Найбільший вузький місць у комерційному банкінгу? Процес вступу

Цифровий банкінг навчив споживачів очікувати швидкості, простоти та миттєвих результатів. Та коли ті самі очікування переходять на комерційну частину процесів, багато фінансових установ не справляються — через що бізнес-клієнти застрягають у повільних і ручних шляхах онбордингу, що підвищує витрати та викликає роздратування.

У нещодавньому подкасті PaymentsJournal Пенні Таунсенд, співзасновниця та директорка з платежів Qualpay, і Х’ю Томас, керівник комерційних і корпоративних платежів аналітичного підрозділу Javelin Strategy & Research, обговорили типові проблеми, які часто заважають комерційному банківському онбордингу, та розглянули, як організації можуть відповідати зростаючим очікуванням клієнтів, при цьому зберігаючи відповідність вимогам.

Подолання прогалин у зламаному процесі онбордингу

Однією з головних причин недоліків онбордингу є те, що все ще застосовуються застарілі системи. Паперові документи та ручне введення даних досі є невід’ємною частиною багатьох процесів, часто спричиняючи затримки та помилки.

Що більше, складність онбордингу комерційних клієнтів часто потребує постійного обміну повідомленнями туди-сюди, що може створювати вузькі місця та непорозуміння. Навіть коли установам вдається пройти ці перешкоди, вони інколи спотикаються на фінальному етапі.

«Кілька років тому я подавав(ла) заявку в компанію, і їхній процес онбордингу на самому початку був особливо чудовим», — сказала Таунсенд. «Але я не зміг(ла) завершити його, коли вони намагалися автентифікувати, хто я. Know Your Customer (KYC) відбувалося, і воно пішло офлайн, щоб спробувати з’ясувати, ким я є як людина, і я не зміг(ла) пройти цей процес. Я навіть не можу пояснити вам, чому я не зміг(ла) пройти його, але я не міг(ла) зрозуміти, як зробити цей останній крок».

Ці проблеми часто виникають тому, що організації намагаються одночасно жонглювати кількома процесами — збиранням даних, виконанням автентифікації, забезпеченням комплаєнсу та дотриманням протоколів безпеки.

Коли установи покладаються на застарілі системи, з’являється більше прогалин, через що складніше плавно провести клієнтів шляхом онбордингу. Це різко контрастує з відшліфованими інтерфейсами та безперервними взаємодіями, які стали стандартом в інших сферах.

«Я намагав(ла)ся поновити водійське посвідчення в UK, і весь урядовий процес був оцифрований», — сказала Таунсенд. «Щоб довести, хто я, це була комбінація використання мого телефону та мого паспорта. Мені доводилося покласти мій телефон поруч із паспортом, і він відсканував дані мого паспорта. Мені також потрібно було зробити фото себе телефоном, і це завершило KYC».

Комерційні клієнти, звиклі до таких сучасних вражень у повсякденній взаємодії, імовірно чинитимуть опір процесам онбордингу, які спираються на паперову документацію та тривалі переписки.

«Очікування щодо систем у таких речах, як платежі B2B, сьогодні значною мірою формуються споживчим досвідом», — сказав Томас. «Якщо ви можете зробити це для мого водійського посвідчення, чому ви не можете онбордити нового постачальника з такою ж мірою? Чому це не просто QR-код або щось подібне? Ми безпечно обмінюємося достатнім обсягом інформації, щоб знати одне одного достатньо добре для ведення бізнесу та щоб мати банківський обмін між нами».

Невідповідність між підрозділами

Поряд із застарілими системами, багато процесів онбордингу керуються через ізольовані мережі та фрагментовані робочі процеси.

Коли фінансові установи покладаються на різнорідні системи для таких послуг, як управління грошовими коштами, кредитування та онбординг, клієнтам часто доводиться надавати одну й ту саму інформацію кільком підрозділам. Така дубльованість може призводити до довших термінів погодження та вищих витрат.

«Ідеальний приклад — це розділення, на яке вплинули зміни, що сталися після 9/11 і з FinCEN, а також ця інша структура: у мене є політика андеррайтингу в одному підрозділі, але мені також потрібно робити протидію відмиванню грошей з іншою групою», — сказала Таунсенд. «Був резон, чому ці два підрозділи були розділені: тому що комплаєнс відіграє дуже сильну роль у банку, але він “сусідить” із бажанням онбордити клієнтів, а ще в тебе є андеррайтинг».

«Коли в людей різні фокуси і вони не були з’єднані докупи, між тим, що роблять ці команди, буде багато тертя, і це зазвичай спричиняє значне уповільнення, яке відбувається», — сказала вона.

Ці затримки можуть виникати через те, що підрозділи фізично роз’єднані, використовують несумісні технології або працюють за різними правилами. Крім того, основна мета підрозділу може не полягати в тому, щоб ефективно онбордити клієнтів.

Ці конфліктні цілі створюють тертя, яке може призвести до поганого першого враження й навіть до втрачених можливостей.

«Мене завжди вражає та можливість, яка часто залишається “на полиці”, щоб краще координувати роботу між підрозділами заради блага всіх», — сказав Томас. «Чудовий приклад — якщо ви робите аутсорсинг кредиторської заборгованості (payables outsourcing) і дивитесь на потік, який іде назовні, щоб побачити, які потенційно постачальники FX можуть бути залучені».

«Від цього ви кажете: “Що ми могли б зробити, щоб отримати частку цього бізнесу з FX, зважаючи на обсяг, який іде назовні, і розуміючи, що у нас є загальна перспектива ризиків щодо клієнта, і що ми розміщуємо таку частину їхнього капіталу в різних кредитних продуктах”, — він сказав. — “Тоді вони були б значно більш ефективним типом клієнта, але мене завжди вражає той факт, що через ізольовані компоненти установ ви просто не отримуєте такої координації”».

Прорив через весь життєвий цикл

Оскільки регуляторні вимоги та вимоги комплаєнсу продовжують зростати, фінансові установи стикаються з безпрецедентним викликом: як залишатися відповідними вимогам, не гальмуючи зростання бізнесу. Багато банків усе ще покладаються на процеси, які вимагають, щоб бізнес подавав ті самі документи кілька разів у різних підрозділах — додаючи тертя та уповільнюючи онбординг.

Ручні перевірки комплаєнсу також можуть пропустити критично важливі “червоні прапорці”, залишаючи установи вразливими до шахрайства, експлуатації та дорогих штрафів. Ці ризики посилюються через дедалі мінливі регуляторні ландшафти та появу трансформаційних — але ще не повністю випробуваних — технологій.

«Остання річ, яка, ймовірно, матиме найбільший вплив на те, як ми думаємо про приватність, — це штучний інтелект», — сказала Таунсенд. «Ви бачите, що різні штати мають різну позицію, і ми бачимо, що федеральний уряд потенційно може прийти з загальною рамковою структурою того, що нам варто робити. І це саме по собі вплине на те, як сприймається приватність, і як ми працюємо з персональними даними людей та де їх можна зберігати».

У цьому складному середовищі фінансові установи опиняються під колосальним тиском, щоб розуміти та орієнтуватися у своїх зобов’язаннях. Проте, вбудованою в ці виклики є значна конкурентна можливість для організацій, які можуть перетворити комплаєнс на стратегічну перевагу.

«Це зводиться до зміни підходу до того, як ви створюєте цей досвід онбордингу», — сказала Таунсенд. «Javelin написала чудову статтю, яка розповідає, що досвід онбордингу — це не просто цей момент часу, коли ви онбордите клієнта на початку, а щось таке, про що ви думаєте впродовж усього життєвого циклу клієнта».

«Звучить дивно, але коли банки мають стільки продуктів, які вони можуть запропонувати клієнту — чи то бізнес-клієнту, чи споживачу — саме цей досвід онбордингу проходить через весь життєвий цикл», — сказала вона. «Як ви забезпечуєте зустріч і підводите продукти в правильний час, у правильний момент для клієнта?»

Починати з іншого боку

Зміна ментальності щодо процесу онбордингу може бути складною, особливо тому, що багато банків історично передавали на аутсорсинг частину або всі ці функції. Однак аутсорсинг став дедалі небезпечнішим кроком, адже численні організації тепер чекають на те, щоб увірватися й заповнити прогалину, якщо банки виявляться неготовими.

Щоб залишатися попереду в досвіді банківського обслуговування комерційного клієнта, фінансовим установам потрібно починати буквально з самого початку.

«Це просто зміна ставлення до того, як ви можете думати про речі інакше, де ми думаємо про задоволеність клієнта в першу чергу і про те, як зробити цей досвід кращим», — сказала Таунсенд. «А потім подумайте: як я застосовую комплаєнс і як я застосую всі ці різні речі».

«Задумайте інший спосіб формулювати це, замість того щоб починати з іншого боку — “ось чому ми не можемо зробити це” або “ось чому ми не можемо зробити те”, — сказала вона. — Змініть те, як ви про це думаєте, і це, ймовірно, буде найбільшою можливістю для змін, які банкінг може мати прямо зараз, у порівнянні з тим, де ми є сьогодні».

Будувати міст

Змінити цей підхід критично важливо, адже фінтех-конкуренти часто краще оснащені, щоб справлятися з певними аспектами онбордингу, ніж банки. Наприклад, недавнє дослідження Capgemini показало, що це може коштувати до двох-трьох разів більше — приблизно $496 — для фінансової установи, щоб онбордити мерчанта для платіжних послуг, тоді як технологічна компанія може витратити приблизно $214, щоб виконати ту саму задачу.

Цей розрив у витратах не вказує на те, що він звужується, що робить конкуренцію для багатьох установ ще складнішою. Це означає, що майбутнє мерчант-еквайрингу комерційних банківських продуктів належатиме тим організаціям, які зможуть змінити своє мислення від “воротаря” (gatekeeping) до “настановництва” (guidance), і від підходу “комплаєнс-перший” до ментальності “клієнт-перший”.

«За наявності комплаєнсу як “страхувального бар’єру” для всього, що відбувається, сучасний онбординг не може залишатися лише тим разовим епізодом або тим від’єднаним чеклістом», — сказала Таунсенд. «Він має розвиватися у безперервний і інтегрований досвід, який адаптується протягом життєвого циклу клієнта — і також коли ви хочете додавати або прибирати продукти. Усе це допоможе зміцнювати відносини з часом».

Щоб фінансова установа досягла цієї трансформації, критично важливо обрати правильні технології та партнерів, які зможуть надати цілісне бачення процесу. Це означає, що партнер має бути здатним опрацьовувати всі аспекти онбордингу, андеррайтингу та комплаєнс-платежів, а також життєвий цикл взаємодії з клієнтом.

Хоча звернення до партнерів для цих ключових функцій може викликати певні побоювання, модернізація систем онбордингу установи відкриває значно більшу можливість.

«Це заклик до дії — момент, щоб FI призупинилась(в) і подивилась(в) та розібралась(в), як побудувати цей міст із правильним партнером», — сказала Таунсенд. «Інакше FI буде віддалятися дедалі далі від своїх комерційних клієнтів, поки інші фінтехи та сервіси вбудовуються, щоб робити те, що FI, на жаль, наразі не може — тобто забезпечувати той сучасний досвід онбордингу».

| \| WHITEPAPER Розуміння процесу бізнес-онбордингу: навчальний огляд Отримати зараз! \| \| — \| \| \| Ім’я (обов’язково) Ваш email (обов’язково) Посада (обов’язково) \| \| — \| \| Прізвище (обов’язково) Компанія (обов’язково) \| \| Надсилаючи мою контактну інформацію, я погоджуюся з наведеними нижче Політиками конфіденційності та уповноважую Escalent/Javelin/PaymentsJournal та/або Qualpay. зв’язатися зі мною для персоналізованих повідомлень про майбутні активності, продукти та послуги. Якщо ви передумаєте, ви можете відписатися будь-коли. Політика конфіденційності Escalent / Політика конфіденційності Qualpay \| \| — \| | | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — | — |

Δ

0

                    часток

0

                переглядів
            

            

            

                Поділитися у FacebookПоділитися в TwitterПоділитися в LinkedIn

Теги: Комерційний банкінгКомерційні платежіКомплаєнсЗастарілі системиОнбордингQualpay