research. «У той самий час застарілі формати даних, як-от ISO 8583, були створені компактними для швидкої комунікації. Вони дозволяють передавати лише 23 символи для дескриптора торговця, без супровідної інформації про те, що було придбано».

«Оскільки споживачі використовують картки дедалі більше, щомісячні виписки зазвичай складаються з кількох сторінок, і споживачам складно згадати, де вони робили покупки, і що саме придбали», — сказав він. «За наявності криптично коротких дескрипторів торговців і відсутності деталей покупки споживачі часто натискають кнопку “спростувати цей платіж” поруч із тим списанням, яке вони не можуть згадати, у мобільному застосунку свого банку, сподіваючись, що емітент картки надасть деталі».

Запитання, що завершуються тайм-аутом

У поточній моделі емітентам часто бракує прямого доступу до ключових даних транзакції. Додатково ускладнює ситуацію те, що отримання інформації потребує складного ланцюга комунікацій між еквайром, торговцем, емітентом і, зрештою, споживачем.

«Цей увесь процес працює в короткому часовому вікні, щоб забезпечити якісне обслуговування власника картки», — сказав Апгар. «Якщо процес отримання відповіді не завершено вчасно, за замовчуванням відбувається chargeback торговцю, і споживачеві компенсують покупку».

«Результат такий, що chargeback зростають просто тому, що застарілий процес перевантажується», — сказав він. «Багато з цих chargeback класифікуються як дружнє шахрайство, коли споживач навмисно намагається уникнути дійсної купівлі. І справді, деякі з них такими є, але багато — просто наслідок запитів, що завершуються тайм-аутом».

Пілотування відповіді

Оскільки багато кроків у процесі спору досі є ручними, поточна система важко масштабувати разом із зростанням обсягів транзакцій з кредитними картками та кількості спорів.

«Відповідь — побудувати процес, у якому емітент карток може напряму спілкуватися з торговцями, щоб отримати більш детальну інформацію про те, хто саме є торговцем, і що споживач придбав у нього», — сказав Апгар. «Є кілька різних моделей, які зараз пілотуються, зокрема спільна база даних, куди торговці завантажують інформацію для доступу емітентів, і хаб API, що дає змогу емітентам запитувати торговців, а торговцям — надавати автоматизовані відповіді».

«Емітенти також можуть використовувати ці дані, щоб проактивно розширювати виписки власників карток і зупиняти запити від споживачів, надаючи детальну інформацію про покупку заздалегідь», — сказав він.

0

                    ПОДІЛИ

0

                ПЕРЕГЛЯДИ
            

            

            

                Поділитися у FacebookПоділитися у TwitterПоділитися у LinkedIn

Теги: AIChargebackCreditCredit CardCredit Card DisputesMerchant