Чому ваша стратегія голосового ШІ повинна зосереджуватися на розв’язанні проблем, а не на пустій балаканині

_**За Енді О’Дауер, віцепрезидентом з керування продуктами для Voice & Video у Twilio. _

Фінтех рухається швидко. Новини всюди, ясності немає.

FinTech Weekly надає ключові історії та події в одному місці.

Натисніть тут, щоб підписатися на розсилку FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, BlackRock, Klarna та багатьох інших.

У гонитві за модернізацією клієнтського сервісу галузь натрапила на небезпечну “сліпу зону”. Згідно з нещодавніми даними, 90% бізнесів вважають, що їхні клієнти задоволені своїми взаємодіями з ШІ, тоді як лише 59% споживачів погоджуються.

У ритейлі цей розрив може коштувати вам продажу. У фінтеху, де довіра — це валюта “країни”, цей розрив коштує вам клієнта.

Поки керівники банків і страхування поспішають розгортати Voice AI, багато хто потрапляє в пастку, віддаючи пріоритет розмовним метрикам — наскільки природно звучить голос або як добре він імітує невимушену бесіду перед транзакцією. Але для клієнта, який намагається заблокувати вкрадьовану кредитну картку або перевірити переказ, що очікує, “персональність” є другорядною: на першому місці — продуктивність.

Валюта вирішення

Дані однозначні: споживачі не проти ШІ; вони проти тертя. Насправді понад дві третини споживачів кажуть, що вони радше воліли б користуватися агентом ШІ, якщо він повністю вирішував би їхню проблему швидше, ніж людина.

Це зелений сигнал для фінтех CIO. Ваші клієнти дають вам дозвіл на автоматизацію, але з застереженням: вона має працювати. Половина всіх споживачів, які незадоволені ШІ, називають простий факт, що агент “не вирішив їхню проблему”, як основну причину.

Для фінансових установ це означає, що метрика успіху не повинна бути rate утримання (не допускати людей до працівників-людей); це має бути час до вирішення. Якщо ваш ШІ звучить як людина, але потрібно три хвилини, щоб упасти під час перевірки балансу, ви не інноваційно рухаєтеся вперед; ви просто автоматизували розчарування.

Побудова гібридного “переднього краю”

То як закрити розрив у сприйнятті?

Замість того щоб намагатися докорінно перебудувати весь контакт-центр за допомогою LLM “чорної скриньки”, визначте базові сценарії використання, які є високочастотними та низькоризиковими. У банкінгу це може бути верифікація акаунта, історія транзакцій або оплата рахунків. Це ті завдання, де агент ШІ, підсилений конвеєрами даних у реальному часі, може перевершити людину за швидкістю та точністю. Щоб справді підготувати ці ініціативи до майбутнього, організації мають використовувати інтегрований, гнучкий технологічний стек для voice AI, який нашаровується на наявні системи, дозволяючи вам міняти моделі та коригувати робочі процеси в міру еволюції технологій.

Для складних моментів із високою емпатією — як-от заявка на іпотеку або спір щодо шахрайства — ШІ має бути містком, а не бар’єром. Він повинен зібрати контекст і безперешкодно передати клієнта людині-оператору, яка вже матиме повну історію на екрані ще до того, як клієнт навіть скаже “привіт”.

Довіра через прозорість

Нарешті, в індустрії, побудованій на безпеці, надійна верифікація та прозорість — беззаперечні. Розгортання voice AI потребує надійних заходів верифікації, які вбудовуються в саму тканину взаємодії, щоб захистити конфіденційні фінансові дані. Ми очікуємо, що регуляторний тиск зростатиме, потенційно вимагаючи окремих розкриттів, коли клієнт спілкується з ШІ.

Лідерам у фінтеху варто прийняти це. Коли агент ШІ чітко ідентифікує себе, а потім одразу демонструє цінність — “_Я — ШІ-помічник. Бачу, що ви телефонуєте щодо транзакції в Target. Хочете схвалити це? _” — він будує більше довіри, ніж бот, який удає “Шеррі з відділення”.

Технологія готова. Клієнти готові. Але щоб закрити розрив, нам потрібно перестати намагатися обманути їх, змушуючи думати, що вони говорять із людиною, і почати доводити їм, що вони говорять із рішенням.

Про автора

Енді О’Дауер — віцепрезидент із керування продуктами для Voice & Video у Twilio, де він очолює продуктові стратегії та керування ними, щоб допомагати клієнтам створювати інноваційні рішення для взаємодії з клієнтами.

Має понад 20 років досвіду заснування та масштабування платформ у B2B, B2C та продуктових API-проектах. Протягом кар’єри він створював і очолював великі кросфункціональні команди, створюючи та масштабуючи прибуткові програмні продукти й платформи з сотнями мільйонів у виручці та мільйонами користувачів. Його досвід включає роботу зі стартапами на кшталт Curiosity та Snapsheet над Wowza video streaming. Він має MBA з Rockhurst University і базується в Evergreen, CO.