«Я в підсумку заплатила £500»: історії про пастки підписок

4 дні тому

ПоділитисяЗберегти

Додати як вибране в Google

Емер Мороуанд

Люсі Гукер

Getty Images

Нові правила зроблять простішим скасування підписок або отримання відшкодування.

Коли Неха сплатила онлайн-конструктор резюме, вона думала, що робить лише одну транзакцію.

«Щоб завантажити CV, потрібно заплатити. Тож я зробила це, і просто подумала, що це одноразово».

Але через два роки вона з’ясувала, що її підключили до щомісячної підписки на сервіс LiveCareer, і понад £500 було списано з її спільного рахунку з чоловіком.

«Мій чоловік просто припустив, що це щось таке, на що я підписалася, тож він не став це в той момент обговорювати», — сказала Неха, 50 років.

У час, коли, здається, є підписка на все — від камер безпеки до наборів для приготування їжі й бритв для гоління — багатьох із нас підловили на прямому дебеті, про який ми навіть не знали, що підписалися.

І процес скасування може потребувати титанічних зусиль.

Після того як уряд оголосив про жорсткі заходи проти «пасток підписок», багато людей звернулися до BBC Your Voice, щоб поділитися своїми історіями.

Нові закони, щоб було легше скасовувати підписки та отримувати відшкодування

Неха каже, що звернулася до LiveCareer, щоб скасувати підписку.

«Я надіслала їм листа й сказала: “Подивіться, ви знаєте, що я цим не користувалася, і ви взагалі не повідомляли про це ні разу”.»

Вона сказала, що LiveCareer погодився скасувати підписку, але не надасть відшкодування.

«Тому що це американська компанія, я не можу звернутися до Small Claims, я не можу звернутися до Trading Standards», — сказала Неха. Вона з’ясовує, чи зможе отримати chargeback через свій банк.

«Їхній сайт ніби натякає, що в них є присутність у Великій Британії, але її немає.

«Я знаю, що це моя відповідальність — перевіряти виписки, але для цих компаній так легко просто й далі продовжувати знімати гроші».

Представник LiveCareer заявив, що компанія «віддана прозорості» та прагне зробити умови її підписки зрозумілими.

«Інформація щодо оплати, зокрема чи є послуга частиною триваючої підписки, що підлягає автоматичному продовженню, подається протягом усього користувацького досвіду.

«Ми також спілкуємося з клієнтами щодо їхньої підписки через транзакційні електронні листи та повідомлення-нагадування, які включають деталі щодо доступу до налаштувань акаунта, де підписки можна в будь-який момент змінювати або скасовувати».

Getty Images

Нові правила змусять компанії нагадувати клієнтам, коли їхні підписки мають поновитися, — тож вам не доведеться стежити за цим самим

«Ніколи знову»

Дехто каже, що вдався до брехні про хвороби, еміграцію чи навіть вироки тюремного ув’язнення, щоб компанія перестала намагатися тримати їх підписаними.

Інші просто скасували прямий дебет у своєму банку, але це може вплинути на ваш кредитний рейтинг — і це не скасовує ваш контракт із компанією.

Одна компанія, яку згадали кілька читачів, — Adobe, виробник Photoshop і Acrobat.

Коли Кармен із Лондона оформила безкоштовний тест Adobe Creative Cloud, вона хотіла оформити підписку на три місяці.

Але вона виявила, що потрапила на щорічний контракт із штрафом за скасування в розмірі £250.

Через рік вона спробувала зупинити його автоматичне поновлення, але їй сказали, що вона пропустила «дуже конкретне» вікно для скасування, тож її заблокували ще на один рік.

Те саме сталося наступного року.

Кармен сказала: «Я зазвичай дуже обережна щодо відстеження й скасування підписок, але підхід Adobe Creative Cloud відчувався особливо несправедливим і таким, що складно контролювати».

Вона додала, що якби процес скасування не був таким складним, вона могла б час від часу заходити в підписку та виходити з неї — залежно від того, коли їй це потрібно.

Але її досвід змусив її вирішити: «Ніколи знову».

До Adobe зверталися за коментарем.

Стратегії, щоб зробити скасування складнішим

Нові правила уряду розроблені так, щоб зробити скасування підписок таким же простим, як і їх оформлення. Це має означати, що більше не буде «нескінченних телефонних дзвінків», під час яких вони намагатимуться переконати вас залишитися ще трохи довше.

Компанії також мають нагадувати клієнтам, коли період безкоштовного тестування має завершитися, або якщо контракт незабаром має бути поновлений, і вам нададуть 14-денний період «охолодження» на випадок, якщо ви передумаєте.

Це може заощадити пересічній людині £170 на рік, за даними Міністерства у справах бізнесу та торгівлі.

Поки що організації захисту прав споживачів на кшталт Citizens Advice попереджають людей стежити за поширеними стратегіями, які компанії використовують, щоб зробити скасування складнішим. До них можуть належати:

• «Як скасувати мою підписку» часто заховано, і процес може вимагати кількох переходів за кліками
• Поведінкові підштовхування — наприклад, більш яскраві й великі кнопки — заохочують вас натискати на варіанти, які тримають вас під підпискою
• Спливаючі екрани попереджатимуть вас, чого ви позбудетеся, якщо скасуєте підписку. Вони можуть пропонувати вам додаткові бонуси, щоб ви залишилися
• Пізніше вам можуть надсилати електронні листи із продовженням, створені для того, щоб «втягнути» вас назад

Може здаватися очевидним, що, встановлюючи якомога більше бар’єрів у процесі скасування, компанії можуть розраховувати на те, що частина клієнтів здасться й залишиться зі своєю підпискою.

Споживчий психолог Кейт Найтінгейл каже, що компанії насправді хочуть, щоб клієнти пов’язували негативні емоції з процесом скасування.

«Очевидно, базова передумова для них така: що складніше ви зробите це з погляду когнітивних зусиль [щодо скасування], то менш імовірно, що людина доведе справу до кінця».

Кейт Найтінгейл

Кейт Найтінгейл каже, що компанії навмисно роблять скасування негативним досвідом

Якщо людині важко скасувати підписку, у неї формується негативна асоціація з процесом, а не позитивне ставлення до перспективи заощадити гроші.

На певному етапі, каже Кейт, «біль від самого досвіду спроби скасувати її стає більшим, ніж біль від втрати кількох фунтів або кількох десятків фунтів на місяць».

Вона особливо згадує рахунки за комунальні послуги — якщо вас охоплює тремтіння від думки телефонувати своєму постачальнику інтернету, щоб скасувати контракт, ці тактики вже спрацювали.