Не просто ще один банк: як кредитні спілки можуть залучити молодших членів

Кредитні спілки мають чіткі ознаки: вони є неприбутковими та належать членам. Проте на тлі потоку компаній, що надають фінансові послуги, у сучасному цифровому ландшафті ці відмінності буває складно донести. Хоча багато молодших споживачів активно шукають той тип підтримки, який кредитні спілки надають особливо добре, вони часто сприймають кредитні спілки як просто ще один банк.

У недавньому подкасті PaymentsJournal Том Пірс з Velera, директор з маркетингу та комунікацій, і Керрі Степп, віцепрезидент з маркетингу, разом із Браяном Райлі, директором з кредитування та співголовою напряму Payments у Javelin Strategy & Research, проаналізували два дослідження Velera — Eye on Payments і CU Growth Outlook — щоб виокремити ключові висновки про те, як кредитні спілки можуть повернути свої бренди та вирізнитися на перенасиченому ринку.

Від «на етапі становлення» до стандарту

Кілька найпереконливіших висновків стосуються того, як споживачі здійснюють платежі. Хоча дебетові та кредитні картки в останні роки змагалися за домінування, торік використання було майже порівну розподілене. Незважаючи на цей баланс, ці два методи зазвичай виконують різні ролі. Споживачі здебільшого використовують дебетові картки для щоденних покупок — наприклад, у магазинах біля дому, аптеках і продуктових магазинах — тоді як кредитні картки частіше зарезервовані для більших покупок у великих ритейлерах або закладах для розваг.

Ще один помітний тренд — подальший імпульс цифрових гаманців і безконтактних платежів. Приблизно 7 із 10 споживачів тепер користуються мобільним гаманцем щонайменше кілька разів на рік, і близько третини використовують гаманці кілька разів на тиждень.

«Ще один ключовий результат стосується інших напрямів, які перейшли з “платежів, що з’являються”, у стандарти платежів, зокрема buy now, pay later і P2P-платежі», — сказав Пірс. «За BNPL ми маємо 38% членів кредитних спілок, які кажуть, що з великою ймовірністю користувалися б такою програмою, якби її запропонувала їхня кредитна спілка».

«Що стосується P2P, три чверті споживачів кажуть, що використовують ці платежі щонайменше час від часу, і деякі з молодших поколінь застосовують їх як основний спосіб оплати», — сказав він.

Зі зростанням віку Gen Z до дорослого життя вподобання молодших споживачів стають дедалі чіткішими. Коли йдеться про платежі, цифрове — як і не дивно — є типовим варіантом за замовчуванням. Проте це робить ще критичнішим для кредитних спілок тримати цифрові можливості в центрі уваги.

«Це підкреслює велику трійку у сфері платежів прямо зараз — цифрові гаманці, BNPL і безконтактні картки, і це дуже важливі сфери високого зростання», — сказав Райлі. «Вони також приваблюють молодші покоління, що напряму пов’язано зі значущістю Gen Z. Одна з типових проблем кредитних спілок — старіння складу їхніх членів. Переконатися, що ви будуєте бізнес на десятиліття вперед — ось чому ви хочете залучати молодші вікові когорти».

Криза ідентичності, що зростає

Щоб вибудувати змістовну залученість, організації мають виходити за межі платежів і розуміти, як молодші споживачі дізнаються про фінансові послуги. Для Gen Z поради часто надходять із нетрадиційних джерел, а не від усталених FI.

«У соціальних мережах — уперше серед усіх наших поколінь — опинилося в топ-3 як найбільш довірене джерело для фінансових порад», — сказала Степп. «Розуміння ролі соціальних мереж, розуміння того, звідки молодші покоління отримують інформацію, і як вони довіряють цій інформації — надзвичайно важливо, щоб фінансовий сектор це розумів, сприймав і адаптував».

Водночас молодші споживачі відчувають підвищений фінансовий стрес. Соціальні мережі можуть посилювати цю тривогу, заохочуючи постійні порівняння, тоді як зростання кількості застосунків, карток і варіантів цифрових платежів може ускладнювати відстеження витрат і дотримання бюджету. Хоча існують інструменти цифрового фінансового менеджменту, дедалі більше споживачів звертаються по підтримку та поради саме до своєї фінансової установи.

Кредитні спілки процвітають завдяки здатності надавати цей особистий підхід, однак багато молодших споживачів досі не усвідомлюють, що така «рятівна лінія» існує.

«Лише 16% респондентів із категорії Gen Z сказали, що кредитні спілки зосереджені на спільноті, і вони так само вважали, що кредитні спілки орієнтовані на прибуток», — сказала Степп. «Вони не розуміють, на чому ґрунтується кредитна спілка, що це люди, які допомагають людям. Це створює кризу ідентичності й водночас можливість для індустрії кредитних спілок заново навчити ринку — і, я б навіть сказала, перепозиціонувати себе як бренд».

Вбудовані можливості

У межах ширших зусиль із ребрендингу кредитні спілки мають кілька ключових можливостей, які варто розглянути. По-перше, економічна невизначеність упродовж останніх років підштовхнула до сильного інтересу до кредитних карток, тож конкурентні пропозиції кредитних карток є важливою сферою фокусування.

«Я бачив деякі цифри, що лише близько 20% членів кредитних спілок мають кредитну картку в своїй кредитній спілці, тож там є багато “білого простору”», — сказав Пірс. «Цього року майже 4 із 10 кредитних членів подали заявку на нову кредитну картку протягом останнього року, а понад 50% представників Gen Z сказали, що вони розглянули б подати заявку на неї впродовж наступного року. Тож можливості для зростання там, у сфері кредитних карток, дуже великі».

«Ми також побачили, що 9 із 10 людей казали, що отримали схвалення або відмову в реальному часі після подання заявки на кредитну картку, тож наявність відповіді в реальному часі через рішення для орігінації є критично важливою, щоб швидко залучити цього члена», — сказав він.

Окрім пропозицій карток, кредитні спілки також мають переосмислити те, як вони залучають членів. У дослідженні Velera Eye on Payments споживачі всіх поколінь висловили сильну перевагу до взаємодії онлайн, особливо для таких задач, як оплата рахунків, коригування контролю картки або подання заявки на нові рахунки чи продукти.

Ця цифрова перевага змінює традиційні визначення фінансових рішень. Вбудовані фінанси, які раніше розумілися просто як фінансові продукти, доступні на вебсайті або в застосунку, стрімко розширюються до більш комплексного й інтегрованого досвіду.

«Ми бачимо, як багато великих банків, а також фінтехи, вбудовуються в життя споживачів у точці продажу», — сказала Степп. «Я купувала листівку з днем народження минулого вікенду, і в відділі листівок з днем народження була ціла секція, де можна додати код Venmo всередину картки».

«Ось про що ми говоримо, коли говоримо про вбудованість. Я дивлюся Netflix або Amazon Prime, і можу купити будь-що з тієї реклами прямо з мого телефону або з мого телевізора», — сказала вона. «Визначення вбудованості виходить за межі питання “Чи можу я отримати доступ до продукту або послуги на вебсайті чи в мобільному застосунку?” Важливо це розуміти — а також розуміти, як саме вони віддають перевагу тому, щоб платити».

Підключайте членів разом із собою

Ці зміни в очікуваннях і технологіях підкреслюють потребу кредитних спілок переглянути загальний шлях і досвід члена.

«Що саме ми створюємо, щоб їм було простіше?» — сказала Степп. «Тепер ми маємо зустрічати їх там, де вони є, замість того щоб вони приходили до нас за продуктом або рішенням. Коли ви продумуєте вашу цифрову стратегію, коли ви продумуєте продукти та рішення, у які ви інвестуватимете для своєї фінансової установи, сплануйте ту цифрову стратегію й  досвід, який отримає ваш член, крізь призму: “Чи це буде привабливим для всіх поколінь, зокрема для тих поколінь, у яких я планую забезпечити своє зростання?”»

Поки вони розробляють цю дорожню карту, фінансові установи також мають планувати боротьбу з шахрайством, яке зростає і за масштабом, і за рівнем складності. Замість того щоб покладатися на фізичні методи на кшталт скіммерів на бензоколонках, недобросовісні актори тепер застосовують просунуті схеми з видаванням себе за інших, щоб змусити споживачів розкривати персональні дані або відправляти гроші.

Штучний інтелект зробив ці спроби шахрайства ефективнішими, але водночас він пропонує потужні інструменти для виявлення та запобігання. Так само важливо, що самі споживачі долучаються до використання AI. У звіті Velera Eye on Payments з’ясовано, що один із трьох споживачів використовує AI кілька разів на тиждень, і понад половину використовують його для фінансового планування або бюджетування.

Хоча зміна вподобань, нові загрози й швидко еволюціонуючі технології створюють виклики, вони також формують значні можливості.

«З погляду інновацій орігінація по картках рахунків — це критично важлива сфера інвестицій», — сказав Пірс. «Потрібно переконатися, що ваші члени захищені від шахрайства, яке розвивається, а потім закласти майбутнє для AI — це всі чудові напрями фокусування для інвестицій. У цьому інноваційному шляху кредитні спілки мають чудову можливість підвести своїх членів разом із собою».

«У Eye on Payments 85% респондентів — особливо молодше покоління — сказали, що вони довіряють своїй кредитній спілці для фінансових і пов’язаних із інноваціями порад», — сказав він. «Коли ці інновації виходитимуть на ринок, привести членів разом із собою та бути надійним радником — ключ до вашого успіху».

0

                    ДОЛЮШАРІВ

0

                ПЕРЕГЛЯДІВ
            

            

            

                Поділитися в FacebookПоділитися в TwitterПоділитися в LinkedIn

Теги: AIШтучний інтелектКредитна спілкаШахрайствоGen ZДосвід членаVelera