Покоління Z та мілленіали — власники бізнесу: чи готові банки?

Від стримінгових платформ, які вчаться ваших улюблених шоу, до соціальних застосунків, що підлаштовуються під ваші настрої, сьогоднішні користувачі не просто хочуть варіантів — вони очікують гнучкості. Якщо щось не працює, вони перемикаються, налаштовують або йдуть далі. Такий підхід особливо характерний для споживачів покоління Gen Z і міленіалів — цифрових аборигенів, які виросли в світі, створеному для миттєрого контролю та постійного вибору.

Оскільки дедалі більше представників Gen Z входить у доросле життя, організації шукають способи залучати цих цифрово-орієнтованих споживачів. Багатьом фінансовим установам було складно, хоча ці когорти — майбутнє бізнесу.

Як зазначив Грегорі Магана, аналітик з цифрового банкінгу в Javelin Strategy & Research, у звіті Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молоді дорослі часто не є прихильними до банківських рішень, які спрацювали для їхніх батьків.

Натомість вони шукають банківську платформу для бізнесу, яка відображає їхні споживчі сценарії: зручні цифрові рішення, що поєднують персоналізацію з навігацією, аби допомогти долати виклики попереду.

Ризик і можливість

Основна причина розробляти такі рішення полягає в тому, що вони дають фінансовим установам спосіб вибудовувати стосунки з двома наступними поколіннями власників бізнесу. Щоб краще зрозуміти їхні вподобання та поведінку, Магана досліджував спільні риси серед цих підприємців.

«По суті, те, що ми бачимо у власників бізнесу Gen Z і міленіалів, — це те, що вони, як правило, мають більше банківських продуктів і розподіляють їх між більшою кількістю ФІ», — сказав Магана. «У середньому в них 7,1 рахунки, і частка тих, що спрямовуються на вторинні ФІ, більша, тоді як у старших власників бізнесу рахунків менше, і вони прагнуть концентрувати більшу частку з них у тій ФІ, яку вони вважають своїєю основною ФІ».

Зокрема, менші фінансові установи починають помічати, що їхня частка ринку зменшується. Кредитні спілки та інші нішеві установи часто мають обмежене охоплення, обслуговуючи конкретні професійні групи, наприклад, учителів або фермерів.

Втім, у менших установ все ще є можливості залучати власників бізнесу майбутнього — якщо вони модернізують свій підхід.

«Це розбиває цей ризик/можливість: у вас є власники бізнесу Gen Z і міленіали, які готові мати більше продуктів, але вони також експериментують із цими вторинними ФІ», — сказав Магана. «Є питання: які саме частини їхнього фінансового життя ви не закриваєте, і чи існує ризик, що вони звернуться до однієї з цих інших ФІ?»

Самообслуговувальний ШІ

Щоб створювати більш релевантні банківські платформи для молодих власників бізнесу, Магана визначив п’ять ключових напрямів уваги. Перший — це пріоритет номер один для більшості лідерів: штучний інтелект.

Власники бізнесу Gen Z і міленіали виявляють сильний інтерес до ШІ, але насамперед для певних функцій.

«Ми запитали власників бізнесу: ‘Які сценарії використання ШІ ви точно використовували б, якби вони існували?’», — сказав Магана. «Як і можна було очікувати, серед молодших власників бізнесу інтерес значно вищий, ніж серед старших. Це пошук функцій у застосунку, дослідження нових рахунків, інсайти про компанії, моделі платіжної поведінки та розуміння податкових зобов’язань».

«Спільна нитка, коли ви проходите через сценарії використання, такі як розв’язання шахрайських транзакцій, дослідження нових рахунків і пошук функцій — багато з цього є самообслуговуванням типу “самі зробіть це”, — сказав він».

Молодші власники бізнесу обережно ставляться до використання ШІ для важливих рішень у бізнесі або для застосунків, орієнтованих на клієнтів, імовірно, тому що технологія ще розвивається й імовірні помилки.

Ці побоювання залишили багато фінансових установ у невпевненості щодо того, як ефективно використати ШІ.

«Упровадження ШІ буде викликом», — сказав Магана. «Якщо ви менша ФІ, у вас може просто не бути ресурсів. Ви значною мірою покладатиметеся на вендорів, тож вам точно варто зосередитися на пошуку можливостей самообслуговування, на підказках у застосунку та на тому, щоб прості задачі ставали швидшими й легшими».

«Йдеться про те, щоб ШІ було легко зрозуміти, але також зробити його прозорим», — сказав він. «Можна підключитися і можна відключитися; Це не є обов’язковим. Усе суспільство так активно проштовхує ШІ в ширшому сенсі — зробіть його опційним для власників бізнесу і таким, що можна скасувати».

Згладжування логістичних труднощів

Наступні три пріоритети стосуються логістичних викликів, з якими стикаються молодші власники бізнесу.

Цифрове виставлення рахунків швидко набрало популярності серед лідерів Gen Z і міленіалів. Проте багато електронних рахунків залишаються поза увагою одержувачів. Банки могли б допомогти, надаючи інструменти для подальших дій і нагадувань, зберігаючи узгодженість між бізнесами та клієнтами.

Аналіз грошових потоків — це ще одна сфера, де є простір для покращення. Незважаючи на поширеність технологій, багато власників бізнесу досі покладаються на ручку й папір або Excel-таблиці. Вбудовування інсайтів і сповіщень щодо грошових потоків у банківський досвід — через оплату рахунків, ACH або банківські перекази — могло б усунути потребу в окремих інструментах.

Транскордонні платежі — ще одна можливість. Хоча наразі ними користуються відносно небагато молодших власників бізнесу, вони майже вдвічі частіше, ніж старші когорти, працюють міжнародно. Банки можуть спростити ці процеси, щоб підтримувати глобальні амбіції молодих підприємців.

«Коли мова про комерційний банкінг, транскордонні платежі можуть перетворитися на цілу історію, яка потребує окремо виділеного співробітника», — сказав Магана. «Якщо ви менший бізнес і намагаєтеся працювати з транскордонними платежами, вам потрібен інтерфейс, який відчуватиметься знайомим і добре працюватиме з рештою вашого цифрового банкінгу, який ви використовуєте для свого бізнесу».

«Невеликий бізнес, особливо якщо це індивідуальне підприємництво, імовірно, зіткнеться з труднощами через деякі “великі дзвінки й свистки” рішень для комерційного банкінгу з транскордонними платежами», — сказав він.

Вибір соціальних мереж

Щоб глибше зануритися в мислення молодих власників бізнесу, дослідники Javelin звернулися до соціальних медіа. Зокрема, Reddit набув популярності як платформа для обміну людськими інсайтами.

Після перегляду сабреддіту r/small business стало несподівано мало запитань, зосереджених на базових речах на кшталт виставлення рахунків чи грошового потоку. Натомість багато з них стосувалися вибору правильного бізнес-рахунку. Це висвітлює останню сферу покращення в бізнес-банкінгу.

«Це підказує нам, що ФІ мають робити краще в процесі вибору рахунку», — сказав Магана. «Треба пояснити, у чому цінність бізнес-рахунку, і переконатися, що ваші посадкові сторінки інформативні, зручні для користувача і що це не просто таблиці тарифів».

«Ми бачимо це в ритейл-банкінгу, де це звучить так: ‘Як обрати банківський рахунок, який найкраще підходить саме мені?’ і це як: ‘Оцей має 0,59% APY, цей має 0,65%, і ось скільки коштує кожен із них’, — сказав він. — ‘Це насправді нічого вам не розповідає; це не підхід “допоможи мені зробити це” при виборі банківського рахунку».

Ці запитання підкреслюють типову проблему. Багато підприємців Gen Z і міленіалів починають із гіг-роботи або підробітків, де фінанси бізнесу й особисті фінанси переплетені. Навіть користувачі, які добре розбираються в технологіях, часто шукають чіткі поради щодо вибору рахунку.

«Це надання майстрів-візардів і допомога в тому, щоб із самого початку вибудувати дорадчі довірчі взаємини (advisory fiduciary relationship)», — сказав Магана. «Навіть для потенційних клієнтів, які намагаються вибрати рахунок, це є великим кроком уперед. Також можливо, що перемога над наступним міленіальним або власником бізнесу Gen Z почнеться з того, що ви задовольните тих, кого у вас уже є, бо в цих просторах соціальних мереж є багато взаємних комунікацій і переказів».

«Іноді вони ніби кажуть: ‘XYZ фінансова установа відстой, і я перемикаюся з них якнайшвидше’, — сказав він. — Це, ймовірно, не те, що ви хочете, щоб молоді власники бізнесу бачили, коли вони просять допомоги в соціальних мережах. Можливо, важливіше спочатку подбати про власний город і дозволити сарафанному радіо допомогти частково забезпечити цей приплив клієнтів».

Зменшення ризику відтоку

Встановлення таких стосунків критично важливе, тому що власники бізнесу мають більше варіантів, ніж будь-коли. Поза традиційними банками фінтех-компанії постійно розширюють свій набір можливостей.

«Ми бачили Venmo в ритейл-сегменті», — сказав Магана. «Venmo ідеальний, щоб розрахуватися після вечері з друзями, але вони також хочуть сказати: ‘Ви можете тримати тут свої гроші, і ми дамо вам дебетову картку, щоб ви могли витрачати свій баланс; ми можемо зробити всю цю фінансову роботу, а натомість дамо вам кредитну картку’».

«Усе добре й чудово — щоб ваші молодші власники бізнесу возилися з PayPal, щоб надсилати платежі туди-сюди», — сказав він. «Але що станеться, коли PayPal захоче бути їхнім бізнес-банком, і раптом ви тихо втратите цього клієнта?»

Оптимізація бізнес-банкінгу за п’ятьма напрямами уваги — ключова. Багато молодших власників бізнесу вже покладаються на інструменти третіх сторін — Square для цифрового виставлення рахунків, QuickBooks для аналізу грошових потоків і PayPal для транскордонних платежів. Коли ці інструменти закривають одну потребу, вони з великою ймовірністю підштовхнуть шукати інші, що підкреслює важливість комплексного сучасного банківського досвіду.

«Є певний відсоток цих молодших власників бізнесу, які використовують інструменти всередині компанії, але частина цих сторонніх сервісів — ваші PayPals, ваші Squares — вони раді забрати вас для платіжних послуг, але в них є й інші амбіції», — сказав Магана. «Їм не завадило б також запропонувати вам кредитну картку або допомогти вам вести ваш бізнес».

«Вони створюють вищий ризик відтоку, якщо у вас є купа ваших молодших клієнтів, які банкують у цих технологічно підкованих сторонніх сервісах — і це загроза», — сказав він.

0

                    ПОДІЛІВ

0

                ПЕРЕГЛЯДІВ
            

            

            

                Поширити у FacebookПоширити у TwitterПоширити у LinkedIn

Теги: ШІбізнес-банкінгАналіз грошового потокуТранскордонні платежіЦифровий банкінгЦифрове виставлення рахунківФінтехGen ZМіленіалиМалий бізнес