Що банківські клієнти хочуть—and не хочуть—від чатботів

Клієнти дедалі частіше сприймають мобільний застосунок як головну точку контакту зі своїм банком, однак задоволеність цифровим сервісом залишається низькою — особливо коли йдеться про тепер уже всюдисущий чатбот. Надто часто ці боти не відповідають на конкретні запитання та дають мало ясності, коли клієнтам потрібно зв’язатися з реальною людиною. Особливо для молодших клієнтів мобільний застосунок є фокусною точкою їхніх банківських взаємин, і банки недооцінюють його важливість на власний ризик.

Звіт від Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, розглядає найкращі практики, які банки застосовують у своїх мобільних сервісах. Головний висновок: сприймайте чатбот як шлюз, а не як самоціль.

Нова маршрутизація викликів

Поява мобільного застосунку підвищила ставки для банків у клієнтському сервісі. Коли мобільний банкінг уперше з’явився, він був радше способом для користувачів перевіряти транзакції. Сьогодні, для дедалі більшої частки клієнтів, мобільний застосунок є основною точкою взаємодії з їхнім банком. Саме з цієї причини банки мають підвищити рівень підходу до мобільного клієнтського сервісу.

Чатботи й онлайн-чат стали двома основними способами, якими банки спрямовують клієнтів до сервісу. Онлайн-чат нині настільки поширений, що більшість банків, які пропонують бота, підкріплюють його роботою операторів-людей. Проблема в тому, що багатьом клієнтам спочатку потрібно зазнати невдачі з ботом, ще навіть до того, як їм повідомлять, що доступний онлайн-чат.

«Чатботи стали маршрутизацією дзвінків для живої людини», — сказав Емметт Хігдон, директор з цифрового банкінгу в Javelin. «Банк і надалі дозволить клієнту поговорити з людиною, але чатбот поставить п’ять запитань, перш ніж вони зможуть з’єднатися з кимось. Залежно від того, чи вам потрібна додаткова допомога понад те, що чатбот може надати, він відправить вас в одне з 10 різних місць. Це логічно з погляду процесу, але не обов’язково для споживачів, які просто хочуть поговорити з людиною».

Налагодження зв’язку

У багатьох відношеннях чатботи нагадують телефонні дерева минулого, які змушували розчарованих абонентів безперервно натискати нуль або кричати: «Agent, agent!» Клієнт, який спілкується з ботом, може попросити з’єднати його з людиною, але часто його все одно спрямовують через додаткові підказки, перш ніж це станеться.

Наприклад, якщо клієнт запитує про дублюючий платіж, чатбот може не одразу з’єднати його з живим агентом. Натомість він може показати останні дюжину транзакцій і запитати, яка з них у цьому контексті. Бот зберете необхідні деталі й пообіцяє, що хтось розгляне проблему, але все одно може зупинитися, не доводячи справу до передачі клієнта агенту.

Для простих запитань чатботи загалом підходять. Багато клієнтів банків ідуть у застосунок онлайн просто щоб перевірити баланс або вирішити інші цілком зрозумілі питання. У таких випадках чатботи можуть підвищити ефективність.

«Якщо сказати, що мені потрібно поговорити з кимось, бот може відповісти: „З радістю з’єднаю вас із агентом, з чим вам потрібна допомога?“ — сказав Хігдон. — „Я введу своє запитання, і він скаже: „Правильно, це тут у застосунку“, а далі вони піднімуть інші посилання. Це, ймовірно, найкраща практика. Ви хочете, щоб люди спершу користувалися вашими цифровими сервісами, перш ніж використовувати ваші людські ресурси. Іноді люди просто не знають, що це доступно“».

Один із побічних ефектів зростаючої залежності від чатботів — тихе повернення розділу FAQ. Кілька років тому банки суттєво інвестували в створення зрозумілих і доступних гідів FAQ. Іронічно, але нині багато чатботів не можуть відповісти хоча б на половину запитань, які вже розглянуті в тих документах. Кілька банків не наслідують приклад US Bank: коли клієнт ставить запитання, що відповідає FAQ, бот банку відповідає кількома релевантними посиланнями на FAQ, які можуть допомогти вирішити проблему.

Варіанти для клієнтів

Меню клієнтського сервісу багатьох банків досі не має прямого варіанту, який дозволяє клієнтам одразу поспілкуватися з агентом. Найбільша причина — вартість: дешевше почати з чатбота, перш ніж залучати представника-людину. Але деякі установи, зокрема Navy Federal, починають пропонувати альтернативні варіанти сервісу вже з самого початку.

«Одразу у верхній частині кожного екрана чатбота Navy Federal тепер є тоненька підказка, яка говорить щось на кшталт: „поспілкуйтеся з агентом“. Ми не хочемо вас дратувати, тож якщо ви хочете піти прямо до агента, натисніть ось тут», — сказав Хігдон

Прямо до мобільного

Прийняття мобільного застосунку вже перевищило візити в онлайн-банкінг, і користування продовжує зростати. Для молодших споживачів мобільний застосунок — це єдиний спосіб, через який вони коли-небудь взаємодіють зі своїм банком.

Щоб привабити та утримати цих клієнтів, банки мають надавати найкращий рівень сервісу через мобільний канал. Проте надто багато установ досі поводяться так, ніби дозволити клієнтам перевірити баланс або переказати гроші через Zelle — цього достатньо.

Ризик для банків полягає в тому, що погано спроєктований досвід із чатботом може відштовхнути клієнтів, а не залучити їх. Якщо чатбот дратує або не допомагає, він може стати тією самою причиною незадоволення, яка штовхає клієнтів перейти в інший акаунт.

«Це може бути як розмова зі своїм підлітком», — сказав Хігдон. «Вам приходять відповіді в одне слово. Ніхто не хоче грати в гру з 20 запитань лише для того, щоб поговорити з вашим ботом. Якщо в вас немає пристойної й чіткої ескалації, я більше ніколи не повернуся до цього чатбота».

Клієнти набагато поблажливіші, коли взаємодія починається з чатбота, але швидко ескалює, якщо бот не може вирішити проблему. Поки перехід до живого агента є безперервним — і клієнтам надають індивідуалізовану допомогу — такий досвід, імовірно, сприйматимуть позитивно. Насправді клієнти часто готові почати знову з бота наступного разу, коли їм потрібна допомога.

«Але якщо немає ескалації, а чатбот просто весь час каже: „Можете сформулювати це інакше? Я ще вчуся. Зараз я не можу допомогти з цим…“ То в чому тоді ваш сенс?» — сказав Хігдон.

0

                    ПОДІЛИ

0

                ПЕРЕГЛЯДИ
            

            

            

                Поділитися в FacebookПоділитися в TwitterПоділитися в LinkedIn

Теги: Банківський застосунокЧатботиЦифровий банкінгМобільний банкінгNavy FederalUS Bank