Емоційні наслідки фінансового шахрайства

Оскільки фінансове шахрайство продовжує прискорюватися, його вплив на постраждалих виходить далеко за межі грошових втрат. Емоційні та поведінкові наслідки є тривалими: вони формують майбутні рішення і інколи підривають довіру до їхніх фінансових установ.

Значний прогрес досягнуто у посиленні виявлення та запобігання шахрайству, але ще багато роботи лишається — особливо в епоху ШІ. У подкасті PaymentsJournal Дал Сахота, Глобальний директор Trusted Payments у LSEG Risk Intelligence, та Сюзанн Сандо, провідний аналітик із Fraud Management у Javelin Strategy & Research, обговорили, як шахрайство впливає на різні покоління та що банки можуть зробити, щоб бути на крок попереду цієї проблеми.

Шахрайство надходить звідусіль

Важко прожити бодай один день, не натрапивши на спробу шахрайства або не почувши про те, що когось атакували. Це постійне зіткнення підкреслює, наскільки витонченими й поширеними стали шахраї.

Останнє глобальне дослідження LSEG показує, що більшість споживачів вважають, ніби шахрайства зростають. Оскільки все більше аспектів життя переходить онлайн — відкриваючи нові канали для шахрайства — очевидно, що ризику піддається кожен.

«Сьогодні зранку я отримала електронного листа від компанії з оренди автомобілів про нібито майбутню поїздку з Орланд-Парку, штат Іллінойс», — сказала Сандо. «Оскільки я живу в Мілуокі, приблизно за півтори години від Орланд-Парку, я не буду там орендувати автомобіль. Але ви зупиняєтеся й думаєте: „ей, я ж справді інколи випадково починаю досліджувати поїздки. А що, якщо це було щось, що я шукала, і мені надійшов запит/підказка з їхнього вебсайту?“ Саме так люди зрештою натискають фішингові посилання або надають деталі, які вони не мали наміру розкривати шахраю».

ПРОТЯГОМ ПІКУ ПОКОЛІНЬ

Оскільки шахраї стали дуже вправними в націлюванні, кожне покоління переживає шахрайство по-різному. Шахрайські схеми використовують ті сфери, де конкретні групи є більш вразливими. У дослідженні LSEG старші покоління висловили найбільшу стурбованість щодо шахрайства, тоді як молодші групи повідомили про більшу підверженість таким новим загрозам, як глибокі фейки та атаки «quishing».

Реакції також різняться залежно від віку. Деякі 97% жертв повідомили, що після того, як їх ошукали, вони змінили свою поведінку: стали обережнішими онлайн, ділилися меншими фінансовими деталями та уникали певних каналів. Дехто може відчувати настільки сильну небезпеку щодо певних типів платежів, що відмовляється від них  цілком. Однак люди старшого віку, як правило, мають найбільшу втрату довіри порівняно з іншими групами.

«Є глибокий рівень недовіри до будь-якого й усілякого спілкування, і це може бути справді руйнівним, коли ви намагаєтеся підтримувати стосунки зі своєю фінансовою установою», — сказала Сандо. «Якщо ви навіть не знаєте, що ви можете вірити тому, що вам надсилають з вашого банку, то чому ви можете вірити? Коли ця безпека відчувається як щось, про що згадують в останню чергу, і коли довіру порушено, дуже важко повернутися до роботи в звичному режимі».

Інформаційний розрив

Наслідки шахрайських схем виходять за межі окремих жертв — вони «розходяться хвилями» по всій екосистемі фінансових послуг.

«Це дуже добре видно в дослідженні — як це впливає на споживачів і на нестачу довіри під час взаємодії в цифрових каналах», — сказав Сахота. «Ми з’ясували, що 32% респондентів посилаються на сором як емоційний вплив. І це дуже руйнівно для ринку».

Існує суттєвий інформаційний розрив щодо доступності та попереджувальних ознак потенційного шахрайства. Менше ніж чверть респондентів опитування LSEG описали себе як добре поінформованих  у цьому питанні. Окремі дані Javelin свідчать, що багато споживачів не знають про освітні ресурси, які пропонують їхні фінансові установи, навіть коли ці ресурси доступні онлайн або через мобільні застосунки. Ці програми є ефективними лише тоді, коли споживачі можуть знайти їх і діяти відповідно.

«Ми можемо розглядати це з точки зору вразливостей, у яких вони перебувають, і того, як саме на них націлюються», — сказав Сахота. «Не припускайте, наприклад, що перша мова споживача — англійська. Це нюанси, над якими потрібно працювати, але шахраї справді користуються тими вразливостями, які були виявлені/оголені».

Сандо додала: «Багато фінансових установ публікують статті, які дуже перевантажені текстом. Чесно кажучи, ви шукаєте освіту тоді, коли вона вам потрібна найбільше. Ви не сидите без діла на дивані у вихідні та не читаєте навчальні матеріали на вебсайті свого банку. Ви робите це саме в той момент. Тому це має доходити до споживача прямо тоді, коли це найкритичніше».

Більш персоналізований досвід

Фінансові установи могли б отримати користь від надання більш персоналізованого досвіду, налаштовуючи навчання відповідно до демографічних показників і поведінки клієнтів. Розуміння того, що «спрацьовує» — залежно від географічного розташування, покоління чи володіння продуктом — допомагає визначити, хто є найбільш вразливим до певних шахрайських схем, і як до них дістатися.

«Ви не зможете дістатися до старших поколінь, якщо подавати їм багато спливаючих повідомлень на їхній телефон», — сказала Сандо. «Це не типовий спосіб, у який вони споживають інформацію».

Коли людина вже стала жертвою шахрайства, їй часто складно зосередитися на доступних ресурсах або на своїх правах. Саме в цей момент фінансові установи повинні провести її через процес відновлення.

«Жертва шахрайства не має бути найкраще поінформованою людиною в процесі відшкодування та врегулювання щодо вашого шахрайства», — сказала Сандо. «Ви хочете, щоб у вас був високо підготовлений слідчий або працівник з ведення справи від вашої фінансової установи, який буде поруч і проведе вас — тому що вам уже доводиться нести тягар фінансових втрат».

Гра «в нападі»

Оскільки гроші рухаються швидше, ніж будь-коли, застосування правильного рівня тертя до правильного типу платежу заспокоює споживачів. Невеликий крок перевірки може дати впевненість у тому, що бенефіціар є законним. Тертя, яке гарантує, що валідація не стає бар’єром, — це захисний захід.

Занадто багато установ чекають аж до того моменту, коли валідація відбувається запізно. У епоху платежів у реальному часі, щойно транзакцію подано, гроші зникають. Запобігання має приходити до платежу, а не після нього.

«Ми зосереджуємося раніше на створенні цілісної картини: „Хто це за людина, якій я плачу? Яка її історична інформація про рахунки?“», — сказав Сахота. «Побудова цілісної картини та використання тих даних, до яких фінансові служби мають доступ, можуть змінити ситуацію в тому, щоб виявляти підозрілу активність до того, як стане надто пізно. Є низка вразливостей, якими шахраї та мошенники постійно користуються. Вони постійно еволюціонують. Застосування ШІ в цьому сенсі справді масштабувало шахрайські схеми. Нам потрібна безперервна оцінка ризиків за всіма аспектами в межах ланцюга створення вартості».

«Ми й далі граємо ззаду», — сказав він. «Ми завжди в обороні, ми ніколи не в нападі. Ми завжди діємо реактивно, хоча мали б діяти проактивно».

_Щоб вивчити повний обсяг споживчих інсайтів, на які посилаються в цій розмові, ви можете переглянути повні результати опитування в дослідженні LSEG After the Scam. _

0

                    SHARES

0

                VIEWS
            

            

            

                Share on FacebookShare on TwitterShare on LinkedIn

Tags: Account ValidationAIArtificial IntelligenceBanksFinancial FraudFraudFrictionLSEG