Здобуття довіри в епоху генеративного ШІ

_Паула Гріко є старшим віцепрезидентом у Commonwealth. _

Відкрийте для себе найкращі новини та події у фінтеху!

Підпишіться на бюлетень FinTech Weekly

Читають керівники JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna та інші

Діалоговий ШІ має потенціал бути трансформаційним, зокрема для тих, хто живе на низьких або середніх доходах (LMI). Він може зміцнювати й збагачувати стосунки з клієнтами та сприяти довгостроковому фінансовому благополуччю. Коли старіші й менш розвинені чатботи з підтримкою поступатимуться місцем передовому генеративному ШІ, який може пропонувати індивідуалізовану фінансову підтримку в масштабі, фінансові установи матимуть безпрецедентні можливості краще обслуговувати клієнтів, які заробляють LMI.

Але є одна проблема: потенціал цієї технології нічого не означає, якщо люди не достатньо їй довіряють, щоб користуватися нею.

У Commonwealth ми нещодавно дослідили, як споживачі, що живуть на LMI, сприймають діалоговий ШІ, що спонукає або заважає їм взаємодіяти з ним, і як довіра впливає на цю взаємодію. Наші висновки, зроблені на основі національного опитування 3,000 дорослих, поглиблених інтерв’ю та польових тестів, охопили п’ять різних аспектів довіри:

*   довіра до фінансових установ 
*   довіра до ефективності ШІ 
*   довіра до конфіденційності та безпеки даних 
*   довіра до себе 
*   і довіра до постачальників 

Інсайти цього дослідження виявляють як виклики, так і можливості для фінансових установ, які готуються застосовувати генеративний ШІ. Отримані результати також вказують на цю ключову істину: Довіра — це основна валюта клієнтських взаємин. І в епоху стрімких технологічних змін заробити її можна лише цілеспрямованістю.

Як я можу вам допомогти?

Один показовий результат у нашому дослідженні полягає в тому, що інституційна довіра є сильною. Дев’яносто відсотків респондентів сказали нам, що вони довіряють своєму основному банку. Респонденти національного опитування, які мали високу довіру до свого банку, також частіше довіряли його чатботу. Фінансові установи можуть спиратися на цю довіру, коли впроваджуватимуть більш досконалі інструменти ШІ.

Втім, попри цю інституційну впевненість, споживачі все одно висловлювали обережність під час взаємодії з їхнім чатботом. Зокрема, їхні сумніви вказували на занепокоєння корисністю технології, а не її точністю інформації:

*   Більш ніж половина респондентів хвилювалися, що чатбот не зрозуміє їх.
*   Інші боялися, що він зрозуміє їх, але все одно не надасть корисної відповіді.
*   Дехто відчував, що він просто забере забагато часу й зусиль, щоб взаємодіяти.

Цей зворотний зв’язок вказує на чітку можливість для продукту, а не на прогалину в довірі. Зокрема, 79% сказали, що вони довіряють точності інформації, яку надає чатбот їхнього банку. Клієнти шукають актуальність, швидкість реагування та відчуття того, що їх чують. Це ті самі якості, які визначають довіру в будь-якій людській взаємодії. Для постачальників цей зворотний зв’язок підкреслює потребу в інструментах на основі ШІ, які виглядають спроможними, емпатійними та справді корисними.

Гуманітарна «запобіжна сітка» все ще має значення

Поки можливості ШІ розвиваються, споживачі однозначно розуміють одне: вони не хочуть відчувати, що їх «взяли в пастку» у роботизованій взаємодії, коли вони доходять до меж того, що може зробити чатбот. Можливість безперешкодно передати розмову людині-оператору залишається одним із найпотужніших чинників довіри.

Це не применшує обіцянки ШІ; це її уточнює. Інструменти, які інтегрують підтримку людей, можуть дати клієнтам можливість взаємодіяти з більшою впевненістю. Змішані моделі сервісу надсилають клієнтам важливе повідомлення про те, що вони не самі, і що хтось — «справжня» людина — все ще тут, щоб допомогти.

У довгостроковій перспективі саме фінансові установи, які поєднають передовий ШІ з доступністю для людей, з більшою ймовірністю здобудуть стійку лояльність клієнтів.

Чому генеративний ШІ змінює рівняння

Сучасні чатботи з розмовною природною мовою обмежені. Вони, як правило, надають узагальнені заздалегідь підготовлені відповіді й не можуть розуміти складність реальних фінансових запитань. Але генеративний ШІ — належним чином керований і спроєктований — має потенціал стати проривним, надаючи детальні та персоналізовані відповіді на унікальні фінансові труднощі клієнтів у режимі реального часу, з порадами та підтримкою. Уявіть собі асистентів-«ко-пілотів», які вперше можуть забезпечити мільйони людей персональним фінансовим коучем. Або підтримку на основі генеративного ШІ, яка могла б допомогти домогосподарствам, що живуть на LMI, орієнтуватися в часто складних і розрізнених програмах допомоги на робочому місці та в публічних програмах.

І для домогосподарств, що живуть на LMI, потенційний вплив є значним. Ці клієнти майже вдвічі частіше прагнуть банківських послуг через персоналізовані розмови, але вони мають менший доступ до очних послуг у відділеннях. Генеративний ШІ відкриває їм двері до високоякісних індивідуалізованих рекомендацій у той час і в тому місці, які вони самі обирають.

Якщо фінансові установи зможуть впровадити генеративний ШІ відповідально — з прозорими практиками роботи з даними, чіткими запобіжниками та дизайном «людина в центрі», — вони матимуть можливість поглибити стосунки з цією недостатньо охопленою категорією населення.

Майбутнє залежить від довіри, яку заробляють

Довіра — не даність; її здобувають через послідовний, надійний і емпатійний досвід. Щоб генеративний ШІ виконав свою обіцянку, фінансові установи мають розглядати довіру як стратегічний пріоритет, а не як побічний продукт інновацій.

Це означає:

*   Створення ШІ, який слухає так само добре, як і відповідає
*   Прозорість щодо того, як використовуються дані
*   Забезпечення легкого доступу до людини, коли це потрібно   

Генеративний ШІ, мабуть, є найзахопливішою технологією, за якою варто спостерігати у фінансовому секторі. Але його ефективність — і його вплив на фінансове благополуччя — зрештою залежатимуть від того, чи вірять споживачі, що він працює в їхніх інтересах.

Ті, хто зможе здобути довіру за допомогою надійних інструментів генеративного ШІ, допоможуть започаткувати нову еру глибоких клієнтських взаємин, що створюють цінність. Наступну главу фінансових послуг напишуть ті, хто розуміє: одна лише технологія не заробляє довіру — її заробляють люди.