Штучний інтелект переосмислює досвід обслуговування, конкуренція у мобільному банкінгу стає більш різноманітною

Головний кореспондент: Лі Бінь, Сюн Юе

У міру того як банківські установи, що котируються на біржі, одна за одною публікують річні звіти за 2025 рік, мобільнобанківський бізнес як ключовий носій роздрібної цифрової трансформації привертає особливу увагу. Його операційні показники, інновації сервісу та стратегічне планування стали важливими «вікнами» для спостереження за цифровою, а також інтелектуальною трансформацією банків.

З огляду на вже оприлюднені результати, мобільний банк повністю позбувся ролі «допоміжного каналу для транзакцій» і піднявся до статусу «суперворіт» для банків, що поєднують цифрові фінансові послуги та сервіси повсякденного життя. Загалом спостерігається динаміка розвитку за формулою «лідерство на верхівці, багаторівнева конкуренція, технологічне підсилення, глибоке пророщення в екосистему».

Виразна багаторівнева конкурентна ситуація

З погляду розподілу за ешелонами, чітко проявляється характерна риса галузі «сильні завжди сильні». Державні банківські групи завдяки великій клієнтській базі та інвестиціям у технології посідають провідну позицію у першому ешелоні мобільнобанківського бізнесу. Станом на кінець 2025 року кількість клієнтів персонального мобільного банку Industrial and Commercial Bank of China (ICBC) становила 630 млн користувачів; середньомісячна активність на мобільному каналі (MAU) перевищувала 290 млн; обидва показники залишалися першими серед конкурентів. У Construction Bank персональний мобільний банк має 441 млн клієнтів із активами, що на 3,95% більше, ніж роком раніше; у Bank of China кількість підписаних клієнтів і MAU персонального мобільного банку становили відповідно 313 млн і 105 млн, що є найбільшою кількістю активних клієнтів серед його каналів. У Agricultural Bank of China MAU персонального мобільного банку перевищує 276 млн користувачів, з яких 130 млн припадає на мобільний банківський сегмент на рівні повітів; спираючись на переваги поглибленого розвитку ринку на рівні повітів, банк закріплює лідерство. У Bank of Communications кількість щомісячно активних клієнтів персонального мобільного банку досягає 57,41 млн.

Деякі акціонерні банки з частковою державною участю також демонструють зростаючий імпульс у кількості клієнтів мобільного банку. Станом на кінець 2025 року кількість зареєстрованих користувачів мобільного застосунку Ping An Pocket Bank App становила 182 млн акаунтів, що на 4,7% більше, ніж на кінець 2024 року. Кількість підписаних клієнтів персонального мобільного банку Shanghai Pudong Development Bank (SPDB) перевищила 93 млн, а кількість клієнтів — понад 34 млн, що на 6,11% більше; кількість ефективних клієнтів мобільного банку Industrial Bank становила 70.22M, що на 11,83% більше.

Міські комерційні банки, фермерські комерційні банки тощо складають «третій ешелон». Спираючись на локальні екосистеми, вони досягають диференційованого розвитку. Наприклад, станом на кінець 2025 року кількість користувачів персонального мобільного банку Qingdao Bank у «наявному» сегменті становила 5.54M, що на 227k більше, ніж на кінець 2024 року; Zhengzhou Bank має 4.27M накопичених підписаних клієнтів персонального мобільного банку.

Дослідник Bank of China Post (Postal Savings Bank) — Луо Фейпень — заявив репортеру з «Securities Daily», що загалом державні банки мають великі масштаби користувачів мобільного банку, але темпи зростання сповільнюються, і вони більше зосереджуються на побудові екосистем та інтеграції сценаріїв. Акціонерні банки натомість роблять акцент на диференційованій конкуренції та підвищують активність користувачів через більш точний операційний менеджмент. Міські комерційні банки та фермерські комерційні банки спираються на регіональні переваги, глибоко розвивають локальні сервіси повсякденного життя й використовують мобільний банк як головний канал залучення клієнтів.

AI підсилює досвід і оновлює сервіс

Безперервно ітеративно розвиваючи функції мобільного банку, досліджуючи різноманітні прикладні сценарії, постійно підвищуючи якість обслуговування, компанії, які котируються на біржі, роблять це звичною практикою для побудови й удосконалення мобільнобанківського ядра як основного носія ключових сервісів. Іншою помітною зміною є те, що технології AI дедалі більше стають ключовим рушієм, переводячи сервіс із режиму «керовано можливого» до «можливого для діалогу». Водночас межі сервісів мобільного банку повністю розмиваються між фінансовими та нефінансовими напрямами: він перетворюється на «суперзастосунок» із комплектуванням сервісів локального повсякденного життя, що додатково створює нові точки зростання для бізнесу банків.

Наприклад, у 2025 році ICBC просував у мобільному банку функцію інтелектуальної взаємодії «Gongxiao Zhi», що охоплює високочастотні сценарії, зокрема перекази та інвестування коштів. Postal Savings Bank (Поштово-ощадний банк) у мобільному банку прорвав ключову технологію «обслуговування повністю голосом», досліджуючи створення нового досвіду взаємодії «послуги знаходять людину». Bank of Communications персональний мобільний банк було оновлено до версії 10.0; запроваджено функцію «AI Маленький олень-помічник», завдяки якій під час використання високочастотних сценаріїв клієнтам підвантажуються інтелектуальні сервіси. Також запущено «розділ культурного та туристичного відпочинку», який надає інструмент для інтелектуального створення туристичних рішень, забезпечуючи клієнтам зручне, ефективне «партнерське» супроводження в поїздках.

У частині акціонерних банків, у 2025 році Ping An Bank випустив мобільний банкінг Ping An Pocket Bank App версії 8.0, об’єднавши високочастотні сценарії використання, зокрема сервіси повсякденного життя та права на активності, підвищивши комплексні можливості обслуговування акаунтів та оптимізувавши досвід користування. А також за допомогою генеративного штучного інтелекту (AIGC) він допомагає в створенні контенту для сервісів, удосконалює клієнтський досвід через персоналізовані інтерактивні взаємодії тощо.

«Застосування AI-можливостей у топових мобільних банках переходить від технічних експериментів до реалізації в сценаріях. При цьому ключовими напрямами є інтелектуальний пошук, інтелектуальні помічники та інтелектуальні рекомендації, а послуги інтелектуальних агентів, здатних до дій, стають загальним консенсусом у галузі, замінюючи традиційні AI у форматі запитання-відповідь», — заявив експерт з консалтингу фінансової сфери YiZhan QianFan, Фан Жуйсінь, у інтерв’ю репортеру з «Securities Daily».

Фан Жуйсінь додатково зазначив, що AI дає значне підсилення і для персональних мобільних банків, і для мобільних банків для підприємств, але акценти різняться. Персональні мобільні банки більше зосереджуються на розумінні намірів користувачів і швидкому опрацюванні. Тому в майбутніх ітераціях пріоритетами стануть природномовна взаємодія, вбудовані сервіси, AI-навігація та клієнтська підтримка. Мобільним банкам для підприємств додатково потрібно глибше опрацьовувати логіку бізнесу компаній, вирішувати больові точки в управлінні підприємством. Тому в майбутніх ітераціях фокус робитиметься на оптимізації бізнес-процесів, введенні в екосистему, а також на можливостях підсилення та доступності продуктів; вплив на досвід взаємодії відносно менший.

«Нині, у багатьох банків персональні мобільні банки більше зосереджені на розбудові споживчого фінансування та сценаріїв повсякденного життя, і динаміка розвитку має ознаки платформізації та екосистемності. Основна увага приділяється підвищенню користувацького досвіду та активності, а також інтеграції багатьох функцій — зокрема платежів, управління коштами, кредитування та сервісів повсякденного життя», — вважає Луо Фейпень. Він також зазначив, що в майбутньому банкам, використовуючи AI для підсилення продуктивності мобільних банків, слід зосередитися на трьох аспектах: по-перше, спираючись на технологію великомасштабних моделей, далі підвищувати ефективність сервісу та рівень персоналізованого обслуговування; по-друге, оптимізувати «безвідчутний» досвід, використовуючи технології біорозпізнавання тощо, щоб спростити для користувачів процеси операцій; по-третє, посилювати інтелектуальні рекомендації в сценаріях і, спираючись на дані про поведінку користувача, надавати більш точні сервіси.

(Редактор: Цян Сяоруі)

Ключові слова: