Шанхайські гурмани летять до Сіаня, щоб поїсти за 328 юанів у готелі Marriott — їх обірвав менеджер: «Їж 9 страв і цього недостатньо? Не будь занадто жадібним»

Хто міг подумати, що заради смачного фірмового блюда, яке ось-ось знімуть з продажу, хтось готовий подолати тисячі кілометрів, а в підсумку отримає жорсткий урок від обслуговування п’ятизіркового готелю.

29 березня історія одного клієнта з Шанхаю розлетілася інтернетом. Він спеціально літом перелетів із Шанхаю до Сіаня, заплативши 328 юанів за шведський стіл у готелі під брендом Marriott, щоб з’їсти останню порцію лимонної малої риби жовтої (小黄鱼), заздалегідь, на день раніше, особливо подзвонив до ресторану, попросивши зробити більше заготовок, і отримав ствердну відповідь. Але щойно він прийшов у ресторан, замість омріяної страви його чекали нескінченне очікування, припинення подачі страв і зверхні звинувачення з боку менеджера ресторану.

Це не просто спір через покупку, а п’ятизірковий готель, який «зверхність» написав прямо на своєму обличчі, а довіру клієнта втоптав у землю.

На початку історії — суцільні очікування. Цей гурман — справжній поціновувач смачної їжі: давно чув, що лимонна мала риба жовтої (小黄鱼) у цьому Marriott у Сіані — просто неперевершена. Ніжне м’ясо риби вбралося в освіжаючий лимонний соус — справжній «топ» серед шведського столу. Коли він дізнався, що меню ось-ось оновлять і цю страву знімуть з продажу, він не міг всидіти на місці.

Щоб не лишитися з жалем, він за день наперед подзвонив у ресторан і спеціально попросив: «Я завтра прийду спеціально поїсти лимонної малої риби жовтої, будь ласка, зробіть трохи більше запасів, я хочу їсти досхочу».

На тому боці трубки адміністраторка пообіцяла охоче: «Жодних проблем, не хвилюйтеся, ми точно підготуємо достатньо».

Одне лише зобов’язання заспокоїло його, і вже наступного ранку він забронював квиток і полетів із Шанхаю прямо до Сіаня. Перетнути понад тисячу кілометрів лише заради шматочка смаку — ця наполегливість приховує любов до їжі й одночасно — довіру до бренду п’ятизіркового готелю.

Але ця довіра почала руйнуватися вже з моменту, коли він переступив поріг ресторану. Ресторан виявився значно меншим, ніж він уявляв: лише сім-вісім столів, тісно й затісно. Сівши, він одразу замовив 4 лимонні порції малої риби жовтої, щоб спершу вгамувати апетит. Але він довго чекав: майже пів години, і лише повільно принесли 1 порцію. Йому стало дивно, він запитав офіціантів, що сталося, а ті розпливчасто відповіли: «Кухня зайнята, трішки почекайте». Нічого не лишалося, тож він їв інші страви, паралельно продовжуючи чекати.

І це очікування тривало ще понад годину. За цей час він підганяв їх щонайменше 5 разів, і щоразу отримував відписки на кшталт «Зараз буде», «Та вже скоро».

Нарешті, якось, одна за одною, принесли ще 8 порцій; разом із тією першою виходило всього 9. Дивлячись на мізерну кількість малої риби жовтої на столі, він ще не наївся й подумав: раз заготовили наперед, то попросив додати замовлення, помахавши рукою: «Тоді ще 10 порцій!»

Але офіціант повернувся на кухню, а коли прийшов назад — з холодним виразом обличчя, одразу кинув чотири слова: «Кухня вичерпала, немає!»

У той момент він буквально не вірив власним вухам. Йому ж спеціально просили зробити більше заготовок напередодні, він сам подолав тисячі кілометрів, заплатив 328 юанів за шведський стіл, де обіцяли безліміт — і виходить, що його перестали годувати вже після 9 порцій? Ще обурливіше було те, що він чітко бачив: поруч за столом, куди пізніше прийшов інший клієнт, лимонна мала риба жовтої (小黄鱼) стояла акуратно й він їв із задоволенням. То це «вичерпали» було лише для нього одного?

Він миттєво спалахнув і відразу зажадав зустрічі з менеджером. Він хотів з’ясувати: це через нестачу заготовок чи навмисне різне ставлення? Та він не очікував, що прихід менеджера не тільки не вирішить проблему, а й повністю загострить суперечку.

Менеджер — жінка середнього віку, в акуратному робочому одязі, на обличчі не було ні краплі вибачень. Вона підійшла до столу з жорсткою й холодною інтонацією. Клієнт розповів, як усе було, дістав підготовлені матеріали розмови заздалегідь: він думав, що співрозмовниця відчує провину й вибачиться, але перша реакція менеджера була не визнати помилку, а вдаватися в формулювання й хитро заперечувати: «Я думаю, ви неправильно зрозуміли. Тоді ми сказали “зробіть трохи”, а не “зробіть багато”. Запаси на кухні обмежені, це цілком нормально».

«Я спеціально подзвонив і попросив зробити більше заготовок, ви погодилися. І тепер кажете, що я неправильно зрозумів?» — прямо на місці клієнт увімкнув запис розмови. У чітких звуках було добре чути обіцянку адміністраторів: погодили й підготують достатньо. Під вагою незаперечних доказів на обличчі менеджера майнула коротка розгубленість, але дуже швидко вона повернула звичну зверхність. Вона не тільки не вибачилася, а й почала звинувачувати клієнта: «Ви вже з’їли 9 порцій — майже вистачить. Тут багато клієнтів, треба ж комусь залишити трохи? Не можна ж, щоб ви один усе з’їдали — це ж занадто, чи не так?»

Лише почувши це, клієнт остаточно розлютився. Шведський стіл за 328 юанів — фірмове правило: безлімітне «їсти досхочу». Він заплатив за їжу й хотів споживати ті страви, які йому подобаються. То чому це стало «жадібністю»? Хіба «безліміт» від п’ятизіркового готелю — це лише приманка, щоб привабити клієнтів? Хіба домовлені наперед заготовки — це просто брехня на словах?

Ще більше збивало з пантелику те, що менеджер потім викинула два так звані «рішення», і кожне з них було сповнене зневаги й проігнорування. Перше: нехай клієнт і далі продовжує чекати в ресторані — через півтори години постачальник привезе живу рибу, тоді вже зроблять для нього. Друге: о третій годині дня ресторан замовить «швидку доставку», і рибу привезуть йому додому.

«Я прилетів із Шанхаю саме щоб поїсти цю гарячу страву в ресторані. А ви кажете — нехай я чекатиму півтори години? Або щоб я поїхав додому й їв холодне?» — від гніву в клієнта тремтіло. «Ви витрачаєте моє час, а ваша фраза “нічого страшного” звучить легко для вас, але чому я маю оплачувати ваші помилки?»

На запитання клієнта менеджер весь час тримала холодне обличчя: жодних вибачень, жодного слова співчуття — лише механічне повторення: «Це наразі найкращий варіант. Ви самі обирайте». Та поза з настроєм «приймай або не приймай» звучала так, ніби помиляється не готель, а цей клієнт, який щойно проїхав тисячі кілометрів. Після суперечки на протязі кількох десятків хвилин менеджер більше не хотіла возитися й повернулася, щоб піти. А після того, як клієнт знову почав кликати її, вона більше не з’являлася.

Подорож у пошуках омріяної смачної їжі перетворилася на роздратований фарс. Клієнт утратив апетит, обурено пішов із ресторану, а потім виклав у соцмережі цей випадок разом із відео з місця подій.

Щойно з’явилося відео, воно миттєво підпалило інтернет: за лічені години перегляди відповідної теми перевалили за мільйон, а користувачі, подивившись, всі як один вибухнули обуренням.

«Шведський стіл за 328 юанів — з’їсти 9 порцій малої риби жовтої, і це вже “жадібність”? У чому тоді сенс шведського столу? Це ж хіба не фальшива реклама?»

«Ставлення менеджера просто огидне. Хоч вона і сама винна, але перевернула все та піддає клієнта PUA — це сервіс на рівні п’ятизіркового готелю?»

«Ти продираєшся тисячі кілометрів, а до тебе так ставляться — будь хто розлютиться. То хіба це не знущання?»

Коли подія набула розголосу, користувачі також відкопали, що ця мережа готелів Marriott взагалі не вперше має такі проблеми з сервісом.

На початку цього року один гастрономічний блогер уже викривав: це той самий ресторан, така сама проблема зі службою/обслуговуванням. Тоді менеджер не просто поводився вкрай грубо — вона ще й на місці кидала речі, а тоді просто розвернулася та пішла геть. І ось, пройшло лише кілька місяців — той самий бренд, та сама зверхність, і знову повторюється та сама історія.

Станом на зараз офіційний Marriott ще не дав жодної офіційної відповіді щодо цієї справи, а готель, який був у центрі подій, як і раніше зберігає мовчання.