Visa спрощує спори щодо кредитних карток за допомогою нових інструментів

Після обробки понад 106 мільйонів суперечок минулого року Visa впроваджує нові інструменти на основі ШІ, щоб вирішити зростаючу — і часто неправильно розуміту — проблему.

Багато з цих суперечок виникають через нерозпізнані, але часто законні, списання на рахунках споживачів, які стають дедалі складнішими. Цей сплеск становить приблизно 35% зростання за останні шість років.

Щоб усунути цю болючу точку, Visa запускає шість інструментів, керованих ШІ. Три з них призначені для того, щоб допомогти емітентам краще аналізувати й централізувати дані суперечок, тоді як інші три орієнтовані на мерчантів, прагнучи поліпшити давню проблему: обмін даними між мерчантами та емітентами карток.

«Застарілий процес chargeback і суперечки був розроблений так, щоб споживачі взаємодіяли зі своїми емітентами карток, а мерчанти — зі своїми еквайєрами», — сказав Дон Апгар, директор із платежів для мерчантів у Javelin Strategy & Research. «Водночас застарілі формати даних на кшталт ISO 8583 були задумані компактними для швидкого обміну інформацією. Вони дозволяють передавати лише 23 символи для дескриптора мерчанта, без будь-якої підтримувальної інформації про те, що було придбано».

«Оскільки споживачі все частіше користуються картками, щомісячні виписки зазвичай складаються з кількох сторінок, і споживачам складно згадати, де вони робили покупки, і що саме придбали», — сказав він. «За умов криптично коротких дескрипторів мерчантів і відсутності деталей покупки споживачі часто натискають кнопку “спростувати це списання” поруч із тим, що вони не впізнали, у мобільному застосунку свого банку, сподіваючись, що емітент картки зможе надати деталі».

Питання з тайм-аутом

У поточній моделі емітентам часто бракує прямого доступу до ключових даних транзакції. Додатково проблема в тому, що для отримання цієї інформації потрібен складний ланцюжок комунікацій між еквайєром, мерчантом, емітентом і, зрештою, споживачем.

«Цей увесь процес працює в короткому часовому вікні, щоб забезпечити хороше обслуговування власнику картки», — сказав Апгар. «Якщо процес отримання відповіді не буде завершено вчасно, за замовчуванням відбувається chargeback на мерчанта, і споживачеві відшкодовують вартість покупки».

«У результаті chargeback зростають просто тому, що застарілий процес перевантажують», — сказав він. «Багато з цих chargeback класифікуються як шахрайство без злого наміру (“friendly fraud”), коли споживач навмисно намагається уникнути дійсного продажу. І справді, дехто з них — так, але багато з них — просто наслідок запитів, які не вкладаються в терміни».

Запуск відповіді

Оскільки багато кроків у процесі суперечки досі виконуються вручну, поточна система важко масштабується разом із зростанням обсягів транзакцій із кредитними картками та суперечок.

«Рішення — побудувати процес, у якому емітентами карток можуть напряму спілкуватися з мерчантами, щоб отримувати більш детальну інформацію про те, хто цей мерчант, і що саме придбав там споживач», — сказав Апгар. «Зараз проходить апробацію кілька різних моделей, зокрема спільна база даних, де мерчанти завантажують інформацію для доступу емітентам, а також хаб API, який дає змогу емітентам надсилати запити мерчантам і щоб мерчанти могли надавати автоматизовані відповіді».

«Емітенти також можуть використати ці дані, щоб проактивно розширювати виписки для власників карток і відводити запити від споживачів, надаючи детальну інформацію про покупки заздалегідь», — сказав він.

0

                    ПОДІЛИ

0

                ПЕРЕГЛЯДИ
            

            

            

                Поділитися у FacebookПоділитися у TwitterПоділитися у LinkedIn

Теги: AIChargebackCreditCredit CardCredit Card DisputesMerchant