Опитування щодо рівня обізнаності фінансових споживачів у сфері захисту прав споживачів у 2026 році

Останніми роками процеси фінансової інклюзивності та цифровізації в нашій країні постійно прискорюються, а такі фінансові послуги, як банківське управління капіталом, страхування, фонди, кредитування, цифрові платежі тощо, дедалі глибше вбудовуються в повсякденне життя мешканців. У міру розширення сценаріїв фінансового споживання дедалі виразніше проявляються ризики на кшталт оманливих продажів, витоку інформації, незаконного стягнення боргів, нових видів фінансових шахрайств тощо. Захист прав фінансових споживачів уже став важливим елементом підтримання стабільності фінансового ринку та забезпечення добробуту населення.

Згідно з даними Національної адміністрації фінансового нагляду, у 2025 році по всій країні номер 12378 (гаряча лінія для скарг фінансових споживачів) прийняв звернення понад 12,0 млн випадків; кількість посередництв у спорах фінансового споживання зберігає високий рівень. Водночас результати опитування щодо фінансової грамотності населення, проведеного Народним банком Китаю у 2025 році, показали, що визнання населенням своїх фінансових прав та можливості щодо запобігання ризикам досі потребують підвищення.

Щоб повноцінно з’ясувати рівень обізнаності громадян Китаю щодо захисту прав фінансового споживання, рівень розпізнавання ризиків, звички в діях із захисту прав і реальні труднощі, Дослідницький інститут даних Digital 100 спільно з журналом «Фінансовий огляд·Багатство» у період з лютого по березень 2026 року провели спеціальне анкетування по всій країні у 31 провінції (автономних районах, муніципалітетах), і в результаті отримали 3200 дійсних зразків.

Це дослідження охопило групи різного віку, освіти, доходів і професій, і було виконано системний аналіз за ключовими вимірами, зокрема використання фінансових послуг, обізнаність щодо прав, читання договорів, досвід порушень, настороженість щодо ризиків, канали захисту прав, способи отримання знань, оцінка установ, самооцінка можливостей, усвідомлення відповідальності тощо. Поєднавши офіційні дані нагляду та практики галузі, було сформовано цей звіт про панорамне дослідження, який надає основу даних і практичні орієнтири для оптимізації середовища фінансового споживання, підвищення фінансової грамотності населення та вдосконалення механізмів захисту прав.

Панорама використання фінансових послуг:

Базові послуги — охоплення для всіх, різниця в сценаріях є помітною

На сьогодні фінансові послуги досягли загальної доступності для всього населення, а для різних груп чітко простежуються відмінності у вподобаннях щодо використання залежно від віку та рівня доходу.

Згідно з даними опитування, рівень використання «банківських депозитів, переказів тощо базових операцій» досяг 92,3%, ставши найширше охопленою фінансовою послугою; рівень використання «платіжних інструментів на кшталт кредитних карт, Huabei, BaiTiao» становить 68,7%, і вони особливо поширені серед молодих людей та працівників зі стабільним заробітком; після трансформації «банківських продуктів з управління капіталом» на основі чистої вартості (net value) вони стали основним вибором для розміщення активів домогосподарств із показником використання 51,4%; рівень використання «середньо- та довгострокових кредитних продуктів на кшталт споживчих кредитів, іпотек» — 42,8%, він здебільшого зосереджений серед груп із потребами в плануванні житла та обігу сімейних коштів; рівень використання «продуктів для інвестування в цінні папери на кшталт акцій, фондів» — 38,5%, а ентузіазм молоді до участі вищий; рівень використання «страхових продуктів» — 35,2%; обізнаність щодо страхових (захисних) продуктів поступово зростає, але для продуктів з управління капіталом досі існують ризики оманливого просування (див. рис. 1).

З огляду на відмінності за віком, група 20–30 років більше тяжіє до кредитних карт, Huabei та інвестування в цінні папери; група 30–40 років має вищі частки використання щодо іпотек, споживчих кредитів і банківських продуктів з управління капіталом; група 40–50 років робить основний акцент на консервативних продуктах з управління капіталом і страхових продуктах; а група понад 50 років значною мірою покладається на базові банківські операції, і в неї нижчі показники схильності до ризику.

З огляду на розшарування за доходами, групи з місячним доходом понад 10000 юанів використовують банківські продукти з управління капіталом, цінні папери та страхові продукти значно більше, ніж інші групи, а їхнє розміщення активів має мульти-варіативний характер; групи з місячним доходом нижче 3000 юанів досі здебільшого використовують базові банківські послуги та невеликі кредити, їхній вибір фінансових послуг відносно одноманітний, а здатність до прийняття ризику слабша.

У цілому, повне проникнення фінансових послуг, задовольняючи потреби мешканців у керуванні статками та життєвих потребах, водночас створює й більш складні виклики в сфері захисту прав.

Стан обізнаності щодо прав:

Брак просвітництва, слабкий поріг запобігання ризикам

Вісім базових прав фінансового споживача — це основа для захисту власних законних прав.

Згідно з даними цього опитування, лише 12,7% респондентів заявили, що дуже добре розуміють і можуть чітко викласти більшість із восьми базових прав, таких як право на безпеку майна, право на інформацію, право на власний вибір тощо; 41,3% респондентів загалом розуміють кілька ключових прав; 35,8% респондентів лише чули про них, але не знають конкретного змісту; і 10,2% респондентів повністю не обізнані (див. рис. 2).

У цілому понад половина споживачів не має повного уявлення про права, якими вони користуються, тож просвітництво щодо правових знань лишається явним «вузьким місцем». При цьому рівень обізнаності щодо права на інформацію та права на безпеку майна є відносно вищим, тоді як щодо права вимагати відшкодування в судовому порядку, права на освіту та права на повагу — загалом нижчим.

Крім того, у конкретних практичних сценаріях, судячи з того, як читатимуться договірні умови, обізнаність фінансових споживачів щодо запобігання ризикам також є доволі слабкою.

Згідно з даними опитування, 18,5% респондентів читають договір пункт за пунктом і ретельно звертають увагу на ключові моменти, такі як комісії, ризики, відповідальність за порушення зобов’язань; 46,2% респондентів лише фокусуються на наочних даних — сумі, процентній ставці, строках — і ігнорують приховані умови та попередження про ризики; 27,3% респондентів лише приблизно переглядають, переважно покладаючись на усні пояснення продавця; ще 8% респондентів майже не читають договір і обирають довіряти установі або одразу ставлять підпис (див. рис. 3).

Більш детальний аналіз показує, що у різних вікових та дохідних групах у наведених сценаріях існують суттєві відмінності. Молоді, з високим доходом і з вищою освітою читають договори детальніше; у групах понад 50 років і серед низькодохідних та з низькою освітою частіше трапляється надмірна довіра усним обіцянкам із ігноруванням деталей договору. Це також є однією з важливих причин, через які певні оманливі схеми продажів отримують «зелене світло».

Досвід порушення прав і настороженість щодо ризиків:

Хаотичні явища в продажах усе ще існують, ризики безпеки інформації та шахрайств варто особливо відстежувати

Порушення прав у сфері фінансового споживання трапляються й надалі; неналежні продажі, безпека інформації та шахрайство в інтернеті є ключовими точками ризику.

Коли респондентів запитали, чи стикалися вони з оманливими продажами з боку працівників фінансових установ, 7,8% відповіли, що стикаються з цим часто; 38,5% — що інколи; 35,2% — що чули, як знайомі або близькі люди стикалися з подібними ситуаціями; і лише 18,5% сказали, що ніколи не стикалися. Понад вісімдесят відсотків споживачів прямо або опосередковано мали контакт із оманливими схемами продажів, тож етап продажів лишається зоною підвищеної поширеності порушень прав фінансових споживачів.

Крім того, серед основних форм неналежної фінансової реалізації найбільшу частку займає «перебільшення доходів і приховування ризиків» — 68,3%; «просування страхових, інвестиційних/капіталовкладених продуктів як депозитів» — 52,7%, при цьому старші вікові групи є основними постраждалими; «активація або прив’язка сервісів без згоди» — 38,5%, що найчастіше трапляється під час оформлення кредитних карт і в сценаріях з наданням дозволів у додатку (APP); «примусове пакетування продажів» і «фактичне стягнення відповідних комісій» також мають свою частку — 27,8% та 24,1% відповідно, що є одними з проявів порушення автономного права вибору споживача та права на справедливі операції (див. рис. 4).

Крім того, персональна безпека фінансової інформації також опиняється під серйозним викликом. 16,8% респондентів зазначили, що стикаються з витоками інформації часто, наприклад, регулярно отримують дзвінки або повідомлення для переслідування чи шахрайства; 47,3% — інколи отримують дзвінки або повідомлення з пропозиціями чи шахрайством; лише 29,5% сказали, що ніколи не стикалися. 6,4% респондентів вказали, що не можуть визначити, чи вже витекли їхні персональні дані. Паралельно понад шістдесят відсотків респондентів отримували дзвінки або повідомлення про фінансові шахрайства, де шахраї видавали себе за банк або регуляторні органи; при цьому 4,6% респондентів не можуть точно відрізнити справжнє від підробки, і завдання протидії шахрайствам лишається складним.

Варто зазначити, що під час рекомендацій фінансових продуктів із високою дохідністю обізнаність споживачів щодо ризику зростає: 42,8% респондентів спочатку перевіряють, чи продукт є законним і чи перебуває під наглядом; 27,5% респондентів відчувають зацікавленість і далі детальніше дізнаються; 22,3% респондентів прямо ігнорують; і 7,4% респондентів намагаються зробити невелике вкладення. Щодо нових шахрайських схем, таких як «схеми псевдопосередництва у вирішенні претензій» («псевдопсередництво для захисту прав») або «відбілювання кредитної історії», про які регулятори неодноразово попереджають, 38,7% респондентів заявили, що повністю розуміють ризики та ніколи їм не повірять; 35,4% респондентів мають скептичне ставлення і не пробуватимуть легко; 21,8% респондентів сказали, що їм не зовсім зрозуміло, але відчувають, що це ненадійно; і все ще 4,1% респондентів сказали, що у разі труднощів можуть звернутися по консультацію, тож існує потенційний ризик бути обманутими.

Канали захисту прав і реальні труднощі:

Рівень обізнаності низький; високі витрати, складно доводити, недостатньо впевненості

Поширеність і зручність каналів захисту прав безпосередньо визначають ефективність розв’язання спорів фінансового споживання.

Згідно з даними опитування, щодо цього ключового каналу захисту прав 12378: 8,3% респондентів заявили «дуже добре знаю, користувалися», 31,5% — «знаю, але не користувалися», 42,7% — «чули, але не знають, як ним користуватися», і 17,5% — «повністю не обізнані» (див. рис. 5).

У підсумку майже шістдесят відсотків споживачів не знайомі з тим, як користуватися ключовими каналами захисту прав, тож потрібне посилення поширення та охоплення цих каналів.

Додатковий аналіз показав: у випадку виникнення спору фінансового споживання 45,2% респондентів вважають найефективнішим шляхом «безпосередньо домовитися з головним офісом фінансової установи або відділом обслуговування клієнтів», 21,7% обрали «подати скаргу до Національної адміністрації фінансового нагляду (гаряча лінія 12378) або до місцевого наглядового органу»; 13,8% — «скаржитися до Асоціації споживачів (12315) або звернутися по посередництво», тоді як частки тих, хто обирає «звернення до правового шляху (суд або арбітраж)» або «публічно викривати на відкритих платформах на кшталт соцмереж», є відносно нижчими. Водночас 4,8% респондентів «відчувають безпорадність і вважають витрати на захист прав надто високими», і більшість із них вирішує відмовитися від захисту прав (див. рис. 6).

Крім того, у процесі захисту власних фінансових прав споживачі стикаються з труднощами, які є одночасно зосередженими та яскраво вираженими.

Згідно з даними опитування, 67,4% респондентів вважають, що «професійна інформаційна асиметрія — складно зрозуміти комплексні договори та умови продуктів» є найбільшим бар’єром; 58,3% вважають «канали захисту прав не зрозумілі — не знаєш, кому скаржитися і як захищати права»; 51,7% — «складно збирати докази: важко зібрати ефективні докази, зокрема щодо процесу продажу та комунікації за договором». Також бар’єри на кшталт «занадто висока ціна часу та економічних ресурсів — не вистачає» та «відчуття, що власних сил недостатньо, щоб протистояти установі, і бракує впевненості» відповідно складають 48,5% і 37,2% (див. рис. 7).

Більш детальний аналіз показує: коли процес захисту прав є складним і особливо виснажливим, лише 22,8% респондентів заявляють, що не відмовляться — наполягатимуть на захисті власних законних прав і незалежно від суми. 47,3% респондентів ухвалюють рішення залежно від того, яка сума залучена, і скільки сил було вкладено. 18,5% респондентів заявляють, що можуть відмовитися, якщо сума не є величезною; 11,4% респондентів із більшою ймовірністю відмовляться через страх клопотів.

У цілому, явища на кшталт «терпіти шкоду при низьких сумах і ковтати образу» та «зрив захисту прав посеред процесу через складність» є досить поширеними; бар’єри на шляху захисту прав стають одним із важливих факторів, що обмежують здатність споживачів відстоювати власні права.

Отримання знань та самооцінка здібностей:

Потреба в освіті гостра; можливості сервісу установ усе ще потребують значного покращення

Канали отримання фінансових знань і самооцінка власних можливостей безпосередньо відображають поточні прогалини в освіті фінансових споживачів та ключові потреби.

Щодо каналів отримання фінансових знань і попереджень про ризики: 58,7% респондентів отримують інформацію через офіційні мобільні застосунки (APP) фінансових установ та через рекламу на місцях; 47,3% покладаються на фінансово-економічні медіа (self-media) та платформи коротких відео; 35,8% респондентів зазначили, що інформація надходить із телебачення, газет та інших традиційних медіа. Порівняно з цим частка інформації з офіційних сайтів регуляторів, із навчальних закладів або тренінгів від установ є відносно нижчою. Крім того, 16,8% респондентів майже не докладають зусиль, щоб активно отримувати фінансові знання.

Можна побачити, що self-media вже стали основною «ударною силою» поширення фінансових знань, але якість інформації різна; ефект просвітницьких матеріалів із авторитетних джерел потрібно підвищувати.

Щодо того, як респонденти оцінюють роботу поточних фінансових установ у сфері захисту прав споживачів: 6,3% респондентів вважають, що вона «дуже добре», 32,7% — «добре», 45,8% — «задовільно/посередньо, є багато проблем», 8,5% — «погано» і що випадки порушень трапляються часто, а 6,7% респондентів сказали, що їм важко визначити. Водночас понад половина фінансових споживачів незадоволені роботою фінансових установ у сфері захисту прав споживачів; найбільш болючими пунктами є недостатня прозорість інформації, неналежні практики продажу, а також низька ефективність розгляду скарг.

Щодо напрямів, які потрібно посилити в освіті фінансових споживачів: 72,4% респондентів хочуть насамперед підвищити здатність розпізнавати нові фінансові шахрайства та схеми на кшталт «схем із виманюванням коштів»; 68,5% хочуть уміти читати договори фінансових продуктів і документи щодо розкриття ризиків; 59,3% хочуть опанувати канали та процеси захисту прав. Також значну увагу приділяють знанням щодо інвестування, узгодженню ризиків, а також методам підтримання та захисту власної кредитної інформації (кредитного звіту) (див. рис. 8).

Крім того, споживачі вважають, що фінансові установи насамперед мають покращити прозорість інформації, припинити оманливі продажі, оптимізувати механізми розгляду скарг, а також захистити безпеку даних клієнтів; «просте (зрозуміле), відповідне (законності) та ефективне» є ключовими очікуваннями.

Більш детально, з точки зору самооцінки: оцінки респондентів щодо власної здатності запобігати фінансовим ризикам і захищати права є невисокими; середній бал становить 2,92, тобто ледве вище порога прохідності. Лише 4,7% респондентів виставили собі максимальний бал (5 балів). Понад 70% споживачів вважають, що їхня власна здатність недостатня, тож є значний простір для підвищення фінансової грамотності та спроможності щодо захисту прав (див. рис. 9).

Згода щодо відповідальності та майбутні ризики:

Багатостороннє врядування стає нормою; ризики безпеки інформації та нових шахрайств — найбільше в центрі уваги

Для підвищення обізнаності всього суспільства щодо безпеки фінансового споживання потрібні спільні зусилля з боку багатьох сторін, і ця ідея вже стала загальновизнаним консенсусом. Дані опитування також показують: 78,5% респондентів вважають, що фінансові установи мають виконувати основну відповідальність, вести діяльність чесно та згідно з нормами, і саме вони є ключовими сторонами, які мають найбільш суттєво підвищувати безпеку. 71,3% респондентів вважають, що регуляторні органи мають посилити нагляд, правозастосування та раннє попередження про ризики, жорстко викорінювати порушення прав; 62,7% респондентів вважають, що самі споживачі мають активно вчити фінансові знання та підвищувати ризик-настороженість. Також широко визнається, що медіа мають об’єктивно здійснювати просвітництво, а освітня система має включити фінансові знання в національну систему освіти.

У підсумку, багатостороння модель, де фінансові установи виконують обов’язки, регулятори докладають зусиль, споживачі діють активно, а суспільство координує — залишається ключовим напрямом роботи щодо захисту прав фінансових споживачів у майбутньому.

У перспективі, права-ризики, яких споживачі найбільше повинні остерігатися, чітко окреслюються. Згідно з даними опитування, 74,2% респондентів вважають витік персональної фінансової інформації та її неправомірне використання найбільш ризикованими речами, за якими потрібно пильно стежити; 71,5% респондентів звертають увагу на ризики нових онлайн-фінансових шахрайств і «схем із виманюванням коштів». Водночас також широко обговорюються ризики коливань доходності та ризик збитків після переходу продуктів з управління капіталом на «чисту вартість» (net value), ризики надмірної заборгованості та незаконного стягнення боргів, а також ризики нерозуміння складних умов фінансових продуктів і ризики оманливого просування під час продажу; частки цих ризиків відповідно становлять 42,7%, 38,3% і 35,8% (див. рис. 10).

Можна сказати, що ризики безпеки інформації та нові ризики шахрайств, спричинені швидким розвитком цифрових фінансів, уже стали ключовими об’єктами уваги щодо захисту прав фінансових споживачів у майбутньому, а також окреслили пріоритетні напрями для фінансового нагляду, комплаєнсу установ і освіти споживачів.

Висновок:

Зміцнити лінію захисту прав фінансових споживачів — бережіть безпеку майна громадян

У 2026 році фінансовий ринок споживання в нашій країні продовжуватиме поступово розвиватися у напрямках регламентованості, цифровізації та інклюзивності. Загалом зростатиме обізнаність населення щодо захисту своїх прав під час фінансового споживання, але все ще існують реальні проблеми, зокрема недостатня обізнаність щодо прав, висока частота порушень, незручність каналів захисту прав і відносно слабкий рівень спроможностей. Групи літніх людей, групи з низькими доходами та групи з низькою освітою є групами, які найбільше схильні до ризику, а також є пріоритетними адресатами для захисту прав і фінансової освіти.

Результати цього дослідження показують, що виконання фінансовими установами основної відповідальності, посилення правозастосування та просвітництва з боку регуляторних органів, активне підвищення ризик-обізнаності споживачами та скоординована участь усіх сфер суспільства є «чотирма опорами» для формування безпечного й стабільного середовища фінансового споживання. У майбутньому, коли просвітництво з фінансових знань продовжуватиме поглиблюватися, комплаєнс і законність роботи фінансових установ постійно посилюватимуться, канали захисту прав стануть зручнішими й ефективнішими, а правозастосування з боку регуляторів — суворішим і дієвішим, система захисту прав фінансових споживачів безперервно вдосконалюватиметься. Права споживачів — на безпеку майна, на інформацію, на власний вибір, на справедливі операції тощо — отримають ще більш надійний захист. Це по-справжньому дасть можливість кожному фінансовому споживачу відчути користь від досягнень фінансового розвитку, зберегти «гаманці» людей і закласти міцну основу для якісного розвитку фінансів на рівні добробуту населення.

Автор: Дослідницький інститут даних Digital 100 Лю Тао Лю Вэньхай

Джерело: «Фінансовий огляд·Багатство» №3 за 2026 рік

Відповідальний редактор: Лю Цян

Лайк, репост, рекомендацію — влаштувати?