Покоління Z та мілленіали — власники бізнесу: чи готові банки?

Від стрімінгових платформ, які вивчають ваші улюблені шоу, до соціальних застосунків, що адаптуються до ваших настроїв, сьогоднішні користувачі не просто хочуть варіанти — вони очікують гнучкості. Якщо щось не працює, вони перемикаються, налаштовують або йдуть далі. Такий підхід особливо характерний для споживачів покоління Gen Z і міленіалів — цифрових аборигенів, які виросли в світі, створеному для миттєрного контролю та постійного вибору.

Оскільки дедалі більше представників Gen Z входять у доросле життя, організації шукають способи залучати цих споживачів, орієнтованих на цифрові технології. Багатьом фінансовим установам було складно, хоча ці когорти є майбутнім бізнесу.

Як зазначив Gregory Magana, аналітик цифрового банкінгу в Javelin Strategy & Research, у звіті Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, молодші дорослі часто не згодні з банківськими рішеннями, які спрацювали для їхніх батьків.

Натомість вони шукають бізнес-блюдингові платформи, що відображають їхній споживчий досвід: зручні цифрові рішення, які поєднують персоналізацію з підказками, щоб долати виклики попереду.

Ризик і можливості

Головна причина створювати такі рішення полягає в тому, що вони дають фінансовим установам спосіб вибудовувати стосунки з двома наступними поколіннями власників бізнесу. Щоб краще зрозуміти їхні вподобання та поведінку, Magana дослідив спільні риси серед цих підприємців.

«По суті, що ми бачимо в бізнес-власників Gen Z і міленіалів: як правило, у них більше банківських продуктів, і вони розподіляють їх між більшою кількістю фінансових установ (FI)», — сказав Magana. «У середньому в них 7,1 рахунку, і частка тих, що належать до вторинних FI, більша, тоді як у старших власників бізнесу менше рахунків, і вони прагнуть зосереджувати більшу частину з них у тій FI, яку вважають своєю основною FI».

Малі фінансові установи, зокрема, починають бачити ерозію своєї частки ринку. Кредитні спілки та інші нішеві установи часто мають обмежене охоплення, обслуговуючи конкретні професійні групи, наприклад, учителів або фермерів.

Втім, у менших установ усе ще є можливості залучати власників бізнесу майбутнього — якщо вони модернізують свій підхід.

«Це розкладає на ризик/можливість: у вас є бізнес-власники Gen Z і міленіали, які готові мати більше продуктів, але водночас вони експериментують і з цими вторинними FI», — сказав Magana. «Є запитання: які частини їхнього фінансового життя вони не роблять разом із вами, і чи існує ризик, що вони звернуться до однієї з цих інших FI?»

Самообслуговування за допомогою ШІ

Щоб створити більш релевантні банківські платформи для молодих власників бізнесу, Magana визначив п’ять ключових напрямів фокусу. Перший — це головний пріоритет для більшості керівників: штучний інтелект.

Власники бізнесу Gen Z і міленіали демонструють сильний інтерес до ШІ, але переважно для певних функцій.

«Ми запитали власників бізнесу: “Які сценарії використання ШІ ви б точно застосовували, якби вони існували?”», — сказав Magana. «Як і можна було очікувати, молодші власники бізнесу виявляють значно більший інтерес, ніж старші. Це пошук функцій у застосунку, дослідження нових рахунків, інсайти про компанії, моделі платіжної поведінки та розуміння податкових зобов’язань».

«Спільна нитка, яку видно в сценаріях використання на кшталт розв’язання шахрайських транзакцій, дослідження нових рахунків і пошуку функцій — значна частина цього є самостійним, самообслуговувальним типом речей», — сказав він.

Молодші власники бізнесу обережні у використанні ШІ для великих бізнес-рішень або застосунків, орієнтованих на клієнта, ймовірно, тому що технологія досі еволюціонує, а помилки все ще можливі.

Ці занепокоєння залишили багато фінансових установ невпевненими, як ефективно використати ШІ.

«Впровадження ШІ буде викликом», — сказав Magana. «Якщо ви менша FI, можливо, у вас просто немає ресурсів. Вам доведеться багато покладатися на вендорів, тож вам точно варто зосередитися на відкритті функцій самообслуговування та на підказках у застосунку, а також на тому, щоб зробити прості задачі швидшими й легшими».

«Йдеться про те, щоб переконатися, що ШІ легко зрозуміти, але також зробити його прозорим», — сказав він. «Ви можете приєднатися або відмовитися; Це не є обов’язковим. Усі так сильно протискують ШІ в суспільстві ширше — зробіть це опційним для власників бізнесу і таким, що можна скасувати».

Згладжування логістичних труднощів

Наступні три пріоритети стосуються логістичних викликів, з якими стикаються молодші власники бізнесу.

Цифрові рахунки-фактури стрімко зросли в популярності серед лідерів Gen Z і міленіалів. Втім, багато електронних рахунків-фактур ігноруються одержувачами. Банки могли б допомогти, надаючи інструменти для подальших дій і нагадувань, щоб бізнеси та клієнти залишалися узгодженими.

Аналіз грошових потоків — ще одна сфера, де є багато можливостей для покращення. Попри поширеність технологій, багато власників бізнесу досі покладаються на ручку й папір або Excel-таблиці. Вбудовування інсайтів щодо грошових потоків і сповіщень у банківський досвід — через оплату рахунків, ACH або дротові послуги — могло б усунути потребу в окремих інструментах.

Платежі через кордон відкривають ще одну можливість. Хоча наразі ними користується відносно небагато молодших власників бізнесу, вони майже вдвічі частіше працюють на міжнародному рівні порівняно зі старшими когорти. Банки можуть спростити ці процеси, щоб підтримувати глобальні амбіції молодих підприємців.

«Коли йдеться про комерційний банкінг, транскордонні платежі можуть бути цілою історією, яка потребує виділеного співробітника», — сказав Magana. «Якщо ви менший бізнес і намагаєтеся працювати з транскордонними платежами, вам потрібен інтерфейс, який відчувається знайомим і добре працює з рештою вашого цифрового банкінгу, яким ви користуєтеся для свого бізнесу».

«Малий бізнес, особливо якщо це власник-одноосібник, мабуть, матиме труднощі з деякими великими “дзвінками та свистками” рішення для комерційних транскордонних платежів», — сказав він.

Вибір у соціальних мережах

Щоб глибше зануритися в мислення молодих власників бізнесу, дослідники Javelin звернулися до соціальних медіа. Зокрема, Reddit набув популярності як майданчик для обміну людськими інсайтами.

Після перегляду сабреддіту r/small business виявилося, що запитань, пов’язаних із базовими речами на кшталт виставлення рахунків або грошового потоку, було напрочуд небагато. Натомість багато розмов зосереджувалися на виборі правильного бізнес-рахунку. Це підсвічує фінальну зону для покращення в бізнес-банкінгу.

«Ось що це говорить нам: фінансовим установам (FI) потрібно краще виконувати роботу з процесом вибору рахунку», — сказав Magana. «Вам слід пояснити, у чому цінність бізнес-рахунку, і переконатися, що ваші посадкові сторінки інформативні, зручні для користувача й що це не просто таблиці тарифів».

«Ми бачимо це в ритейл-банкінгу, де, наприклад: “Як мені вибрати банківський рахунок, який найкраще підходить мені?” — а далі: “О, у цього 0,59% APY, у того 0,65%, і ось скільки коштує кожен із них”, — “і це ні про що вам не каже; це не підхід, який допомагає мені зробити вибір банківського рахунку”», — сказав він.

Ці запитання вказують на типову проблему. Багато підприємців Gen Z і міленіалів починають із гіг-роботи або підробітків на стороні, де бізнесові та особисті фінанси переплетені. Навіть користувачі, які добре розбираються в техніці, часто шукають чіткі підказки щодо вибору рахунку.

«Це надання майстрів-підказок (wizards) і допомога у створенні консультативних довірчих відносин із самого початку», — сказав Magana. «Навіть для потенційних клієнтів, які намагаються вибрати рахунок, це є великим кроком вперед. Також можливо, що перемогти наступного міленіала або бізнес-власника Gen Z можна буде, почавши з того, що задовольнить тих, хто зараз уже користується вашими сервісами, бо в цих просторах соціальних мереж є багато перехресних розмов».

«Іноді вони кажуть щось на кшталт: “XYZ фінансова установа — жах, і я перемикаюся від них якнайшвидше”, — сказав він. “Ймовірно, це не те, що ви хочете, щоб молоді власники бізнесу бачили, коли звертаються по допомогу в соціальних мережах. Можливо, спочатку важливо доглянути за власним садом і дозволити сарафанному радіо допомогти в частині залучення нових клієнтів”».

Зменшення ризику відтоку

Підтримання цих стосунків критично важливе, бо власники бізнесу мають більше варіантів, ніж будь-коли. Окрім традиційних банків, фінтехи постійно розширюють свій набір послуг.

«Ми бачили Venmo в ритейл-сегменті», — сказав Magana. «Venmo ідеально підходить, щоб розрахуватися після вечері з друзями, але вони також хочуть сказати: “Ви можете тримати свої гроші тут, і ми дамо вам дебетову картку, щоб ви могли витрачати свій баланс; ми можемо зробити всі ці фінансові штуки, і ми дамо вам кредитну картку”».

«Усе гаразд і добре — якщо ваші молодші власники бізнесу бавляться з PayPal, щоб надсилати платежі туди-сюди», — сказав він. «Але що станеться, коли PayPal захоче стати їхнім бізнес-банком, і раптом ви тихо втратите цього клієнта?»

Оптимізація бізнес-банкінгу за п’ятьма напрямами фокусу — ключова. Багато молодих власників бізнесу вже покладаються на інструменти сторонніх розробників — Square для цифрових рахунків-фактур, QuickBooks для аналізу грошових потоків і PayPal для транскордонних платежів. Коли ці інструменти закривають одну потребу, вони, ймовірно, почнуть шукати інші, що підкреслює важливість комплексного, сучасного банківського досвіду.

«Є певний відсоток цих молодших власників бізнесу, які користуються інструментами всередині компанії, але деякі з цих сторонніх сервісів — ваші PayPals, ваші Squares — вони раді залучити вас для платіжних послуг, але в них є й інші амбіції», — сказав Magana. «Вони не проти також запропонувати вам кредитну картку або допомогти вам вести ваш бізнес».

«Вони створюють вищий ризик відтоку, якщо у вас є купа ваших молодих клієнтів, які банкуються в цих технологічно підкованих сторонніх сервісах — і це загроза», — сказав він.

0

                    ПОДІЛІВ

0

                ПЕРЕГЛЯДІВ
            

            

            

                Поділитися у FacebookПоділитися у TwitterПоділитися у LinkedIn

Теги: AIбізнес-банкінгАналіз грошових потоківТранскордонні платежіЦифровий банкінгЦифрові рахунки-фактуриФінтехGen ZМіленіалиМалий бізнес