Логіка продажу страхових полісів у великих торгових центрах: «Той, хто сміє продавати будь-кого, і будь-який продукт», завершиться

Торгівля акціями — дивіться аналітичні огляди аналітиків із «Золотим Кіріліном»: авторитетно, професійно, своєчасно, всебічно — допоможе вам виявити потенціал і можливості за темами!

Джерело: Beijing Business Daily

Раніше споживачі часто нарікали, що в страхуванні є лише «дві речі, за які не платять» — це не платять, і те не платять; а фахівці в душі знали, що корінь багатьох суперечок — у «несумісності»: продавець не розуміє, а покупець заплутався. Лише щоб поліс продати — ніби будь-хто може щось продавати, будь-які складні продукти можна сміливо просувати. Один із фахівців зазначив: сьогодні продавці особливо люблять продавати поліси з розподілом прибутку, але самі вони навіть не встигли повністю розібратися в відповідному продукті — і вже починають продавати його користувачам.

29 березня кореспондент Beijing Business Daily звернув увагу, що Китайська асоціація страхування нещодавно опублікувала «Саморегулятивні правила управління належною відповідністю страхових продуктів» (далі — «Саморегулятивні правила»), намагаючись зламати цю грубу логіку, що зберігалася десятиліттями. Цей документ приносить не лише «нормативні» показники для продуктового ранжування й ранжування персоналу, а й ставить болюче питання для всієї галузі: що має зробити страхова індустрія, якщо продавці більше не зможуть «крутитися по ринку» завдяки «відпрацьованим реплікам», а гроші 70-річних людей більше не будуть так легко «підманювати» у поліси з високим ризиком — якою має бути страховика, щоб вона повернулася до свого справжнього призначення?

Прощання з «божевільним бігом із зав’язаними очима»: п’ирівнева класифікація для «розподілу ділянок» продажу

Документ із точними правилами щодо «обов’язку продавця» вже найближчим часом буде офіційно введено в дію.

Нещодавно Китайська асоціація страхування офіційно опублікувала «Саморегулятивні правила». Це не лише впровадження «Правил належної відповідності управління продуктами для фінансових установ» Державного фінансового регулятора за наглядом за фінансовими установами, а й «перебудова нижнього рівня» страхового екосередовища. Правила містять дев’ять розділів і 46 статей, а також супроводжуються п’ятьма практичними додатками, утворюючи всеосяжну систему правил повного циклу, що охоплює ранжування продуктів, продажну кваліфікацію, оцінку клієнтів, відповідний продаж, внутрішній контроль та саморегулятивний нагляд. «Саморегулятивні правила» набирають чинності з 1 липня 2026 року.

Відповідно до «Саморегулятивних правил» страхова «вітрина» для продажів буде переглянута заново. Раніше незалежно від того, чи це був надто складний поліс із вкладеннями (unit-linked), чи простий страховий продукт від нещасних випадків, усе було в одному й тому самому «продажному інтерфейсі». Тепер продукти особистого страхування чітко розділено на п’ять категорій: P1, P2, P3, P4, P5, а майнові ризики — на дві групи. Конкретно: P1 — це продукти з терміном страхування один рік і менше (включно з гарантією подальшого поновлення), що охоплюють страхування життя, здоров’я, страхування від нещасних випадків тощо. P2 — продукти особистого страхування звичайного типу з терміном страхування понад один рік, включно зі страхуванням життя, пенсійними накопиченнями (ануїтетом), страхуванням здоров’я, страхуванням від нещасних випадків тощо. P3 — особисте страхування з розподілом прибутку, універсальне страхування (万能型), а також корпоративні комерційні пенсійні продукти, призначені виключно для конкретних клієнтів (專屬商業養老保險). P4 — інвестиційно пов’язане страхування (保險連結), змінний ануїтет (變額年金保險) тощо. P5 — продукти особистого страхування з дуже високим рівнем складності, де є коливання вигод за полісом і немає гарантій.

Це не просто ярлик, а фактичний поріг. Відповідно — «розподіл повноважень» для продавців: продавці з найнижчим рівнем компетентності можуть продавати лише найосновніші категорії продуктів; а лише ті продавці, що досягли найвищого рівня (рівень 1), можуть «отримати дозвіл» продавати складні продукти категорій P4 і P5 з високим ризиком.

««Саморегулятивні правила» для галузі формують єдині стандарти належності відповідності, завершують ситуацію, коли в різних установах діяли відмінні підходи. Вся ланка — від дизайну продуктів, продажної кваліфікації, оцінки клієнтів до внутрішнього контролю й нагляду — спрямована на те, щоб ліквідувати ризики оманливого продажу та невідповідного підбору продуктів на самому джерелі». Адвокат зі страхових справ Пекінської юридичної фірми Shaohe Mingdi Лі Чао сказав кореспонденту Beijing Business Daily: для ринку публікація «Саморегулятивних правил» додатково стимулює перехід страхових продажів із «продажу продуктів» до «підбору під потреби», а професійні навички стають ключовою конкурентною перевагою.

Особливо заслуговує на увагу те, що ця «лінійка» починає точно вимірювати гаманець людей похилого віку. «Саморегулятивні правила» встановлюють теперішню «запобіжну стінку»: коли страхова установа продає клієнтам віком від 65 років страхові продукти категорій P3–P5, вона має виконати спеціальні обов’язки пильності. Це означає: коли йдеться про літніх людей, які тримають пенсію в долонях і в погляді повні спраги до «високих відсотків», продавці більше не можуть говорити туманно. Потрібно, щоб вони реально зрозуміли: пояснення має бути забезпечене шляхом великих написів, голосових підказок, демонстрації на місці і навіть телефонних контрольних дзвінків — щоб літня людина точно почула, усвідомила і зрозуміла.

Насправді «світло» від нормативного документа вже починає мерехтіти на рівні передпродажної взаємодії. Кореспондент Beijing Business Daily дізнався, що наразі деякі продукти вже вбудовують управління належною відповідністю у процес. У разі конкретної страхової пропозиції під час етапу оформлення полісу система вимагає, щоб клієнт заповнив опитувальник оцінки, де оцінюються його купівельна мета та рівень фінансових платежів. Якщо система визначає «не відповідає», страхувальник може обрати лише відмову від оформлення або повторну оцінку; або ж — після повного інформування — наполягти на оформленні, але цей процес буде повністю зафіксовано. Такий механізм «замикаючої блокировки» перевертає колишнє «спочатку продай — потім оціни» на «без оцінки — без угоди».

Фінал для тих, хто не несе відповідальності за продаж: коли «схема» впирається в стіну правил

«Алло, дзвінок від групи сервісу медичного страхування — це тому, що ви вже сплатили за місцевими медстрахуванням/соцстрахуванням витрати, чи не так?» Якщо ви колись отримували такий дзвінок, то, швидше за все, вас приспали вмілими інтонаціями того, хто телефонує як досвідчений клієнтський сервіс.

Вони не згадують «страхування» — лише говорять «додаткове медичне страхування»; не говорять «внески» — лише «отримання електронного полісу». Навіть коли споживач ще не встиг розібратися в ситуації, вони вже намагаються підштовхнути його відкрити телефон і виконати дії; у туманних формулюваннях людина плутається й купує одну-дві страховки, які їй насправді не потрібні.

Ще більш прикрі сцени часто трапляються на банківській стійці. Мінся (псевдонім) повідомила кореспонденту Beijing Business Daily, що для її батька мрія про пенсійне життя з будинком після повернення в село розсипалася в той момент, коли він поставив підпис. Спочатку літня людина планувала покласти 50 000 юанів у банк і спокійно прожити старість на відсотки. Однак завдяки «сценарію» банківських працівників про «високу дохідність» цей депозит перетворився на поліс довічного страхування.

Лише під кінець року, коли через списання коштів потрібно було міняти картку, Мінся зрозуміла цю «таємницю». У даних полісу було видно, що це довічне страхування з оплатою 50 000 юанів на рік і необхідністю безперервно сплачувати 5 років. Це означає, що гроші літньої людини у 50 000 юанів фактично «замкнені» на п’ять років; і навіть на п’ятий рік грошова (касово-страхова) вартість полісу все ще нижча за сплачені внески — навіть основний капітал неможливо забрати. А «банківські відсотки» та обіцянки «можна отримати в будь-який момент», з якими тоді співставляли, сьогодні виглядають лише як наживка, щоб заманити.

«У родині ніхто не знав про це, вони (банківські працівники) ще й щось приховують. Це шкодить страхувальнику — і зовсім не є прозорим і відкритим: вони не кажуть очевидно й по суті». Безнадія Мінся раніше часто завершувалася нічим через брак доказів і труднощі з визначенням відповідальності. Але зараз ця щойно опублікована «Саморегулятивна норма» намагається поставити крапку в таких суперечках.

Щодо таких «вкорінених хвороб» галузі засновник-співзасновник і генеральний менеджер компанії 众托帮 Лун Ґе прямо зазначив: «Надалі хаотичні нав’язливі продажі буде дуже складно реалізувати. Наприклад, телефонний продаж не можна починати одразу з продажу: система в примусовому порядку спочатку робить опитувальник щодо потреб клієнта, і якщо відповіді не підходять — продати не можна. Коли банк продає літнім людям: якщо премія надто висока або продукт надто складний, система сповіщає і примусово виводить ризики великими літерами, голосовими підказками; також може вимагати, щоб сім’я була поінформована. Це фактично перекриває шлях для дій, коли ігнорують потреби і силою «впихають».

На думку фахівців галузі, якщо страхові компанії жорстко й повно запровадять «Саморегулятивні правила», це значно підвищить нормативність продажів і сприятиме підвищенню загальної якості купівлі страхових продуктів. Лі Чао також підкреслив: неналежні продажі через банківсько-страхові канали щодо літніх людей можуть зменшитися або бути уникнутими; публікація «Саморегулятивних правил» скоротить поведінку, коли продають, не зважаючи на потреби клієнта, плутають характер продукту та використовують «півтонкі» формулювання, щоб підштовхнути до купівлі.

Шлях еволюції: від «продавця» до «лікаря з фінансів сім’ї»

Коли закінчується епоха, де «будь-хто може продати будь-який тип страхування», то який саме персонал потрібен галузі?

Відповідь, можливо, криється в тій системі ранжованих повноважень, яка вже чітко визначена. У майбутньому страхові продажі — це не проста «атака натовпом», а змагання навколо «професійної складної вигоди» (прибуток через довгострокове накопичення). Продавці з низькою кваліфікацією відчують тиск на вибуття, що буде стимулювати галузь до професіоналізації й точнішої роботи.

На думку фахівців, на основі системи класифікації продуктів і ранжування персоналу це вимагає від тих, хто працює в галузі, мати навички, подібні до «сімейного лікаря»: не лише розуміти страхування, а й розбиратися у фінансовому менеджменті, здоровому старінні та пенсійному забезпеченні; і навіть уміти мобілізувати ресурси медичних і сервісних напрямів установи, щоб запропонувати клієнту рішення на весь життєвий цикл. «Майбутні страхові продажі будуть більше схожими на професійного “лікаря з фінансів сім’ї”». Лун Ґе описує картину майбутнього. Він розповів кореспонденту Beijing Business Daily, що в майбутньому продавцям не можна покладатися лише на красномовство: спочатку треба «провести діагностику» сімейного стану, доходів і потреб клієнта (заповнити опитувальник), а тоді з системи підібрати продукти, які дозволено продавати. Продавці, які обманюють літніх людей і вводять їх в оману репліками, поступово будуть витіснені; галузь більше цінуватиме професіоналізм і чесність.

Це не фантазія. На думку Лі Чао, на основі системи ранжування продуктів і персоналу страхові продажі відображатимуть такі тенденції розвитку. По-перше, процес продажу зміниться: від «ознайомлення з продуктом» до «аналізу потреб — індивідуального налаштування рішення». Продавці мають спочатку зрозуміти, які прогалини в покритті має клієнт, а також його фінансовий стан, а потім рекомендувати відповідні продукти. Страхові установи мають більше акцентувати на сервісі протягом усього життєвого циклу: перейти від одноразової угоди до підтримання довгострокових відносин і надавати комплексні рішення, що включають захист ризиків, фінансове управління, здорове старіння і пенсійне забезпечення. По-друге, продавці повинні постійно оновлювати професійні знання, щоб отримувати вищі рівні дозволів на продаж і таким чином підвищувати загальний професійний рівень галузі. Далі, вимоги щодо належної відповідності мають вбудовуватися в бізнес-процеси: завдяки технічним методам здійснюється перевірка кваліфікації для продажу, перевірка відповідності ризикам і фіксація процесу з позначками. А атестація установ також зміниться: з простого орієнтиру лише на результат вона перетвориться на багатовимірну оцінку, зокрема на комплаєнс, якість сервісу, задоволеність клієнтів тощо.

«Нарешті, обслуговування спеціальних груп буде оптимізовано: буде більше рішень для зручності літніх людей (适老化). Наприклад, в онлайн-процесах продажу потрібно забезпечити підходящість для літніх людей, простоту використання та безпеку, і приділити літнім людям більше часу. А щодо продуктів для широкого загального доступу до фінансів: через ранжування продуктів і спрощення процесів — зробити продукти з низьким ризиком і базовим покриттям більш зручними, щоб вони могли швидше йти до звичайних споживачів». Лі Чао додав.

Звісно, зміни потребують і точних «дрібних керувань» (мікроманіпуляцій). Фахівці нагадують: самі страхові продукти включають різні функції, тому управління належною відповідністю для споживачів також треба робити «точним, як продуктове управління». Крім того, в деяких оцінках постане питання: як гарантувати розумність і не нашкодити реальним потребам споживача — це буде ключовим напрямом подальшої технічної оптимізації та галузевого дослідження.

Яким би не був шлях, настає епоха, коли страхова справа тримається на професіоналізмі та здобуває довіру чесністю. Для тих споживачів, які колись відчули тривогу через оманливі продажі, це буде запізніле «підтвердження правоти» (відновлення доброго імені). А для самої галузі ця трансформація із «великого супермаркету» у «спеціалізовану крамницю» зрештою змусить страхування повернутися до його найпростішої сутності: у потрібний момент надати певне відчуття безпеки.

Beijing Business Daily Hu Yongxin

Надвеликий обсяг новин і точна аналітика — усе в застосунку Sina Finance

Відповідальний редактор: Гао Цзя