Чому ваша стратегія голосового ШІ повинна зосереджуватися на розв’язанні проблем, а не на пустій балаканині

**За Енді О’Дауер, віцепрезидент з управління продуктами для Voice & Video у Twilio.

Фінтех рухається швидко. Новини всюди, ясності немає.

Щотижневий дайджест FinTech Weekly надає ключові історії та події в одному місці.

Натисніть тут, щоб підписатися на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники в JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna та багатьох інших.

У гонитві за модернізацією обслуговування клієнтів галузь натрапила на небезпечну сліпу зону. Згідно з нещодавніми даними, 90% компаній вважають, що їхні клієнти задоволені своїми взаємодіями з ШІ, тоді як лише 59% споживачів погоджуються.

У ритейлі ця різниця може коштувати вам продажу. У фінтеху, де довіра є валютою цієї країни, ця різниця коштує вам клієнта.

Коли керівники банків і страхування поспішають запровадити Voice AI, багато хто потрапляє в пастку, зосереджуючись на розмовних метриках — наскільки природно звучить голос або як добре він імітує світську бесіду перед угодою. Але для клієнта, який намагається заблокувати викрадену кредитну картку або перевірити переказ, що очікує на виконання, особистість є другорядним пріоритетом порівняно з продуктивністю.

Валюта розв’язання

Дані беззаперечні: споживачі не налаштовані проти ШІ; вони проти тертя. Насправді більше ніж дві третини споживачів кажуть, що вони насправді вважали б за краще користуватися агентом ШІ, якщо він повністю вирішує їхню проблему швидше, ніж людина.

Це зелене світло для CIO у фінтеху. Ваші клієнти дають вам дозвіл на автоматизацію, але з застереженням: це має працювати. Половина всіх споживачів, які незадоволені ШІ, називають простий факт, що агент «не вирішив їхню проблему», основною причиною.

Для фінансових установ це означає, що метрика успіху не має бути rate containment (утримання людей подалі від людей); вона має бути час до розв’язання. Якщо ваш ШІ звучить як людина, але витрачає три хвилини, щоб провалитися під час перевірки балансу, ви не інновували; ви просто автоматизували розчарування.

Побудова гібридної передової

То як закрити розрив у сприйнятті?

Замість того щоб намагатися повністю переробити ваш контакт-центр за допомогою LLM «чорної скриньки», визначте примітивні сценарії використання, які мають високу частоту та низький рівень ризику. У банківському секторі це може бути верифікація акаунта, історія транзакцій або оплата рахунків. Це ті завдання, де агент ШІ, підкріплений конвеєрами даних у реальному часі, може перевершити людину за швидкістю та точністю. Щоб справді підготувати ці ініціативи до майбутнього, організації мають використовувати інтегрований, гнучкий стек технологій voice AI, який нашаровується на наявні системи, даючи вам змогу міняти моделі та коригувати робочі процеси в міру еволюції технології.

Для складних моментів із високою емпатією, як-от подання заявки на іпотеку або суперечка щодо шахрайства, ШІ має бути мостом, а не бар’єром. Він має зібрати контекст і безперешкодно передати клієнта агенту-людині, який матиме повну історію на екрані ще до того, як клієнт навіть скаже «привіт».

Довіра через прозорість

Нарешті, у галузі, побудованій на безпеці, надійна верифікація та прозорість — беззаперечні вимоги. Запровадження voice AI потребує надійних заходів верифікації, які вплітаються в тканину взаємодії, щоб захистити конфіденційні фінансові дані. Ми очікуємо, що регуляторний тиск зростатиме, потенційно вимагаючи окремих розкриттів, коли клієнт говорить із ШІ.

Керівникам Fintech варто прийняти це. Коли агент ШІ чітко ідентифікує себе, а потім одразу демонструє цінність — «Я — помічник на основі ШІ. Я бачу, що ви телефонуєте щодо транзакції в Target. Ви хочете її схвалити?» — це формує більше довіри, ніж бот, який удає «Шеррі з відділення».

Технологія готова. Клієнти налаштовані. Але щоб закрити розрив, ми маємо перестати намагатися обманювати їх, ніби вони розмовляють із людиною, і почати доводити їм, що вони розмовляють із рішенням.

Про автора

Енді О’Дауер — віцепрезидент з управління продуктами для Voice & Video у Twilio, де він очолює стратегію продуктів і менеджмент, щоб допомагати клієнтам створювати інноваційні рішення для залучення клієнтів.

У нього понад 20 років досвіду заснування та масштабування платформ у B2B, B2C і продуктів API для платформи. Протягом кар’єри він створював і очолював великі міжфункціональні команди, створюючи та масштабуючи прибуткове програмне забезпечення й платформи з сотнями мільйонів у виручці та мільйонами користувачів. Його досвід також включає роботу зі стартапами на кшталт Curiosity та Snapsheet для Wowza video streaming. Він має MBA від Rockhurst University і базується в Evergreen, CO.