Покоління Z та мілленіали — власники бізнесу: чи готові банки?

Від стримінгових платформ, які вчаться вашим улюбленим серіалам, до соціальних застосунків, що адаптуються до ваших настроїв, користувачі сьогодні хочуть не просто варіантів — вони очікують гнучкості. Якщо щось не працює, вони перемикаються, налаштовують або йдуть далі. Такий підхід особливо характерний для споживачів поколінь Gen Z і мілленіалів — цифрових уродженців, які виросли в світі, створеному для миттєрного контролю та постійного вибору.

Оскільки все більше представників Gen Z входить у доросле життя, організації шукають способи залучати цих споживачів, які діють у цифровому форматі. Багатьом фінансовим установам було складно, навіть попри те, що ці когорти — майбутнє бізнесу.

Як зазначив Gregory Magana, аналітик цифрового банкінгу в Javelin Strategy & Research, у звіті Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодші дорослі часто бувають не надто прихильними до банківських рішень, які працювали для їхніх батьків.

Натомість вони шукають платформу для бізнес-банкінгу, яка віддзеркалює їхній споживчий досвід: зручні цифрові рішення, що поєднують персоналізацію з підказками для подолання майбутніх викликів.

Ризик і можливість

Головна причина для розробки таких рішень полягає в тому, що вони дають фінансовим інституціям спосіб вибудовувати відносини з двома наступними поколіннями власників бізнесу. Щоб краще зрозуміти їхні вподобання та моделі поведінки, Magana дослідив спільні риси серед цих підприємців.

«У своїй основі те, що ми бачимо серед підприємців Gen Z і мілленіалів, полягає в тому, що вони, як правило, мають більше банківських продуктів і, як правило, розподіляють їх між більшою кількістю фінансових установ», — сказав Magana. «У середньому в них 7,1 рахунка, а частка тих, що припадає на вторинні фінансові установи, більша, тоді як старші власники бізнесу мають менше рахунків і, як правило, концентрують більшу частку з них у тій фінансовій установі, яку вони вважають своєю основною».

Зокрема, менші фінансові інституції починають помічати, як у них відпливає ринкова частка. Кредитні спілки та інші нішеві установи часто мають обмежений доступ, обслуговуючи певні професійні групи — наприклад, учителів або фермерів.

Втім, у менших установ досі є можливості залучати власників бізнесу завтрашнього дня — якщо вони осучаснять свій підхід.

«Це розкладає цей ризик/можливість: у вас є власники бізнесу Gen Z і мілленіали, які готові мати більше продуктів, але водночас вони також “приміряють” вторинні фінансові установи», — сказав Magana. «І це питання: які частини їхнього фінансового життя вони не роблять з вами — і чи є ризик, що вони підуть до однієї з цих інших фінансових установ?»

Самообслуговуваний ШІ

Щоб створити більш релевантні банківські платформи для молодих власників бізнесу, Magana визначив п’ять ключових напрямів фокусування. Перший — це топ-пріоритет для більшості керівників: штучний інтелект.

Власники бізнесу Gen Z і мілленіали проявляють сильний інтерес до ШІ, але насамперед для певних функцій.

«Ми запитали власників бізнесу: “Які сценарії використання ШІ ви б точно застосовували, якби вони існували?” — сказав Magana. — Як і можна було очікувати, серед молодших власників бізнесу інтерес значно більший, ніж серед старших. Йдеться про те, щоб знаходити функції в застосунку, досліджувати нові рахунки, отримувати інсайти про компанії, аналізувати моделі оплати та розуміти податкові зобов’язання».

«Спільна нитка, коли проходиш сценарії використання на кшталт вирішення шахрайських транзакцій і дослідження нових рахунків та пошуку функцій, — у цьому багато чого є самообслуговувального типу», — сказав він.

Молодші власники бізнесу обережно ставляться до використання ШІ для критично важливих бізнес-рішень або застосунків, орієнтованих на клієнтів, імовірно тому, що технологія ще розвивається та помилки все ще можливі.

Ці побоювання змусили багато фінансових інституцій бути невпевненими в тому, як ефективно використати ШІ.

«Впровадження ШІ буде викликом», — сказав Magana. «Якщо ви менша фінансові установа (FI), то у вас може просто не бути ресурсів. Вам доведеться багато покладатися на вендорів, тож вам точно варто зосередитися на пошуку функцій самообслуговування, підказках у застосунку та тому, щоб прості завдання виконувались швидше й легше».

«Йдеться про те, щоб переконатися, що ШІ легко зрозуміти, але також зробити його прозорим», — сказав він. «Ви можете приєднатися і відмовитися; Це не є обов’язковим. Усі так сильно проштовхують ШІ в суспільстві загалом — зробіть його опційним для власників бізнесу і таким, від якого можна відмовитися».

Усунення логістичних труднощів

Наступні три пріоритети стосуються логістичних викликів, з якими стикаються молодші власники бізнесу.

Цифрові рахунки-фактури швидко набрали популярності серед лідерів Gen Z і мілленіалів. Втім багато електронних інвойсів залишаються непоміченими отримувачами. Банки можуть допомогти, надаючи інструменти для подальших нагадувань і супроводу, зберігаючи узгодженість між бізнесами та клієнтами.

Аналіз грошових потоків — ще одна сфера, яка дозріла для покращень. Попри поширення технологій багато власників бізнесу досі покладаються на ручку й папір або Excel-таблиці. Вбудовування інсайтів щодо грошових потоків і сповіщень у банківський досвід — через оплату рахунків, ACH або банківські перекази (wire services) — могло б усунути потребу в окремих інструментах.

Платежі через кордон — ще одна можливість. Хоча нині їх використовує відносно небагато молодших власників бізнесу, вони майже вдвічі частіше ведуть міжнародну діяльність порівняно зі старшими когорти. Банки можуть спростити ці процеси, щоб підтримати глобальні амбіції молодих підприємців.

«Коли йдеться про комерційний банкінг, платежі через кордон можуть перетворитися на цілу історію, яка потребує окремого співробітника», — сказав Magana. «Якщо ви менший бізнес і намагаєтеся працювати з платежами через кордон, вам знадобиться інтерфейс, який відчувається знайомим і добре працює з рештою вашого цифрового банкінгу, яким ви користуєтеся для свого бізнесу».

«Малий бізнес, особливо якщо це одноосібне підприємництво (sole prop), імовірно, зіткнеться з труднощами через великі “красиві дзвіночки й свистки” рішення для комерційного банкінгу з платежами через кордон», — сказав він.

Вибір у соціальних мережах

Щоб глибше зануритися у мислення молодих власників бізнесу, дослідники Javelin звернулися до соціальних медіа. Зокрема, Reddit здобув популярність як майданчик для обміну людськими інсайтами.

Після перегляду сабреддиту r/small business виявилося несподівано мало запитань, зосереджених на основах на кшталт виставлення рахунків або аналізу грошових потоків. Натомість багато з них стосувалися вибору правильного бізнес-рахунку. Це підсвічує останню сферу для покращень у бізнес-банкінгу.

«Це говорить нам про те, що фінансові інституції мають робити кращу роботу з процесом вибору рахунку», — сказав Magana. «Треба пояснювати, у чому цінність бізнес-рахунку, і переконатися, що ваші цільові сторінки інформативні та зручні для користувача, і що це не просто таблиці тарифів».

«Ми бачимо це дуже часто в роздрібному банкінгу, де це: “Як мені вибрати банківський рахунок, який найкраще підходить саме мені?” і далі: “Ось у цього APY 0.59%, у цього 0.65%, і ось у що обійдеться кожен із них”», — сказав він. «Але це не говорить вам по суті нічого; це не підхід “зроби-це-для-мене” для того, щоб вибрати банківський рахунок».

Ці питання підкреслюють спільний виклик. Багато підприємців Gen Z і мілленіалів починають з роботи “гіг” або підробітків, де бізнесові й особисті фінанси переплетені. Навіть користувачі, які добре розбираються в технологіях, часто шукають чіткі підказки щодо вибору рахунку.

«Це надання майстрів-підказок (wizards) і допомога у вибудові дорадчого довірчого взаємозв’язку (advisory fiduciary relationship) від самого початку», — сказав Magana. «Навіть для потенційних клієнтів, які намагаються вибрати рахунок, це великий крок уперед. Також можливо, що перемога над наступним власником бізнесу мілленіалом або Gen Z може початися з того, щоб задовольнити тих, які у вас вже є, бо в цих просторах соціальних мереж є багато перешіптувань (cross-chatter)».

«Іноді вони такі: “XYZ фінансова установа — відстій, і я відходжу від них якомога швидше”», — сказав він. «Ймовірно, це не те, що ви хочете, щоб молоді власники бізнесу бачили, коли звертаються по допомогу в соціальних мережах. Можливо, важливіше спершу доглянути за власним садом і дозволити сарафанному радіо допомогти в залученні певної частини клієнтів».

Зменшення ризику відтоку

Підтримання цих відносин критично важливе, тому що власники бізнесу мають більше варіантів, ніж будь-коли. Окрім традиційних банків, фінтехи постійно розширюють свій набір можливостей.

«Ми бачили Venmo у роздрібному сегменті», — сказав Magana. «Venmo ідеально підходить, щоб розрахуватися після вечері з друзями, але вони також хочуть сказати: “Ви можете тримати тут свої гроші, а ми дамо вам дебетову картку, щоб ви могли витрачати свій баланс; ми можемо зробити всю цю фінансову роботу, і натомість ми дамо вам кредитну картку”.»

«Усе добре й добре, коли ваші молодші власники бізнесу “граються” з PayPal, щоб відправляти платежі туди-сюди», — сказав він. «А що стається, коли PayPal захоче бути їхнім бізнес-банком і раптом ви мовчки втратите цього клієнта?»

Оптимізація бізнес-банкінгу за п’ятьма напрямами фокусування — ключова. Багато молодших власників бізнесу вже покладаються на інструменти сторонніх розробників — Square для цифрового виставлення рахунків, QuickBooks для аналізу грошових потоків і PayPal для платежів через кордон. Коли ці інструменти закривають одну потребу, вони, ймовірно, шукатимуть інші, що підкреслює важливість всеосяжного сучасного банківського досвіду.

«Є частка цих молодших власників бізнесу, які користуються інструментами “всередині компанії”, але деякі з цих сторонніх — ваші PayPals, ваші Squares — їм радісно вас підхопити для платіжних сервісів, але в них є й інші амбіції», — сказав Magana. «Вони б не заперечували також запропонувати вам кредитну картку або допомогти вам вести ваш бізнес».

«Вони створюють підвищений ризик відтоку, якщо у вас є купа ваших молодших клієнтів, які банкуються з цими технічно підкованими сторонніми сервісами — а це загроза», — сказав він.

0

                    ДОЛУЧЕНЬ

0

                ПЕРЕГЛЯДІВ
            

            

            

                Поділитися у FacebookПоділитися у TwitterПоділитися у LinkedIn

Теги: AIбізнес-банкінгАналіз грошових потоківПлатежі через кордонЦифровий банкінгЦифрове виставлення рахунківФінтехGen ZМілленіалиМалий бізнес