Що банківські клієнти хочуть—and не хочуть—від чатботів

Клієнти все частіше сприймають мобільний застосунок як основну точку контакту зі своїм банком, однак задоволеність цифровим сервісом залишається низькою — особливо коли йдеться про нині всюдисущий чатбот. Надто часто ці боти не відповідають на конкретні запитання й майже не дають ясності, коли клієнтам потрібно зв’язатися з реальною людиною. Особливо для молодших клієнтів мобільний застосунок є фокусною точкою їхньої банківської взаємодії, і банки недооцінюють його значення наражаючись на небезпеку.

Звіт Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, розглядає найкращі практики, які банки застосовують у своїх мобільних сервісах. Ключове: ставтеся до чатбота як до шлюзу, а не як до самоцілі.

Новий маршрутизатор дзвінків

Поява мобільного застосунку підвищила ставки для банків у сфері обслуговування клієнтів. Коли мобільний банкінг уперше з’явився, це було майже лише спосіб для користувачів перевіряти транзакції. Сьогодні для дедалі більшої частки клієнтів мобільний застосунок є основною точкою взаємодії з їхнім банком. Саме з цієї причини банки мають підвищити рівень підходу до мобільного обслуговування клієнтів.

Чатботи та онлайн-чат стали двома головними способами, через які банки спрямовують клієнтів до сервісу. Онлайн-чат нині настільки поширений, що більшість банків, які пропонують бот, підкріплюють його людськими агентами. Проблема в тому, що багатьом клієнтам спершу доводиться зазнати невдачі з ботом, ще до того, як їм взагалі скажуть, що доступний онлайн-чат.

«Чатботи стали маршрутизацією дзвінків до живої людини», — сказав Еммет Хігдон, директор з цифрового банкінгу в Javelin. «Банк усе одно дозволить клієнтові поговорити з людиною, але чатбот поставе п’ять запитань, перш ніж вони зможуть з’єднатися з кимось. Залежно від того, чи вам потрібна додаткова допомога понад те, що здатен надати чатбот, він відправить вас у одне з 10 різних місць. Логічно це має сенс, але не обов’язково для споживачів, які просто хочуть поговорити з людиною».

Налагодження зв’язку

У багатьох відношеннях чатботи нагадують телефонні дерева минулого, які змушували роздратованих абонентів безперервно натискати нуль або кричати: «Agent, agent!» Клієнт, який спілкується з ботом, може попросити з’єднати його з людиною, але його часто пропускають через додаткові підказки, перш ніж це станеться.

Наприклад, якщо клієнт запитує про дублікати платежу, чатбот може не одразу з’єднати його з живим агентом. Натомість він може показати останні десяток транзакцій і запитати, яка саме з них викликає питання. Бот збереться необхідні деталі й пообіцяє, що хтось перегляне ситуацію, але він усе одно може не дійти до того, щоб перевести клієнта до агента.

Для простих запитань чатботи загалом достатні. Багато банківських клієнтів виходять онлайн лише щоб перевірити баланс або вирішити інші нескладні питання. У таких випадках чатботи можуть підвищити ефективність.

«Якщо ви скажете, що вам потрібно поговорити з кимось, бот може сказати: „Радий(а) з’єднати вас із агентом, з чим саме потрібна допомога?“ — сказав Хігдон. — „Я введу своє запитання, і він скаже: „Саме тут у застосунку“, а потім вони підтягнуть інші посилання. Це, ймовірно, найкраща практика. Ви хочете, щоб люди спочатку користувалися вашими цифровими сервісами, перш ніж використовувати ваші людські ресурси. Іноді люди просто не знають, що це доступно“».

Одним із наслідків зростаючої залежності від чатботів є тихе повернення FAQ. Кілька років тому банки інвестували значні кошти в написання чітких і доступних гайдів із FAQ. Іронічно, але сьогодні багато чатботів не можуть відповісти на половину запитань, які вже розглянуті в тих документах. Лише небагато банків наслідують приклад US Bank; коли клієнт ставить запитання, яке відповідає FAQ, бот банку відповідає кількома релевантними посиланнями на FAQ, які можуть допомогти вирішити проблему.

Варіанти для клієнтів

У багатьох банках меню обслуговування клієнтів досі не має прямої опції, яка дозволяє клієнтам одразу поспілкуватися з агентом. Найбільша причина — вартість: дешевше почати з чатбота, перш ніж залучати людину. Але кілька інституцій, зокрема Navy Federal, починають пропонувати альтернативні варіанти сервісу вже з самого початку.

«Одразу у верхній частині кожного екрана чатбота Navy Federal тепер є тонка маленька підказка, яка говорить щось на кшталт „спілкуйтеся з агентом“. Ми не хочемо вас дратувати, тож якщо ви хочете піти прямо до агента — ось сюди», — сказав Хігдон

Йти прямо на мобільний

Прийняття мобільного застосунку вже перевершило візити в онлайн-банкінг, і використання продовжує зростати. Для молодших споживачів мобільний застосунок є єдиним способом, у який вони взагалі взаємодіють зі своїм банком.

Щоб залучати та утримувати цих клієнтів, банки мають забезпечити найкращий рівень сервісу через мобільний канал. Та все ж надто багато інституцій поводяться так, ніби дозволу клієнтам перевірити баланс чи переказати гроші через Zelle достатньо.

Ризик для банків у тому, що погано спроєктовані досвіди з чатботами можуть відштовхнути клієнтів, а не залучити їх. Якщо чатбот дратує або не допомагає, він може стати тим різновидом прикрості, який підштовхує клієнтів перемикатися на інші рахунки.

«Це може бути як розмовляти зі своїм підлітком», — сказав Хігдон. «Вам приходять відповіді в одне слово. Ніхто не хоче грати в гру „20 запитань“, щоб дістатися до вашого бота. Якщо у вас немає нормальної й чіткої ескалації, я більше ніколи не повернуся до цього чатбота».

Клієнти значно поблажливіші, коли взаємодія починається з чатбота, але швидко ескалює, якщо бот не може вирішити проблему. Поки перехід до живого агента безшовний — і клієнти отримують індивідуалізовану допомогу — досвід, імовірно, сприйматиметься позитивно. Насправді клієнти часто готові почати знову з бота наступного разу, коли їм потрібна допомога.

«Але якщо немає ескалації, і бот просто продовжує казати: „Чи можете перефразувати це інакше? Я ще вчуся. Зараз я не можу допомогти з цим…“ Ну то яка від вас користь?» — сказав Хігдон.

0

                    Частки

0

                Перегляди
            

            

            

                Поділитися у FacebookПоділитися у TwitterПоділитися у LinkedIn

Теги: Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank