Що банківські клієнти хочуть—and не хочуть—від чатботів

Клієнти дедалі частіше сприймають мобільний застосунок як основну точку контакту зі своїм банком, однак задоволеність цифровим сервісом лишається низькою — особливо коли йдеться про нині всюдисущий чатбот. Занадто часто ці боти не дають відповідей на конкретні запитання та не надають ясності, коли клієнтам потрібно зв’язатися з реальною людиною. Зокрема для молодших клієнтів мобільний застосунок є фокусною точкою їхніх банківських стосунків, і банки недооцінюють його значення на власний ризик.

Звіт Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, розглядає передові практики, які банки застосовують у своїх мобільних сервісах. Висновок такий: ставтеся до чатбота як до шлюзу, а не як до самоцілі.

Новий маршрут дзвінків

Поява мобільного застосунку підвищила ставки для банків у клієнтському сервісі. Коли мобільний банкінг тільки з’явився, це було щось на кшталт способу, за допомогою якого користувачі перевіряють транзакції. Сьогодні, для дедалі більшої частки клієнтів, мобільний застосунок є основною точкою взаємодії з їхнім банком. Саме з цієї причини банки мають підвищити рівень підходу до мобільного клієнтського сервісу.

Чатботи та live chat стали двома основними способами, за допомогою яких банки спрямовують клієнтів до сервісу. Live chat уже настільки поширений, що більшість банків, які пропонують чатбота, підкріплюють його роботою людських агентів. Проблема в тому, що багатьом клієнтам спершу доводиться провалитися з ботом, ще до того, як їм узагалі скажуть, що доступний live chat.

«Чатботи стали маршрутизацією дзвінків для живої людини», — сказав Еммет Хігдон, директор із цифрового банкінгу в Javelin. «Банк усе одно дозволить клієнту поговорити з людиною, але чатбот поставить п’ять запитань, перш ніж вас з’єднають із кимось. Залежно від того, чи вам потрібна допомога понад те, що чатбот може надати, він відправить вас у одне з 10 різних місць. Це логічно з погляду процесу, але не обов’язково для споживачів, які просто хочуть поговорити з людиною».

Налагодження зв’язків

У багатьох відношеннях чатботи нагадують телефонні «дерева» минулого, які змушували розчарованих абонентів постійно натискати нуль або кричати «Agent, agent!». Клієнт, який спілкується з ботом, може попросити з’єднати його з людиною, але часто його спрямовують через додаткові підказки ще до того, як це станеться.

Наприклад, якщо клієнт запитує про дубліковану оплату, чатбот може не одразу з’єднати його з живим агентом. Натомість він може показати останні десяток транзакцій і запитати, яка саме з них є предметом звернення. Бот зберe необхідні деталі та обіцяє, що хтось розгляне проблему, але все ж може не довести справу до переспрямування клієнта до агента.

Для простих запитань чатботи зазвичай достатні. Багато клієнтів банків виходять онлайн просто щоб перевірити свій баланс або вирішити інші цілком зрозумілі питання. У таких випадках чатботи можуть підвищити ефективність.

«Якщо ви скажете, що вам потрібно поговорити з кимось, бот може сказати: “Радий(а) з’єднати вас із агентом, у чому потрібна допомога?” — сказав Хігдон. — Я введу своє запитання, і він відповість: “Ось це тут у застосунку”, і вони відкриють інші посилання. Це, ймовірно, найкраща практика. Ви хочете, щоб люди спершу користувалися вашими цифровими сервісами, перш ніж вони використовуватимуть ваші людські ресурси. Іноді люди просто не знають, що це доступно».

Одним із побічних ефектів зростаючої залежності від чатботів є тихе повернення FAQ. Кілька років тому банки суттєво інвестували в написання чітких і доступних довідників FAQ. Іронічно, але сьогодні багато чатботів не можуть відповісти навіть на половину запитань, які вже висвітлені в цих документах. Мало банків наслідують приклад US Bank; коли клієнт ставить запитання, що відповідає FAQ, бот банку відповідає кількома релевантними посиланнями на FAQ, які можуть допомогти вирішити проблему.

Варіанти для клієнтів

Меню клієнтського сервісу багатьох банків досі не містить прямого варіанту, який дозволяє клієнтам одразу поспілкуватися з агентом. Найбільша причина — вартість: дешевше почати з чатбота, перш ніж залучати людину-представника. Але кілька установ, таких як Navy Federal, починають пропонувати альтернативні варіанти сервісу з самого початку.

«Одразу у верхній частині кожного екрану чатбота Navy Federal тепер є тоненький запит, який щось на кшталт: поспілкуватися з агентом. Ми не хочемо вас дратувати, тож якщо ви хочете перейти прямо до агента — ось тут», — сказав Хігдон

Перехід одразу на мобільний

Прийняття мобільного застосунку вже перевищило візити до онлайн-банкінгу, і використання продовжує зростати. Для молодших споживачів мобільний застосунок — це єдиний спосіб, у який вони будь-коли взаємодіють із їхнім банком.

Щоб залучати та утримувати цих клієнтів, банки мають надавати найкращий рівень сервісу через мобільний канал. Та все ж забагато установ поводяться так, ніби дозволити клієнтам перевірити баланс або переказати гроші через Zelle — цього достатньо.

Ризик для банків у тому, що погано спроєктований досвід із чатботом може відштовхнути клієнтів, а не втягнути їх. Якщо чатбот дратує або не допомагає, він може стати тим самим видом роздратування, яке підштовхує клієнтів змінити рахунки.

«Це може бути як розмова з вашим підлітком», — сказав Хігдон. «Ви отримуєте відповіді у одне слово назад. Ніхто не хоче грати в гру з 20 запитань лише щоб дістатися до вашого бота. Якщо у вас немає нормальної й чіткої ескалації, я більше ніколи не повертатимуся до цього чатбота».

Клієнти значно поблажливіші, коли взаємодія починається з чатбота, але швидко переходить в ескалацію, якщо бот не може вирішити проблему. Поки перехід до живого агента є безперервним — і клієнти отримують персоналізовану допомогу — досвід, імовірно, оцінюватимуть позитивно. Насправді клієнти часто готові почати знову з бота наступного разу, коли їм знадобиться допомога.

«Але якщо немає ескалації і бот просто продовжує казати: “Можете сформулювати інакше? Я все ще навчаюся. Я не можу допомогти з цим прямо зараз…” Ну а яка тоді від вас користь?» — сказав Хігдон.

0

                    ДОЛИ

0

                ПЕРЕГЛЯДИ
            

            

            

                Поділитися в FacebookПоділитися в TwitterПоділитися в LinkedIn

Теги: Банківський застосунокЧатботиЦифровий банкінгМобільний банкінгNavy FederalUS Bank