Чому ваша стратегія голосового ШІ повинна зосереджуватися на розв’язанні проблем, а не на пустій балаканині

За Енді О’Дауер, віцепрезидент із управління продуктом для Voice & Video у Twilio.

Фінтех рухається швидко. Новини всюди, ясності немає.

FinTech Weekly надає ключові історії та події в одному місці.

Натисніть тут, щоб підписатися на інформаційну розсилку FinTech Weekly

Читають керівники в JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna та багатьох інших.

У гонитві за модернізацією клієнтського сервісу індустрія натрапила на небезпечну сліпу зону. Згідно з нещодавніми даними, 90% компаній вважають, що їхні клієнти задоволені взаємодіями з ШІ, але лише 59% споживачів погоджуються.

У роздрібній торгівлі ця різниця може коштувати вам продажу. У фінтеху, де довіра є валютою цієї сфери, ця різниця коштує вам клієнта.

Оскільки лідери банків і страхування поспішають упровадити Voice AI, багато хто потрапляє в пастку, віддаючи пріоритет розмовним метрикам — наскільки природно звучить голос або наскільки добре він імітує small talk безпосередньо перед транзакцією. Але для клієнта, який намагається заблокувати вкрадену кредитну картку або перевірити переказ, що триває, особистість є другорядною; на першому місці — продуктивність.

Валюта врегулювання

Дані беззаперечні: споживачі не проти ШІ; вони проти тертя. Насправді понад дві третини споживачів кажуть, що вони насправді віддали б перевагу використанню ШІ-агента, якщо він повністю вирішує їхню проблему швидше, ніж людина.

Це зелений сигнал для фінтех CIO. Ваші клієнти дають вам дозвіл на автоматизацію, але з застереженням: це має працювати. Половина всіх споживачів, які незадоволені ШІ, називає простий факт, що агент «не вирішив їхню проблему», як головну причину.

Для фінансових установ це означає, що метрика успіху не повинна бути рівнем ізоляції (утримувати людей подалі від людей); натомість це має бути час до врегулювання. Якщо ваш ШІ звучить як людина, але витрачає три хвилини, щоб не впоратися з перевіркою балансу, ви не інноваціюєте; ви просто автоматизували розчарування.

Створення гібридного переднього краю

Як тоді скоротити розрив у сприйнятті?

Замість того щоб намагатися перебудувати весь ваш контактний центр за допомогою LLM «чорної скриньки», визначте базові сценарії використання, які мають великий обсяг і низькі ризики. У банківській сфері це може бути підтвердження облікового запису, історія транзакцій або оплата рахунків. Це ті завдання, де ШІ-агент, підкріплений конвеєрами даних у реальному часі, здатен перевершити людину за швидкістю та точністю. Щоб по-справжньому підготувати ці зусилля до майбутнього, організаціям потрібно використовувати інтегрований, гнучкий технологічний стек Voice AI, який нашаровується на наявні системи, дозволяючи вам міняти моделі та коригувати робочі процеси в міру розвитку технології.

Для складних моментів із високою потребою в емпатії, як-от подання заявки на іпотеку або спір щодо шахрайства, ШІ має бути мостом, а не бар’єром. Він має зібрати контекст і безшовно передати клієнта людині-агенту, маючи всю історію на екрані ще до того, як клієнт навіть скаже «привіт».

Довіра через прозорість

Нарешті, у галузі, побудованій на безпеці, надійна верифікація та прозорість не є предметом дискусій. Упровадження voice AI вимагає надійних заходів верифікації, які вплетені в саму тканину взаємодії, щоб захистити чутливі фінансові дані. Ми очікуємо, що регуляторний тиск зростатиме, потенційно вимагаючи окремих розкриттів, коли клієнт спілкується з ШІ.

Лідерам Fintech варто прийняти це. Коли ШІ-агент чітко ідентифікує себе, а потім одразу демонструє цінність — «Я — ШІ-помічник. Я бачу, що ви телефонуєте щодо транзакції в Target. Ви хочете це схвалити?» — він формує більше довіри, ніж бот, який удає, що він «Шеррі з відділення».

Технологія готова. Клієнти готові. Але щоб скоротити розрив, ми маємо перестати намагатися обманювати їх, змушуючи думати, що вони розмовляють із людиною, і почати доводити їм, що вони розмовляють із рішенням.

Про автора

Енді О’Дауер — віцепрезидент із управління продуктом для Voice & Video у Twilio, де він очолює стратегію продукту та менеджмент, щоб допомагати клієнтам створювати інноваційні рішення для взаємодії з ними.

Він має понад 20 років досвіду зі заснування та масштабування платформ у B2B, B2C і продуктів API для платформи. Протягом кар’єри він створював і очолював великі кросфункціональні команди, створював і масштабував прибуткові програмні продукти та платформи з сотнями мільйонів доходу та мільйонами користувачів. Його досвід включає роботу зі стартапами на кшталт Curiosity та Snapsheet для Wowza video streaming. Він має MBA з Rockhurst University та базується в Evergreen, CO.