Виплата страхових відшкодувань має враховувати підвищення ефективності та протидію ризикам

Сервіс урегулювання збитків у страховій сфері постійно вдосконалюється; ключове завдання — зміцнити технічні можливості, правильно визначити сервісну концепцію та знайти баланс між швидкістю і надійністю, даними і безпекою, інтелектом і людяністю.

Ключова цінність страхування полягає в компенсації втрат і наданні «покриття» на випадок ризиків, а сервіс урегулювання збитків є найбільш прямим і конкретним втіленням цієї цінності. Нещодавно кілька страхових компаній послідовно оприлюднили річні звіти про сервіс урегулювання збитків за 2025 рік; з них видно глибокі зміни, що відбулися в галузі.

Загалом можна виділити три основні тенденції в сервісах урегулювання збитків страхової галузі:

По-перше, оцифрування та автоматизація урегулювання збитків у справах із невеликими сумами. Такі терміни процесів, як «онлайн-подача заяви про подію», «дистанційне обстеження», «пряме відшкодування без попереднього фінансування» тощо, стали частими словами в річних звітах багатьох компаній. Це повною мірою відображає ефект цифрово-інтелектуальної трансформації страхової галузі: завдяки технологічному підкріпленню великі обсяги часто повторюваних, невеликих і стандартизованих інцидентів ризику переносяться для обробки у розумні системи та заздалегідь задані правила урегулювання. Більш швидкі, безпаперові та стандартизовані процеси є і ефективнішими, і допомагають контролювати витрати на урегулювання.

По-друге, централізація та прискорення виплат у разі надзвичайно великих інцидентів. Особливо для природних катастроф із широким охопленням і руйнівною силою запуск механізму реагування на великі катастрофи в перший же момент часу вже є стандартною дією для галузі. Більшість страховиків збирають сили з різних регіонів і спрямовують їх у зону лиха. Зіткнувшись із об’єктивними труднощами на кшталт перебоїв зв’язку та ускладненого доступу через проблеми з транспортом, вони добровільно застосовують спрощення підтверджень, попередні виплати, централізоване оперативне перерахування коштів тощо, щоб якнайшвидше спрямувати страхові виплати на рахунки постраждалих клієнтів.

По-третє, проактивна, «безвідчутна» виплата для забезпечення повсякденних потреб населення. Особливо щодо продуктів із сильною орієнтацією на масові пільгові сегменти, таких як медичне страхування здоров’я, через відкриття «зелених коридорів» для виплат за тяжкими хворобами, формування спеціальних груп сервісного обслуговування для клієнтів, упровадження механізмів прямого відшкодування без попереднього фінансування тощо клієнти менше їздять, менше чекають. Деякі провідні компанії також, спираючись на підтримку даних, завчасно виявляють застрахованих, яким загрожує випадок, і надають послуги виплати без подання заяви, без надання документів і без очікування. Далі вони активно розширюють сервіс, допомагаючи клієнтам виявити інші страхові права за полісами, на які може тригеритися їхній випадок, наприклад, умови можливого звільнення від сплати премій тощо, і таким чином по-справжньому реалізують підхід «права знаходять людину».

Трансформаційне підвищення рівня сервісу урегулювання збитків відображає дві ключові «точки докладання зусиль» для високоякісного розвитку страхової галузі. По-перше, це міцна підтримка від нових технологій. Такі нові технології, як великі моделі, розпізнавання зображень, розпізнавання біометричних ознак, безпілотники та IoT, а також блокчейн, створюють умови для того, щоб страхова галузь могла відійти від традиційних пасивних, ручних і паперових моделей урегулювання збитків та перейти до проактивних, автоматизованих і «безвідчутних» нових моделей. Багато компаній постійно вдосконалюють і ітерують розумні системи урегулювання збитків: забезпечують автоматичну класифікацію та попередній розгляд страхових справ, автоматично визначають причини та ступінь збитків, здійснюють інтелектуальне розпізнавання шахрайства та виконують ще багато інших автоматизованих процесів. Також системи можуть автоматично генерувати детальні пояснення щодо підстав для виплат, щоб краще комунікувати з клієнтами та зменшувати кількість спорів. Застосування цих технологій значно скорочує строки урегулювання, а також ефективно знижує витрати на урегулювання.

По-друге, це сильний «провідний» вплив нових концепцій розвитку. Висока увага страхової галузі до якості досвіду клієнтів у сервісі урегулювання збитків глибоко відображає зміну моделі розвитку з «масштабного драйву», де центром є бізнес, на «ціннісний драйв», де центром є клієнт. З одного боку, галузь, постійно оптимізуючи процеси урегулювання збитків і підвищуючи прозорість, реально захищає права споживачів і перетворює «якісний сервіс» на ключову конкурентну перевагу галузі. З іншого боку, галузь вбудовує глибину сервісу урегулювання збитків у такі сценарії, як медичне страхування та страхування в літньому віці, а також запобігання катастрофам і зменшення збитків від стихійних лих; у процесі підтримки розвитку реальної економіки, участі в соціальному врядуванні, а також у ході модернізації системи та можливостей державного управління, страхування більш ефективно демонструє свою роль і відповідальність.

У нових тенденціях також приховані виклики. Наприклад, протиріччя між досвідом клієнта та контролем ризиків. Моральний ризик і шахрайство — це теми, які неможливо обійти в високоякісному розвитку страхової галузі. Якщо процес урегулювання збитків буде надто складним, а перевірки — «надто посиленими» на кожному етапі, це неминуче погіршить досвід клієнта. Але якщо надто наголошувати на «швидко», «просто» та «легко», то дуже легко послабити стандарти перевірки й тим самим спровокувати моральний ризик. Інший приклад — конфлікт між потребою в даних і безпекою приватності. Для того щоб повною мірою використовувати переваги цифрово-інтелектуального підходу, необхідна база великих даних і, зокрема, збір більшої кількості інформації про клієнтів та носії ризику в усіх вимірах, але це водночас створює нові виклики для меж збору даних, сфери їх використання та захисту безпеки.

З огляду на це сервіс урегулювання збитків у страховій галузі продовжує вдосконалюватися; ключове завдання — зміцнити технічні можливості, правильно визначити сервісну концепцію та знайти стійкий баланс між швидкістю і надійністю, даними і безпекою, інтелектом і людяністю.

Технології мають бути справді інструментом для підвищення ефективності та рівня контролю ризиків. Страхові компанії мають, глибоко розуміючи клієнтів і ризики, закласти міцну технічну базу, удосконалити алгоритмічні моделі та створити надійну систему контролю ризиків, щоб узгодити підвищення ефективності із утриманням меж ризику. Потрібно повною мірою поважати право клієнтів на поінформованість і право на вибір, дотримуватися принципу «мінімально необхідне, явна згода, обмежене призначення», визначити перелік даних, які збираються, та строки їх зберігання, активно застосовувати такі технології, як обчислення з урахуванням приватності, деідентифікація/маскування даних, контроль доступу тощо. За умови захисту приватності це має підтримувати спільний контроль ризиків і точні послуги, а також чітко та своєчасно пояснювати клієнтам прогрес урегулювання, необхідні матеріали та причини відмови у виплаті, щоб справді захистити їхні права. На цій основі потрібно збалансувати розвиток технологій і гуманістичну турботу: нехай платформи та моделі виконують завдання з чіткими правилами та високою повторюваністю, підвищуючи загальну ефективність.

（Автор Лок Ліньян — заступник голови та професор Інституту економіки Пекінського університету. Джерело: Economic Daily.）

【Джерело: China Economic Net】